饭店对客服务指南PDF电子书下载

2．前厅部的主要工作任务有哪些？ 3

3．前厅部的地位和作用体现在哪些方面？ 3

目录 3

第一篇　前厅部 3

【基础知识问答】 3

1．何谓前厅部？ 3

6．大堂副理有哪些职责？ 4

5．前厅部经理的主要职责有哪些？ 4

4．前厅部的组织机构有哪些？ 4

8．前厅部员工应具备哪些方面的能力？ 5

7．前厅部员工的基本素质包含哪些内容？ 5

11．什么是信用卡担保？ 6

10．什么是对客服务全过程？ 6

9．客房预订有哪几种方式？ 6

16．什么是淡季价？ 7

15．什么是家庭租用价？ 7

12．什么是预付款担保？ 7

13．什么是商务合同担保？ 7

14．什么是团队价？ 7

19．客房预订的程序可划分为哪几个阶段？ 8

18．饭店房价按其性质可分为哪几类？ 8

17．何谓小包价？ 8

22．订房处主管的职责有哪些？ 9

21．客房状况控制可分为哪几个阶段？ 9

20．客房状况通常有哪几种？ 9

26．何谓“Connectilng Room”？ 10

25．何谓相邻房？ 10

23．新型客房锁卡系统有哪几种？ 10

24．磁卡锁和IC卡锁匙系统由哪几部分构成？ 10

31．何谓“Commercial Rate”？ 11

30．何谓“Rack Rate”？ 11

27．何谓预订提前期？ 11

28．何谓Tariff？ 11

29．何谓“Average Room Rate”？ 11

36．什么是“金钥匙组织”？ 12

35．饭店“金钥匙”的本质是什么？ 12

32．何谓“Net Rate”？ 12

33．何谓“G·R·O”？ 12

34．何谓“金钥匙”？ 12

38．饭店委托代办服务包括哪些内容？ 13

37．何谓“金钥匙服务”？ 13

44．什么是“Guest Historv Record”？ 14

43．何谓“Closed Date”？ 14

39．何谓“House Use ”？ 14

40．何谓“Day Use”？ 14

41．“DND”表示什么？ 14

42．“VIP”表示什么含义？ 14

49．何谓“Tips”？ 15

48．何谓“Message”？ 15

45．何谓“Package”？ 15

46．何谓“No-show”？ 15

47．何谓“IDD”？ 15

55．何谓“Departure Time”？ 16

54．何谓“Arrlval Time”？ 16

50．何谓“Room Forecast”？ 16

51．何谓“Night Audit”？ 16

52．何谓“Cancellation”？ 16

53．何谓“Advanced Deposit”？ 16

61．何谓“Direct Billing”？ 17

60．何谓“Complain”？ 17

56．何谓“Cancellation Code”？ 17

57．何谓“Check in”？ 17

58．何谓“Check out”？ 17

59．何谓“Cross-training”？ 17

66．何谓“Free Sale”？ 18

65．何谓“Emergency Exit”？ 18

62．何谓“Double Occupancy”？ 18

63．何谓“Full House”？ 18

64．何谓“Early Arrival”？ 18

72．何谓“Logbook”？ 19

71．何谓“Late Checkout”？ 19

67何谓“FO Process”？ 19

68．何谓“Hotel Chain”？ 19

69．何谓“House Credit Limit”？ 19

70．何谓“Job Description”？ 19

79．何谓“Rooming List”？………………………………………2l 20

78．何谓“Register”？ 20

73．何谓“Master Folio”？ 20

74．何谓“Night Clerk Report”？ 20

75．何谓“Overbooking”？ 20

76．何谓“Pick-up Service”？ 20

77．何谓“Preregistration”？ 20

85．何谓“Wake-up Call”？ 21

84．何谓“Sleep out”？ 21

80．何谓“Rollaway Bed”？ 21

81．何谓“Room Type”？ 21

82．何谓“Room Change”？ 21

83．何谓“Skipper”？ 21

88．客人到达时前厅部的主要工作任务有哪些？ 22

87．前厅部售前阶段的工作有哪些？ 22

86．何谓“Walk-in”？ 22

91．客人离店后前厅部的工作有哪些？ 23

90．客人离店时前厅部的主要工作有哪些？ 23

89．客人住店期间前厅部主要工作有哪些？ 23

94．门卫职责有哪些？ 24

93．迎宾员的岗位职责有哪些？ 24

92．什么是“Double Sell”？ 24

97．预订员有哪些岗位职责？ 25

96．行李寄存员有哪些岗位职责？ 25

95．行李员的岗位职责有哪些？ 25

100．问讯员有哪些岗位职责？ 26

99．前台收银员有哪些岗位职责？ 26

98．接待员有哪些岗位职责？ 26

103．客史档案有什么用途？ 27

102．票务员有哪些岗位职责？ 27

101．话务员有哪些岗位职责？ 27

104．预订岗位有哪些工作程序？ 28

4．非住客要求将物品转交给有预订而尚未抵店的客人，应如何处理？ 29

3．酒店房间内的物品丢失怎么办？ 29

【常见问题处理】 29

1．客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？ 29

2．当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？ 29

7．一外宾订了饭店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住3天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？ 30

6．客人对客房不满，结账时要求给予折扣应如何处理？ 30

5．如何处理已离店客人的信件？ 30

10．遇到刁难的客人怎么办？ 31

9．客人遗失行李寄存卡的提取联，要求取回自己的行李时，应如何处理？ 31

8．一位客人来入住，他订了两间房，但其朋友得晚些时候才能到。该客人说两间房的费用都由他自己来付，他想代他朋友登记并代拿钥匙，你应如何处理？ 31

13．某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办？ 32

12．客人未入住但要求先将行李送回酒店时应如何处理？ 32

11．客人入住时房费订金不够应如何处理？ 32

