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【第一章】礼仪概述 1

礼仪的涵义 1

1．什么是礼仪 1

目录 1

2．礼仪的基本内容 3

礼仪的特性及原则 4

1．礼仪的特性 4

2．礼仪的原则 6

礼仪修养 8

1．礼仪修养的涵义 8

2．礼仪修养的重要性 9

3．礼仪修养的特征 10

4．礼仪修养的方法 12

5．礼仪修养的目的与作用 13

1．个人礼仪的内涵 15

【第二章】个人家庭礼仪规范 15

何谓个人礼仪 15

2．个人礼仪的基本特征 16

个人礼仪的培养 17

1．个人的原动力是培养个人礼仪的坚实基础 17

2．教育的推动力是培养个人礼仪的根本条件 17

3．环境的影响力是培养个人礼仪的外在因素 18

培养个人礼仪的意义 18

个人仪表与风度 19

1．个人仪表与个人风度 19

2．个人仪容 20

3．个人服饰 22

4．女性如何佩戴饰物 25

语言谈吐中的礼仪 26

1．语言谈吐的概念 26

2．言谈有哪些形式 27

3．言谈时的礼节 30

举止行为礼仪 32

1．举止行为及其意义 32

2．几种常见的人体姿势 33

3．个人举止行为的禁忌 35

家庭礼仪 36

1．家庭和家庭礼仪 36

2．家庭礼仪的特点 38

3．家庭礼仪的内容 39

家庭称谓礼仪 40

1．常见礼貌称谓 40

2．对父系亲属的称谓 41

3．对母系亲属的称谓 42

4．对兄弟姐妹亲属的称谓 42

7．常见亲属合称称谓 43

5．对夫家亲属的称谓 43

6．对妻家亲属的称谓 43

家庭成员礼仪 44

1．夫妻之间的礼仪 44

2．父母子女之间的礼仪 46

庆生日与贺寿礼仪 48

1．孩子出生庆贺 48

2．生日寿辰祝贺 49

3．贺寿礼仪 49

4．常见的年寿代称语 50

婚姻礼仪 50

1．订婚礼仪 50

2．订婚以后 53

3．婚礼礼仪 54

4．结婚祝贺 65

1．待客礼仪 66

应酬礼仪 66

2．做客礼仪 68

3．通讯礼仪 69

【第三章】社交公关礼仪 71

社交公关礼仪的涵义与属性 71

1．社交公关礼仪的涵义 71

2．社交公关礼仪的属性 71

3．社交公关礼仪的作用 72

常用社交公关礼仪 73

1．握手的礼仪 73

2．介绍礼仪 76

3．名片礼仪 77

4．交谈礼仪 78

5．电话礼仪 79

6．宴请礼仪 81

1．男士衣着的礼仪 83

衣着的礼仪 83

2．女士衣着的礼仪 84

3．轻松的搭配装 86

4．郊游时的服装与礼仪 86

5．女性饰物、配件与服装的搭配 87

6．男士的配件与服饰的搭配 89

7．戴手套的礼仪 91

8．帽子与礼仪 92

9．太阳眼镜选戴 94

10．皮包的搭配 94

11．香水与礼仪 95

12．儿童穿着艺术与礼仪 95

拜访与待客的礼仪 98

1．拜访礼仪 98

2．待客礼仪 99

1．庆祝节令 101

祝贺礼仪 101

2．其他庆祝活动 102

饯别礼仪 103

探病礼仪 104

丧葬礼仪 106

1．告别仪式 106

2．追悼会 107

3．葬礼 109

4．葬后 110

馈赠礼仪 111

1．馈赠的时机与场合 111

2．礼品的选择 112

3．送礼的避讳与禁忌 114

4．送鲜花的礼仪 114

5．收礼的礼仪 115

1．组织舞会的礼仪 116

舞会礼仪 116

2．参加舞会的礼仪 117

晚会礼仪 119

1．晚会的着装礼仪 120

2．晚会的入场礼仪 120

3．就座礼仪 120

4．观看礼仪 121

5．退场礼仪 121

俱乐部礼仪 122

沙龙礼仪 123

1．交际型沙龙 124

2．休闲型沙龙 127

餐饮礼仪 129

1．中餐进餐礼仪 129

2．西餐进餐礼仪 130

3．饮酒礼仪 134

4．茶会礼仪 137

5．咖啡礼仪 138

社交礼仪中的应注意的事项 140

1．不要过分开玩笑 140

2．不要乱起绰号 141

3．不要随便发怒 142

4．不要恶语伤人 142

5．不要飞短流长 143

6．不要言而无信 143

【第四章】求职礼仪 145

求职者的整体素质 145

1．求职礼仪能体现求职者的文化素质 146

2．求职礼仪能体现求职者的道德水准 146

3．求职礼仪能体现求职者的个性特征 146

4．求职礼仪能促成顺利完成求职面试的全过程 146

5．注重求职礼仪能树立企业形象、创造良好工作环境 147

求职面试的基本礼仪 148

1．注重仪表，树立美好形象 149

2．见面的礼仪 153

3．自我介绍的礼仪 155

4．求职面试的仪容礼仪 157

仪态与举止礼仪 164

