目录 1
第一章 服务力来自于对服务的深刻认识 1
一、产品的新概念 3
二、包含服务的品质坐标 6
三、顾客满意是最好的服务 8
何谓满意 8
顾客满意对企业经营的影响 13
新时代的服务特性 18
你的服务得几分 23
第二章 以客为尊 29
一、心经阐释 31
尊重不是奉承 31
上司要做表率 32
服务始终来自人性 33
好员工带来好顾客 35
成功服务没有定式 38
二、案例评析 38
“伦飞”以客为尊的理念 38
“海航”处理顾客信息的“首问责任制” 39
殷商时代网络会所的人性化服务 40
别克汽车健康中心的“夏季心脏呵护” 41
北京工体馆以客为尊的设计导向 42
三、实战指导 43
以客为尊的服务之道 43
如何做好会见客户的准备 44
如何礼貌地接洽和拜访企业客户 44
如何礼貌地招待顾客 46
如何使顾客对你产生好感 47
如何聆听顾客的心声 48
第三章 以客为友 51
一、心经阐释 53
把顾客当亲友 53
一对一服务 55
不错就是不够好 57
服务百分百 61
及时准确的服务保证 63
多做而又少错 65
双赢策略 66
海尔的服务护照 68
真诚关怀 68
二、案例评析 68
广州合富的免费汽车检测 70
移动营业厅的用心服务 71
连云港联通培植铁杆客户 72
助产士与产妇的“一对一” 72
“长城润滑”的“百分百”回访制 73
深圳云鹏以客为友 75
奥林皮业的服务诀窍 75
如何扮演好自己的角色 78
三、实战指导 78
以客为友的服务之道 78
如何取得客户的认同 80
如何赢得客户的信任 81
如何建立良好的客户关系 84
如何保持良好的客户关系 85
如何建立“一对一”的服务 86
第四章 提升服务品质 89
进步，否则出局！ 91
一、心经阐释 91
改变，否则关门！ 93
每个员工都是关键 94
训练是最好的投资 96
二、案例评析 97
海尔集团的服务之道 97
福特汽车以顾客为导向的服务 105
拉克多斯的品质目标管理 106
瑞星的服务品质全面提升 109
长富宫酒店的服务培训 110
四创文仪服务品质的提升 111
山东联通把1001作为提升品牌的起点 112
金日集团的“四心级”服务 114
摩托罗拉的“神秘顾客调查” 117
三、实战指导 119
提升品质的服务之道 119
如何与顾客有效沟通 119
如何面对客户的拒绝 125
如何建立顾客导向的服务观念 126
第五章 优质服务的工作原则 129
“规定”是死的，人是活的 131
一、心经阐释 131
解决问题，别制造问题 133
少说“不”字，多说“是”字 134
反向管理 137
激励员工 138
全员动员 140
二、案例评析 143
南京百分公司的百分服务 143
两个银行的不同处理方式 145
如何与顾客全息沟通 146
三、实战指导 146
优质服务之道 146
如何与客户建立交情 149
如何给客户留下好印象 152
如何说服客户的反对意见 154
如何进行质量信息反馈与跟踪 156
如何评选优秀售后服务单位 157
怎样进行数据挖掘与服务分层 157
怎样进行服务分层管理 158
如何开展大客户的专项服务 159
如何做好售后服务管理 162
第六章 超越期待 167
一、心经阐释 169
超值而不蚀本 169
不要多此一举 170
超越标准 171
“软”服务是获利的“硬道理” 174
绝不和顾客争辩 174
讲求信用 176
XY集团的超值服务工程 177
二、案例评析 177
澳门航空的暑期优惠 180
沪上银行的春节营业 181
海尔的超值服务 181
TCL笔记本的经营转变 183
卓伦的高品质服务操作流程 183
航空公司与酒店的奖励计划 185
某车行的名品新车试驾 185
三、实战指导 187
超越期望的服务之道 187
如何做到满意的顾客服务 188
如何满足顾客的特殊要求 188
第七章 缺憾的补救 191
一、心经阐释 193
抱怨是金 193
找出问题所在 197
服务质量秘密调查 199
小疏忽也能砸招牌 200
品牌长寿贵在“保养” 202
日本的无怨言退货 203
二、案例评析 203
澳大利亚的不究责补货 204
佛提饭店对错误进行补偿 204
美国诺得斯壮的无责任退款 205
邮差用私家车完成公务 205
小田急百货的动人故事 205
松下的顾客抱怨中心 206
四星宾馆里遭遇的尴尬 207
处理顾客抱怨的原则 210
如何避免与客户冲突 210
三、实战指导 210
避免抱怨的服务之道 210
如何处理顾客的不满 211
如何处理顾客的异议 213
如何处理顾客的投诉 218
怎样进行抱怨管理 219
怎样对服务进行补救 223
如何开展顾客忠诚计划 227
第八章 给客户服务人士的忠告 231
一、客服是场不间断的接力赛 233
让老顾客带来新顾客 234
二、顾客服务的注意事项 234
要用正当服务赢得生意 234
站在对方的立场去衡量 235
顾客服务要像嫁女儿 235
多向老前辈请教 236
必须具备基本的人员素质 237
必须具备基本的语言能力 239
必须掌握基本的服务礼仪 246
准备一份周全的客户名单 248
懂得客户服务管理 250