16．客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？ 33

15．一位非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现他无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他追回款，你是否同情他？应怎样处理他的要求？ 33

14．团体入住时没有团体签证，怎么办？ 33

20．客人要求我们代办事项时怎么办？ 34

19．某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？ 34

17．客人超时退房如何处理？ 34

18．客人要求与你合影留念时怎么办？ 34

23．一客人来登记入住，说他是旅行团的客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？ 35

22．当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？ 35

21．一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？ 35

26．作为一个有几百间房间的饭店的接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ 36

25．当接到客人的电报、电传和传真时怎么办？ 36

24．在服务中，自己心情欠佳时怎么办？ 36

30．一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他。对此应如何处理？ 37

29．深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？ 37

27．客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理？ 37

28．按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？ 37

33．一住客来报，他昨天在店内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理？ 38

32．一客人上午11:00来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？ 38

31．客人来报，保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？ 38

36．一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？ 39

35．当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？ 39

34．客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？ 39

40．根据饭店规定，进入饭店须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着拖鞋走进大堂，对此应如何处理？ 40

39．一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你店，你应如何处理？ 40

37．你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友，并说其朋友明天会来取这包东西，你应如何处理？ 40

38．一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的3个小孩却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？ 40

43．某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电活，要求为他们公司一位计划当天入住你酒店的职员确保订房，希望酒店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果，以及他们公司的贺信，以表示对该客人生日的庆贺。你如何处理？ 41

42．一位来饭店参观的旅客找大堂副理投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理？ 41

41．客人遗失护照应如何处理？ 41

47．客人前来报称自己的钥匙遗失，你应怎样处理？ 42

46．明显精神不正常的客人要求入住，应如何处理？ 42

44．客人遭遇不明身份的电话骚扰，应如何处理？ 42

45．一位刚入住你酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找该住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？ 42

52．一位外国男士带着一位中国女子前来开一间房。他们自称是夫妇，但忘带结婚证了，你如何处理？ 43

51．当你遇到下级与客人争吵时怎么办？ 43

48．一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上刊登，对此你应如何处理？ 43

49．客人嫌入住手续太麻烦，不愿填写登记卡时你怎么办？ 43

50．客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？ 43

56．一位著名人士入住你酒店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？ 44

55．客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 44

53．客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 44

54．在你的工作区域内突然起火，你应如何处理？ 44

60．客人生病怎么办？ 45

59．客人在走廊里做祷告，作为大堂副理，应如何处理？ 45

57．一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？ 45

58．发现客人行动不便时怎么办？ 45

64．如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 46

63．一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生要迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？ 46