1．表情与眼神 164

2．表情自然诚挚 166

3．站姿 167

4．坐姿 167

5．走姿 168

6．举止小节 168

7．行为举止 169

8．应答礼仪 171

1．小心处理薪金问题 177

告别礼仪 177

2．主动告辞 180

【第五章】现代白领礼仪 183

办公室礼仪 183

1．处理好与他人之间的人际关系 184

2．男人和女人是平等的 185

3．不要使用过于亲昵的话语 186

4．要关心你单位里的残疾员工 187

5．重视员工福利 188

6．想要个小孩 189

7．在同事怀孕的时候你应该怎样做 190

如何面对性骚扰 191

1．何谓性骚扰 192

2．男性如何面对性骚扰 193

4．向高层管理人员举发别人的性骚扰行为 194

3．如何防御性骚扰 194

5．要处理好办公室中男女关系 195

6．不要在办公室谈论性生活 195

7．不要过分亲昵的行为 196

8．消除异性主管与部属发生的人际沟通障碍 196

办公室的多元化礼仪 197

1．怎样使员工之间公平相待 198

公关礼仪中的伦理道德 199

2．对有中伤别人的言行应表示歉意 199

1．道德教育 200

2．办公室的不道德行为 200

3．要敢于检举揭发不法行为 201

4．如何对待员工的不良嗜好 202

5．在办公室用餐 203

招待的技巧 204

1．招待的艺术 205

2．怎样取悦客人 205

3．邀请与被邀请 206

4．怎样邀请你的同事 207

5．招持外地贵宾 208

6．招待的要件 208

大型活动的策划 209

1．活动策划人的职责 209

2．宴会策划者必须面面俱到 210

3．大型晚会的策划 211

舞会的策划 212

1．基本资料 212

2．预算 212

3．客人名单 213

4．请柬 213

5．餐饮筹办人：食物和饮料 214

6．楼层平面图 214

8．音乐和娱乐 215

7．舞会礼仪 215

9．新闻界的采访 216

10．保安工作 216

11．座次的安排 217

公司举办鸡尾酒会 219

1．鸡尾酒会的准备 219

2．酒会上的礼节 220

4．调酒师需要的东西 221

3．酒会的基本设备 221

5．酒吧最起码的用品 222

6．酒会应准备的食品 223

7．抽烟者的礼节 224

8．不吸烟者应有的礼貌 225

9．精简活动预算 226

取消或变更活动计划变更怎么办 226

如何在俱乐部招待 228

1．在家招待给人以亲切感 229

如何在家里招待客人 229

2．如何计划家庭重要餐会 230

3．夫妻在家主持晚餐会 231

4．合理安排客人回家的时间 231

5．当你在别人家做客 232

在办公室里招待时 232

关于招待的礼节 233

1．主人的餐厅礼节 233

2．餐厅做客的礼节 234

3．用餐的基本礼节 236

正式宴会的礼仪 236

1．礼节的基础 237

2．宴会请柬 238

3．按照级别安排座次 238

4．宴会上的祝福 240

6．个人举杯祝福 242

5．举杯祝福的时间 242

7．回敬举杯祝福 243

【第六章】护士礼仪 244

护士的化妆礼仪 244

1．护士化妆的原则 245

2．化妆的禁忌 245

护士与患者之间的交谈礼仪 246

1．交谈的特征 246

2．交谈的原则 247

3．交谈的内容 248

4．交谈的方式 249

5．护士的语言礼仪 252

护士的公务礼仪 252

1．自然环境 253

2．社会环境 254

3．同行关系 256

护士与患者之间的礼仪 258

1．接待门诊患者 258

2．接待急诊患者 259

3．迎接入院患者 259

4．送别出院患者 259

5．对患儿的礼仪 260

6．对孕产妇的礼仪 261

7．对老年患者的礼仪 262

8．对年轻异性患者的礼仪 263

护士的电话礼仪 263

1．打电话 264

2．接电话 267

【第七章】商务礼仪 270

商务语言礼仪 270

1．谈话的礼仪 270

2．寒暄与问候 271

3．称赞与感谢 272

4．祝贺与慰问 273

5．处理争执与论辩 275

6．规劝与批评 276

7．拒绝与道歉 277

商务演讲的礼仪 279

1．欢迎与欢送时的演讲 280

2．祝贺与答谢时的演讲 280

3．简介与解说时的演讲 281

商务活动中的行为举止礼仪 282

1．站姿 283

2．行姿 284

3．坐姿 285

4．蹲姿 286

5．手势 286

6．目光 287

7．微笑 288

商务活动中的服装礼仪 289

1．西装与礼仪 290

2．女士套裙的礼仪 295

3．美发的礼仪 298

