现代酒店礼仪规范 第2版PDF电子书下载

绪论 1

第一章 酒店业发展史 1

第一节 世界酒店业发展史 1

一 古代客栈时期 1

目录 1

二 大酒店时期 2

三 商业酒店时期 4

四 现代新型酒店时期 5

一 中国古代酒店的形成与发展 6

第二节 中国酒店业发展沿革 6

二 中国近代酒店的兴起与发展 13

三 中国现代酒店 17

第二章 服务质量是酒店生存与发展的根本之道 21

第一节 树立正确的酒店服务和服务质量理念 21

一 提高服务质量是增强酒店生命力的需要 21

二 市场经济下的特殊商品——酒店服务 33

第二节 不断更新服务观念 34

一 宾客满意是酒店服务的基本标准 35

二 酒店服务的内容和标准必须以宾客为中心 39

三 更新服务观念是基础，提高服务质量是保证 42

第三节 服务意识决定酒店服务 50

一 聚焦宾客、从善如流的意识 51

二 真诚相待、服务如一的意识 52

第三章 礼貌、礼仪、礼节和礼貌修养 58

第一节 礼貌、礼仪、礼节 58

一 礼貌的基本内容和功能 58

二 礼仪的基本内容和功能 61

三 礼节的基本内容和功能 65

第二节 礼貌修养 69

一 礼貌修养的必要性和可行性 69

二 礼貌修养的基本准则 71

三 培养礼貌修养的途径 79

第四章 礼貌修养 81

第一节 礼貌服务的主要内容 81

一 酒店服务礼仪 81

二 人性化的服务——主动服务 94

三 关怀理解的服务——热情服务 98

四 细致入微的服务——周到服务 100

第二节 礼貌服务的基本要求 114

一 端庄、焕新、得体的仪表、仪容、仪态 114

二 沟通与服务的基本工具——语言 134

三 谦恭与有效关心的反应——态度 155

四 彬彬有礼、大方敏捷的展现——行动 162

第五章 酒店服务接待部门的礼仪规范 166

第一节 前厅部的礼仪规范 166

一 前厅部员工的素质要求 167

二 应接人员礼仪规范 176

三 总服务台接待人员礼仪规范 181

四 电话总机话务员礼仪规范 194

五 商务中心文员礼仪规范 197

六 前厅部服务礼貌用语应用例 199

第二节 客房部的礼仪规范 201

一 客房部员工的素质要求 201

二 客房服务人员礼仪规范 204

三 客房服务礼貌用语应用例 223

第三节 餐饮部礼仪规范 226

一 餐饮部员工的素质要求 227

二 餐饮部服务人员礼仪规范 233

三 酒吧服务人员礼仪规范 255

四 餐厅服务礼貌用语应用例 259

第四节 商场部礼仪规范 262

一 服务特点 263

二 经营特点 264

三 酒店商场部员工的素质要求 265

四 酒店商场部服务人员礼仪规范 267

一 经营服务特点 272

第五节 康乐部礼仪规范 272

五 商场部服务礼貌用语应用例 272

二 康乐部员工的素质要求 274

三 康乐部服务人员礼仪规范 275

第六节 安全保卫部礼仪规范 277

一 安保部的任务 277

二 酒店安全保卫工作的特点 278

三 酒店安保部人员的素质要求 280

四 安保部人员礼仪规范 281

一 讲究礼貌 283

第六章 酒店住宿和餐饮的礼仪礼节 283

第一节 酒店住宿的礼仪礼节 283

二 保持肃静 284

三 注意卫生和安全 284

四 严守规定 285

第二节 酒店餐饮的礼仪礼节 287

一 中餐礼仪礼节 287

二 西餐礼仪礼节 292

三 自助餐礼仪礼节 296

第七章 宗教礼仪常识 298

第一节 宗教的起源、形成和发展 298

第二节 佛教礼仪常识 300

一 佛教的创立与发展 300

二 佛教的经典、教义、教规、偶像 301

三 佛教在中国的传播及其宗派的形成 303

四 佛教的节日与习俗 304

五 佛教的一些制度和礼仪简介 305

一 基督教的产生与发展 307

第三节 基督教礼仪常识 307

二 基督教的经典和教义 308

三 基督教的信仰标志和圣事 309

四 基督教在中国的传播 310

五 基督教的节日与习俗 310

第四节 伊斯兰教礼仪常识 314

一 伊斯兰教的创立与发展 314

二 伊斯兰教的经典与教义、教规 315

四 伊斯兰教的节日与习俗 316

三 伊斯兰教在中国的传播 316

第八章 我国主要少数民族习俗礼仪；我国主要客源国和地区习俗与礼仪 319

第一节 我国主要少数民族习俗礼仪 319

一 满族 320

二 朝鲜族 320

三 蒙古族 321

四 回族 322

五 维吾尔族 324

六 藏族 325

七 壮族 326

第二节 我国主要客源国和地区的习俗与礼仪 327

八 傣族 327

一 港、澳、台及华侨 342

二 日本 344

三 泰国 352

四 新加坡 355

五 马来西亚 356

六 韩国 358

七 英国 359

八 法国 365

九 德国 369

十 意大利 374

十一 俄罗斯 377

十二 澳大利亚 381

十三 美国 382

十四 加拿大 394

第三节 世界各地的手势语 396

第四节 世界各国货币名称 403

第一节 接待准备 406

第九章 国际礼仪常识 406

一 详细了解有关情况 407

二 拟定周密的接待计划 407

三 充分做好具体接待准备 407

第二节 迎送宾客 408

一 确定迎送规格 408

二 准确掌握抵达和离开的时间 408

四 陪车 409

五 对普通宾客的迎接 409

三 献花与介绍 409

第三节 会见、会谈 410

一 会见 410

二 会谈 410

三 会见会谈中的注意事项 411

第四节 宴请 412

一 宴请的几种基本形式 412

二 宴请活动的组织与安排 414

第五节 礼宾次序和国旗悬挂法 418

一 礼宾次序 418

二 国旗悬挂法 420