61．一位客人退房时，要求订下一年同期的房间，你应如何处理？ 46

62．某公司秘书打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道职员的姓名，你如何处理这一订房？ 46

69．接待国内旅游团应注意什么问题？ 47

68．客人临时外出，要求将房转交他人，如何操作？ 47

65．客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ 47

66．客人发脾气骂你时，怎么办？ 47

67．客人打电话到前台要求预订房间，如何处理？ 47

72．如果客人要求推迟离店日期，如何操作？ 48

71．在分配房间时应注意哪些问题？ 48

70．接待会议团应注意什么问题？ 48

74．客人抵店时，饭店为其保留的客房已出租给其他客人怎么处理？ 49

73．客人声称自己已办了订房手续，但饭店无法找到其订房资料，如何处理？ 49

76．询问尚未抵店或已离店客人时应如何处理？ 50

75．饭店无法为确认类或保证类预订的客人提供客房时怎么办？ 50

79．酒店电话接听服务的基本程序是什么？ 51

78．如何记录预订资料？ 51

77．住店客人要求保密时如何处理？ 51

82．如何处理客人投诉？ 52

81．如何建立良好顾客关系？ 52

80．从酒店打出电话的程序是什么？ 52

85．如何办理入住登记？ 53

84．客史档案建立后如何做好细节管理？ 53

83．怎么样处理客人或旅行社电传或传真订房？ 53

87．团队抵店后怎么做好接待工作？ 54

86．团队抵店前应做好哪些准备工作？ 54

88．办理客人离店服务有哪些程序？ 55

90．问讯员分发钥匙时要注意哪些事项？ 56

89．代办特快专递服务有哪些程序？ 56

93．给客人开车门时要注意哪些事项？ 57

92．住店客人钥匙丢失如何处理？ 57

91．如何防止钥匙遗失或偷配？ 57

94．如何做好团体客人行李服务？ 58

97．无人认领的行李怎样处理？ 59

96．团体客人行李破损如何处理？ 59

95．如何做好客人行李寄存服务？ 59

100．如何做好外币兑换服务？ 60

99．如何做好客人叫醒服务？ 60

98．如何为客人提供国际人工长途电话服务？ 60

案例1：尊重宾客——客人拒付酒水费用时 61

【疑难案例解析】 61

101．客人要求寄存或保管贵重物品时怎么处理？ 61

案例2：实事求是——以个人名义提醒您 63

案例3：艺术促销——“今天，我是总统” 65

案例4：超常服务——深夜的清蒸螃蟹 67

案例5：与人方便——手把柄该朝向谁 68

案例6：弄巧成拙——把常客气跑了 70

案例7：心急如焚——信用卡丢失了 71

案例8：力挽狂澜——酒店无热水供应时 73

案例9：据理说服——客人不会赖账 75

案例10：欲走还留——开房10分钟后要退房 76

4．宾客服务中心有哪些职能？ 81

3．客房设计有哪些原则？ 81

第二篇 客房部 81

【基础知识问答】 81

1．常见的客房种类有哪些？ 81

2．酒店客房通常分为哪几个功能区？ 81

7．楼层领班有哪些岗位职责？ 82

6．宾客服务中心员工有哪些岗位职责？ 82

5．客房楼面工作人员有哪些职能？ 82

10．晚间卫生间的整理程序是什么？ 83

9．什么是家庭式售房？ 83

8．客人离开楼层前要做哪些准备工作？ 83

14．何谓“Second Service”？ 84

13．什么是客房的计划卫生？ 84

11．晚间客房整理的工作按什么程序进行？ 84

12．楼层中班服务员工作分配包括哪些内容？ 84

18．商务楼层经理有哪些岗位职责？ 85

17．何谓“Executive Floor”？ 85

15．做夜床时要注意哪些问题？ 85

16．公共洗手间的服务程序有哪些？ 85

22．西式铺床有几个主要步骤？ 86

21．单间客房有几种设法？ 86

19．客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作？ 86

20．客房服务中怎样做好钥匙控制？ 86

27．住客房的清扫程序是怎么样的？ 87

26．客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤？ 87

23．客房常用的消毒液剂有哪几种？ 87

24．客房地板打蜡有几个步骤？ 87

25．客房玻璃擦拭有几种方法？ 87

31．通常客房部拥有的7种机器设备是指哪些？ 88

30．客房空房报告记录簿包括哪些内容？ 88

28保姆服务记录簿主要包括哪些内容？ 88

29．失物招领记录簿主要包括哪些内容？ 88

36．客房部员工基本素质要求的具体内容是什么？ 89

35．三星级饭店标准客房的床上用品是怎样配备的？ 89

