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目录 1

第一单元 促进变化的宏观和微观环境因素 1

影响顾客行为的因素 2

在新的竞争环境中顾客力量的出现 3

关于“顾客”一词的应用的讨论 20

角色和角色关系 21

第二单元 产生顾客关注行为的策略和方法 29

战略 30

影响组织的外部环境的宏观和微观的因素 33

对组织内部的分析 36

匹配商业战略、雇员角色行为和人力资源管理（HRM）政策 47

激励顾客关注行为的方法 49

管理哲学（Philosophy） 54

结构 63

技术 70

第三单元 能够提高业绩的其他技术 85

市场与人力资源一起工作 85

最大化公司的收益 86

核心竞争力 89

招纳合适的员工 91

选择一项测试 91

顾客关注训练项目管理 92

训练和指导 94

咨询——当培训不是解决方法的时候 97

培训的类型 100

对于一线员工的激励性观点和工作设计 102

目标管理 109

反思和回顾 111

服务水平协定 114

评价 114

交易定价 115

人力资源模型 115

跨边界管理 116

第四单元 关系营销 121

与顾客建立积极的关系 121

在顾客市场进行关系营销 124

市场关系的要素——何时它是可能的？ 127

在有组织的市场中的关系营销 130

在关系营销中的风险 138

第五单元 革新和持续提升的文化 149

在顾客行为上的革新和保留 149

革新的传播 150

MIA模型 152

革新的顾客壁垒 160

顾客关注的革新的各种途径 162

第六单元 其他获取顾客关注的运营方面的因素 171

获取顾客关注的关键性因素 171

顾客关注的功能上的／组织上的因素 172

国际化的市场 192

第七单元 个人、团体和组织作为顾客 211

什么是文化？它为什么是重要的？ 211

影响顾客行为的外部的因素 212

个人作为一个顾客 218

主要群体和亚群体 235

作为顾客的组织 242

第八单元 模型化顾客行为、态度和动力 251

顾客的决策制定 251

模型是什么？ 252

顾客决策模型 253

简单的模型 256

可理解的或者重要的消费者行为的模型 268

态度和行为 269

预测的态度 281

衡量态度 284

第九单元 市场分割——为获得竞争优势来对顾客进行分类 287

决策制定单元（DMU） 288

生命循环与采用和扩散曲线 290

方法论 291

市场调查的实际的应用 308

市场目标：怎样选择有用的市场分割 314

定位 314

工作中的例子 315

答案 316

分割行业市场 321

一对一的营销和团体顾客化 322

接下来是什么？ 325

第十单元 进行市场调查的最基本规则 329

试验设计 329

普通的试验设计模型 334

选择你的目标人群 337

调查顾客的行为 341

在市场调查中可能存在的缺陷 349

对于结果的解释 354

对于结果的展示 356

第十一单元 调查顾客行为的量化和非量化的方法 363

不同类型的研究 363

非量化的方法 365

量化的方法 373

访问的方法 377

问卷设计 381

真正的问卷 388

二手信息的来源 390

关注获得、操作、解释和对于顾客行为证据的应用的、伦理的、法律的和过程的观点 400

第十二单元 顾客行为、期望和电子商务的趋势 407

介绍 407

改变顾客需要 408

社会文化因素 409

全球化 435

电子商务和它在组织与顾客界面的作用 436

附录一 对于考试准备的指导 455

考前准备 455

关于高级主考官的一些信息 456

关于考试 457

考试准备的关键因素 461

示例的考试试卷和答案 461

复习计划 463

实际行动 466

附录二 答案和任务报告 469

第一单元 469

第五单元 471

第七单元 476

第八单元 477

第九单元 478

第十单元 484

第十一单元 485

附录三 课程信息和阅读文献 487

大纲 487

阅读文献 490