32．客房常用的灭火器材有哪几种？ 89

33．楼层服务员在下班离开楼层前，要做哪3项主要工作？ 89

34．饭店空调由哪几部分构成？ 89

37．客房部员工业务素质的具体内容是什么？ 90

40．仪表仪容的具体要求是什么？ 91

39．礼貌服务需要做到哪些？ 91

38．服务员处理疑难问题应具备哪几个条件？ 91

41．服务工作中常见的礼节有哪些？ 92

44．应答礼的具体内容是什么？ 93

43．称呼礼的具体内容是什么？ 93

42．问候礼的具体内容是什么？ 93

47．握手礼的具体内容是什么？ 94

46．操作礼的具体内容是什么？ 94

45．迎送礼的具体内容是什么？ 94

50．如何准备工作车？ 96

49．客房清扫前的准备工作有哪些？ 96

48．客房清扫工作的重要性是什么？ 96

52．清扫客房的程序是什么？ 97

51．客房清扫的基本原则是什么？ 97

54．如何使用和保管工作钥匙？ 98

53．楼层客房清扫顺序是什么？ 98

55．服务员如何开关客房门？ 99

57．中式做床的操作程序和标准是什么？ 100

56．清扫员如何填写工作报告单？ 100

58．西式做床的操作程序和标准是什么？ 101

59．房间卫生标准是什么？ 102

61．服务员做床撤床单时，为什么要分层撤？ 103

60．卫生间卫生标准是什么？ 103

62．清扫客房卫生时，为什么工作车要堵门停放？ 104

64．清扫客房卫生时，为什么要先清扫房间后再清洁卫生间？ 105

63．服务员整理房间时为什么要检查电话机？ 105

65．客房低值易耗品管理“四定”的内容是什么？ 106

1．因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 107

【常见问题处理】 107

66．客房卫生间的“五巾”指的是什么？ 107

67．客房装饰的原则是什么？ 107

68．客房家具的布置原则是什么？ 107

69．饭店服务员安全消防“三懂”、“四会”的内容是什么？ 107

6．当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？ 108

5．服务员带客人进房间后怎么办？ 108

2．客人对我们提出批评意见时怎么办？ 108

3．客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 108

4．大批团队客人到达楼层时怎么办？ 108

10．在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办？ 109

9．客人外出时，服务台班的服务员该怎么办？ 109

7．当发现团体个别房间行李搞错时怎么办？ 109

8．接到使用会议室的通知单时怎么办？ 109

15．因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？ 110

14．客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？ 110

11．打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办？ 110

12．当知道客人将客房作新婚之用时怎么办？ 110

13．当发现洗坏了客人衣服时怎么办？ 110

17．当发现客人得了传染病怎么办？ 111

16．当发现房间失火时怎么办？ 111

22．客人住下后，要求调房时怎么办？ 112

21．在楼面发现可疑人怎么办？ 112

18．客人对电话单收费提出疑问怎么办？ 112

19．由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办？ 112

20．检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办？ 112

26．客房服务中应怎样接待好VIP客人？ 113

25．客人前来领回遗留物品时怎么办？ 113

23．客人要求我们加急洗衣时怎么办？ 113

24．当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？ 113

30．如何处理挂“请勿打扰”牌的房间？ 114

29．客房设备损坏不能提供相应服务时怎么办？ 114

27．客人心脏病突发，应如何处理？ 114

28．客人在房间内丢失钱物怎么处理？ 114

33．一名客人办理入住登记，多名客人入住时怎么办？ 115

32．客人喝醉找不着房间时怎么办？ 115

31．如何避免客人滑倒或摔伤？ 115

36．客人喝醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯，服务员发现时，客人还在大吵大嚷，应如何处理？ 116

35．服务员将客人遗留物品私自拿走应如何处理？ 116

34．外宾突发疾病在送往医院途中病逝，应如何处理？ 116

40．来访者离开房间带了物品，而没有主人相送时怎么办？ 117

39．客人交洗的衣物发现有破损、油污或掉失纽扣时怎么办？ 117

37．被客人呼唤入房时怎么办？ 117

38．当客人已到服务台发现开重房时怎么办？ 117

43．如何正确使用灭火方法？ 118

42．客人提出购买房间用品留念时怎么办？ 118

41．来访者探访首长或重要客人时怎么办？ 118

45．如何使用1211灭火器？ 119

44．如何使用化学泡沫灭火器？ 119

48．如何报房态？ 120

47．如何对房间迷你吧进行有效控制？ 120

46．如何为客人提供洗衣服务？ 120

49．如何检查清扫完的走客房？ 121

51．如何进行卫生间消毒？ 122

50．如何进行房间消毒？ 122

53．如何控制在面客区域讲话音量造成的各种噪音？ 123

52．如何清洗和消毒饮具？ 123

55．如何使用和维护电冰箱？ 124

54．如何清洁客房冰箱？ 124

56．如何清洁地毯？ 125

58．服务员报修房间设备后应如何做？ 126

57．如何做好客房的计划卫生？ 126

60．如何做好下午查房整理客房工作？ 127

59．客人中午回到饭店，发现客房还没有清扫怎么办？ 127

64．如何处理损坏客人物品的事故？ 128

63．如何领取客用品及清洁用品？ 128

61．如何翻转床垫？ 128

62．如何处理前台急需出租房？ 128

65．如何使用和保养吸尘器？ 129

67．如何做房间大清洁？ 130

66．如何使用布巾？ 130

69．怎样维护和保养客房、走廊地毯？ 131

68．如何为客房家具上蜡？ 131

70．楼层公共卫生包括哪些方面，如何清洁？ 132

73．如何根据政府代表团的特点做好服务？ 133

72．如何清洗制冰机？ 133

71．如何维护和保养楼道？ 133

74．如何根据文艺、体育代表团的特点做好服务？ 134

76．蜜月旅游客人的心理特点和服务方法是什么？ 135

75．如何针对旅游观光团的特点做好服务工作？ 135

78．公务旅游者的心理特点和服务方法是什么？ 136

77．老年旅游者的心理特点和服务方法是什么？ 136

案例1：情急智生——客人穿上了酒店制服 137

【疑难案例解析】 137

79．大型团队客人到达楼层时服务员怎么办？ 137

80．零散客人到达楼层时服务员怎么办？ 137

案例2：细致周到——浴缸里醉酒的客人 139

案例3：规范操作——两块相同的示意牌 141

案例4：爱的奉献——我有两只小音箱 142

案例5：细心揣摩——为什么台灯插头被拔掉 144

案例6：一举两得——云石台上物品太多 145

案例7：细心关照——一件染色的T恤弃而复得 146

案例8：消除误解——拒付洗衣费引出的故事 147

案例9：主动服务——这位客人需要“擦鞋” 149

案例10：贴心服务——客人在房间里静悄悄 150

5．何谓连锁经营？ 155

4．何谓特色餐厅？ 155

第三篇 餐饮部 155

【基础知识问答】 155

1．何谓餐厅？ 155

2．何谓服务？ 155

3．何谓餐饮部？ 155

11．“五声”指的是什么？ 156

10．“四勤”指的是什么？ 156

6．何谓特许经营？ 156

7．什么是职业道德？ 156

8．上菜服务主要指什么？ 156

9．“三轻”指的是什么？ 156

14．餐饮发展呈现出哪些特点？ 157

13．餐厅有哪些种类？ 157

12．餐厅应具备哪些条件？ 157

17．餐饮部的地位和作用体现在哪些方面？ 158

16．一名合格的餐饮服务人员应具备哪些方面的素质？ 158

15．餐饮服务有哪些特点？ 158

18．餐厅领班有哪些工作职责？ 159

20．值台员有哪些职责？ 160

19．迎宾员有哪些职责？ 160

23．送餐服务员有哪些职责？ 161

22．订餐员有哪些职责？ 161

21．传菜员有哪些职责？ 161

27．餐巾花按折叠方法和摆设工具的不同可分为哪几类？ 162

26．托盘操作方法有哪几种？ 162

24．调酒员有哪些职责？ 162

25．托盘按其质地来分有哪几种？ 162

34．西餐摆台时应按什么程序进行？ 163

33．餐厅常见的结账方式有哪几种？ 163

28．中餐摆台可分哪几种？ 163

29．中餐上菜的原则是什么？ 163

30．中餐宴会上菜应遵循哪些原则？ 163

31．中餐分菜的主要方法有哪几种？ 163

32．西餐上菜的次序应遵循哪些原则？ 163

38．托盘的操作流程分为哪几点？装盘时要注意什么？ 164

37．托盘在餐厅服务中有哪些作用？ 164

35．餐巾花有哪些作用？ 164

36．餐巾花的摆放有哪些要求？ 164

42．如何为客人提供斟酒服务？ 165

41．餐饮部的工作任务有哪些？ 165

39．胸前托法的要领是什么？ 165

40．肩上托法的要领是什么？ 165

45．如何使用旁桌分菜法为客人分菜？ 166

44．如何使用转台分菜法为客人分菜？ 166

43．斟酒时要注意哪些事项？ 166

49．何谓“法式服务”？ 167

48．中餐宴会菜肴服务应注意哪些问题？ 167

46．如何使用服务叉勺为客人分菜？ 167

47．如何进行厨房分菜？ 167

54．如何为客人提供小毛巾服务？ 168

53．何谓“大陆式服务”？ 168

50．何谓“俄式服务”？ 168

51．何谓“英式服务”？ 168

52．何谓“美式服务”？ 168

57．如何进行中餐撤盘和更换餐具？ 169

56．如何为客人提供香烟服务？ 169

55．如何为客人提供茶水服务？ 169

60．如何做好团队餐值台服务？ 170

59．如何进行撤换烟缸服务？ 170

58．如何进行西餐撤盘和更换餐具？ 170

63．如何做好巡台服务？ 171

62．如何做好上菜服务？ 171

61．何谓“扒房”？ 171

66．如何划单？ 172

65．何谓“划单”？ 172

64．如何提供甜品、水果服务？ 172

69．在日常卫生和保养中要做好哪“五定”？ 173

68．宴会服务前“八知”、“五了解”指的是什么？ 173

67．如何进行自助餐台面布置？ 173

70．如何做好宴会预订？ 174

72．大型宴会服务应注意哪些事项？ 175

71．宴会台型设计时要注意哪些事项？ 175

75．红葡萄酒的斟酒服务要求有哪些？ 176

74．开启白葡萄酒瓶时应注意什么？ 176

73．餐厅引位员的基本工作要求是什么？ 176

79．什么叫摆台？ 177

78．餐巾花有哪几种折叠方法？ 177

76．何谓“八大菜系”？ 177

77．托托盘行走时注意些什么？ 177

82．餐桌铺台布有哪些方法？ 178

81．餐桌上铺的台布有何讲究？ 178

80．中餐餐桌一般有哪几种规格和尺寸？ 178

85．什么是酒度？ 179

84．什么是酒？ 179

83．铺台布的要求是什么？ 179

88．哪些酒是世界上著名的六大蒸馏酒？ 180

87．何谓蒸馏酒？ 180

86．何谓酿造酒？ 180

92．什么是清香型酒？ 181

91．什么是浓香型酒？ 181

89．中国白酒有哪几种香型？ 181

90．什么是酱香型酒？ 181

95．葡萄酒怎么分类？ 182

94．什么是复香型酒（兼香型）？ 182

93．什么是米香型酒？ 182

96．啤酒是怎么分类的？ 183

99．什么是鸡尾酒？ 184

98．什么是开胃酒？ 184

97．什么是利口酒？ 184

103．什么是青茶？ 185

102．什么是红茶？ 185

100．什么是黄茶？ 185

101．什么是绿茶？ 185

105．中、西餐宴会中其斟酒量怎么定？ 186

104．餐厅一般使用哪些种酒杯？ 186

107．什么是桌斟？ 187

106．服务员为客人斟酒有几种方法？ 187

110．餐厅服务员文明卫生操作的要求是什么？ 188

109．整形菜肴的摆放有什么要求？ 188

108．什么是捧斟？ 188

111．餐厅的构成是怎样的？ 189

112．餐厅的设备和家具、用具都有什么？ 190

113．餐厅餐具分类和质地特点是什么？ 192

114．中餐零点餐具用具准备的要求是什么？ 193

116．东北地区人们的饮食特点是什么？ 194

115．我国有多少民族，人口超过10万的少数民族有哪些？ 194

117．河北人的饮食特点是什么？ 195

119．北京人、天津人、上海人的饮食特点是什么？ 196

118．山西人的饮食特点是什么？ 196

121．陕西人、甘肃人、青海人的饮食特点是什么？ 197

120．山东人、河南人的饮食特点是什么？ 197

123．广东人的饮食特点是什么？ 198

122．湖南人、湖北人的饮食特点是什么？ 198

125．江西人的饮食特点是什么？ 199

124．福建人的饮食特点是什么？ 199

126．江苏人、浙江人的饮食特点是什么？ 200

128．港、澳、台地区人们的饮食特点是什么？ 201

127．云南人、贵州人的饮食特点是什么？ 201

130．维吾尔族人的饮食特点和习俗忌讳是什么？ 202

129．回族人的饮食特点和习俗忌讳是什么？ 202

131．蒙古族人的饮食特点是什么？ 203

133．中国的传统节日春节是在哪一天，人们在春节有哪些饮食习俗？ 204

132．为什么要注意尊重少数民族的风俗习惯？ 204

135．端午节、中秋节的日期与人们在节日的习俗是什么？ 205

134．元宵节、清明节的日期与人们在节日的习俗是什么？ 205

136．日本客人的主要饮食特点、习惯与忌讳是什么？ 206

138．韩国客人的主要饮食特点、习惯与忌讳是什么？ 207

137．新加坡客人的主要饮食特点、习惯与忌讳是什么？ 207

139．土耳其客人的主要饮食特点、习惯与忌讳是什么？ 208

141．德国客人的主要饮食特点、习惯与忌讳是什么？ 209

140．俄罗斯客人的主要饮食特点、习惯与忌讳是什么？ 209

142．意大利客人的主要饮食特点、习惯与忌讳是什么？ 210

144．法国客人的主要饮食特点、习惯与忌讳是什么？ 211

143．英国客人的主要饮食特点、习惯与忌讳是什么？ 211

145．美国客人的主要饮食特点、习惯与忌讳是什么？ 212

148．什么是功能服务，什么是心理服务？ 213

147．什么是服务心理？ 213

146．埃及客人的主要饮食特点、习惯与忌讳是什么？ 213

150．什么是用餐客人的怀旧心理？ 214

149．什么是用餐客人的不定心理？ 214

152．什么是用餐客人的求保健心理？ 215

151．什么是用餐客人的求雅静心理？ 215

154．从心理学角度看，为什么要求服务员仪表要美观大方？ 216

153．客人饮食消费可分哪几个阶段？ 216

157．餐厅服务促销的“三法”是什么？ 217

156．用餐客人的性格一般分为哪几种？ 217

155．从心理学角度看，为什么要求服务员要具有敏锐的观察力？ 217

159．餐厅服务员的销售意识指的是什么？ 219

158．餐厅服务员做好销售工作在心理素质上有什么要求？ 219

161．什么是餐厅促销的诀窍？ 220

160．餐厅服务员做好促销工作应具备的条件是什么？ 220

162．餐厅推销酒水的“六法”是什么？ 221

163．怎样根据客人的具体情况来推销？ 222

3．餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？ 223

2．遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？ 223

【常见问题处理】 223

1．遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？ 223

8．发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？ 224

7．开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？ 224

4．遇到有小孩的客人进餐怎么办？ 224

5．客人要向服务员敬酒怎么办？ 224

6．餐厅即将休息，但客人要到餐厅用餐怎么办？ 224

14．错上猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？ 225

13．上拔丝类甜菜时怎么办？ 225

9．客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？ 225

10．用餐中，米饭供应不上时怎么办？ 225

11．服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？ 225

12．上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？ 225

19．客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？ 226

18．在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？ 226

15．开餐期间突然停电怎么办？ 226

16．开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办？ 226

17．客人自带酒水来用膳时怎么办？ 226

24．服务员上菜前如何把关？ 227

23．客人急于去赶车、船怎么办？ 227

20．客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ 227

21．发现点菜单遗失怎么办？ 227

22．客人点菜后因急事不要怎么办？ 227

28．由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？ 228

27．客人在餐厅跌倒时怎么办？ 228

25．如何协助外宾使用中餐餐具？ 228

26．客人带小动物进餐厅时怎么办？ 228

31．客人损坏餐具怎么办？ 229

30．餐厅营业时间内如遇失火怎么办？ 229

29．由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？ 229

33．如何帮助有残疾的客人？ 230

32．客人在餐厅内喝醉酒了怎么办？ 230

36．客人要点的菜餐厅里没有时怎么办？ 231

35．客人在用餐过程中突发心脏病、高血压、脑溢血等疾病怎么办？ 231

34．客人在用餐中突发疾病怎么办？ 231

40．客人要在房间内举行酒会怎么办？ 232

39．斟酒时酒杯翻倒应如何处理？ 232

37．客人预订了座位但服务员又卖出去了怎么办？ 232

38．客人提出能否给予折扣优惠时怎么办？ 232

42．值台服务员应如何为客人介绍菜肴？ 233

41．服务员如何为客人开香槟酒？ 233

43．值台服务员应如何为客人推荐菜肴？ 234

45．值台服务员应如何为客人点酒水饮料？ 235

44．值台服务员应怎样为客人安排菜点？ 235

47．值台服务员在为客人点菜结束时应如何做？ 236

46．值台服务员如何为要求分账的客人点菜？ 236

49．如何主动“帮助”来餐厅用餐的客人？ 237

48．菜未上齐服务员该怎么办？ 237

52．开餐时有电话找客人，服务员应该怎么办？ 238

51．值台服务员应如何防止客人跑账、漏账？ 238

50．客人在用餐期间服务员如何做好继续推销工作？ 238

54．如何让用餐客人觉得你和蔼可亲？ 239

53．如何为用餐客人提供心理服务？ 239

55．如何让客人感受到自尊？ 240

56．客人用餐有哪些心理需求？ 241

58．迎合用餐客人求尊重心理怎样做？ 242

57．迎合用餐客人求知求新的心理应怎样做？ 242

59．迎合用餐客人求安全、求卫生心理应怎样做？ 243

60．迎合用餐客人求服务快捷心理应怎样做？ 244

62．为急躁型客人服务的方法是什么？ 245

61．服务员怎样通过观察来确定客人不同的用餐需求？ 245

63．为活泼型客人服务的方法是什么？ 246

64．为稳重型客人服务的方法是什么？ 247

65．为忧郁型客人服务的方法是什么？ 248

68．餐厅服务员如何利用客人的消费能力来促销？ 249

67．餐厅服务员如何利用客人的生活习惯来促销？ 249

66．餐厅服务员如何利用“看”、“听”、“问”来促销？ 249

69．餐厅服务员如何利用客人的消费动机来促销？ 250

70．餐厅服务员如何利用客人的特点来促销？ 251

71．餐厅服务员如何利用客人的身份、年龄来促销？ 252

73．餐厅如何利用食品原料来促销？ 253

72．餐厅服务员如何利用菜肴的搭配来促销？ 253

75．餐厅服务员应如何做好餐后推销？ 254

74．餐厅服务员应如何做好自我推销？ 254

76．餐厅服务员如何将推销变成为一门艺术？ 255

【疑难案例解析】 256

案例1：机智幽默的语言能使客人消气——服务员送错菜 256

案例2：以客人利益为出发点——客人的菜点得过多 257

案例3：细节服务是关键——客人笑了 258

案例4：服务中要讲究语言艺术——客人所点菜没了 260

案例5：凡是提供给客人的必须是安全的——客人摔了一跤 261

案例6：一视同仁——一根细长的头发 262

案例7：多提醒客人可以减少不必要的麻烦——客人拒付开瓶费 263

案例8：优质服务——上菜在15分钟以内 264

案例9：个性化服务——生日会上的惊喜 265

案例10：餐前准备是关键——一个破损的啤酒杯 266

附录 271

附录1 饭店常用专业词汇（中英文对照） 271

附录2 中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定 279

附录3　标志用公共信息图形符号 286

主要参考书目 321