4．化妆礼仪 301

商务会见礼仪 303

1．商务介绍的礼仪 303

2．握手的礼仪 304

3．使用名片的礼仪 305

4．迎送客人的礼仪 306

现代通讯礼仪 308

1．使用电话的礼仪 308

2．使用传真机的礼仪 309

1．宴请客人的礼仪 310

商务宴请礼仪 310

3．使用手机的礼仪 310

2．赴他人宴会的礼仪 311

3．用餐的礼仪 312

4．离席的礼仪 312

馈赠礼仪 312

1．馈赠礼品的选择 312

2．馈赠时机与场合的选择 313

3．馈赠礼品的包装 314

参加舞会、音乐会及参观展览会礼仪 314

1．参加舞会的礼仪 314

2．参加音乐会及参观展览会礼仪 315

商务会议礼仪 316

1．现代人的会议礼仪 317

2．一般会议礼仪 319

4．参加洽谈会礼仪 320

3．参加大、中型会议的礼仪 320

5．新闻发布会礼仪 323

6．展览会礼仪 325

7．赞助会礼仪 327

8．茶话会礼仪 329

【第八章】酒店饭店礼仪 334

礼貌、礼仪、礼节 334

1．礼貌 334

2．礼仪 335

3．礼节 336

礼貌修养 336

1．礼貌修养的必要性 336

2．礼貌修养的基本准则 338

3．培养礼貌修养的途径 342

礼貌服务的主要内容 343

1．主动服务 343

3．周到服务 344

2．热情服务 344

前厅部的礼貌礼仪服务 347

1．前厅部员工的素质要求 348

2．应接人员的礼貌礼仪 354

3．总服务台接待人员的礼貌礼仪 358

4．电话总机话务员的礼貌礼仪 369

5．商务中心文员的礼貌礼仪 371

客房部的礼貌礼仪服务 373

1．客房部员工的素质要求 373

2．客房服务人员礼貌礼仪 376

餐饮部礼貌礼仪服务 389

1．餐饮部员工的素质要求 390

2．餐饮部服务人员礼貌礼仪 395

3．酒吧服务人员礼貌礼仪 411

1．言谈礼仪 414

商务处世礼仪 414

2．演讲礼仪 421

3．通讯礼仪 425

主管、领班的工作特点及职责和素质要求 432

1．主管、领班的工作特点 432

2．酒店基层管理者的职责 433

3．基层管理者的素质要求 433

基层管理中的投诉处理艺术 433

1．正确认识宾客投诉行为 434

2．基层管理中的投诉类型 435

3．投诉处理的原则与程序 437

基层管理人员的人际沟通 440

1．如何进行酒店内部的人际沟通 440

2．如何进行酒店外部的人际沟通 445

1．旅游产品与服务礼仪 447

旅游活动中的服务礼仪 447

【第九章】旅游礼仪 447

2．旅游服务的特点 449

3．旅游服务礼仪的基本原则 450

4．旅游服务礼仪的重要意义 451

旅游职业道德与礼仪修养 453

1．旅游职业道德 453

2．礼仪修养的培养途径 456

旅游交际基本礼节 458

1．介绍礼节 458

2．称呼礼节 460

3．问候礼节 460

4．谈话礼节 461

5．邀请礼节 463

6．告别礼节 464

7．社交馈赠礼节 464

8．行的礼节 465

9．电话礼仪 466

10．异性交往礼节 467

旅游公关活动场所礼节 468

1．出席宴会的礼节 468

2．会议礼节 470

3．舞会礼节 471

4．娱乐场所礼仪 473

5．办公室礼节 474

旅游服务的礼仪礼节 478

1．旅游服务工作中的基本礼节 478

2．体现在行为举止方面的礼节 480

3．体现在个人仪容仪表方面的基本礼节要求 481

导游人员的礼仪礼节 482

1．仪容和服饰 483

2．导游时的礼节 483

外事人员的个人礼仪 485

【第十章】外事礼仪 485

1．穿着打扮 486

2．举止行为 492

3．语言沟通 497

4．姓名称呼 503

5．问候行礼 509

外事接待的常规礼仪 515

1．礼宾规格 517

2．礼宾次序 522

3．接待计划 527

4．升挂国旗 531

5．奏唱国歌 538

6．使用国歌 542

7．迎来送往 547

1．道教概况 556

【第十一章】宗教礼仪 556

道教礼仪 556

2．称谓和见面礼节 557

3．道教仪式 557

佛教礼仪 558

1．起源和传播 558

2．教义和教规 558

3．佛教礼仪 559

4．主要节日 560

基督教礼仪 561

1．起源和传播 561

2．教义和教规 563

3．基督教礼仪 564

4．主要节日 565

1．起源和传播 567

伊斯兰教礼仪 567

2．教义和教规 568

3．伊斯兰教礼仪 569

4．主要节日 571

【第十二章】习俗礼仪 572

亚洲国家和地区礼俗 572

1．日本礼俗 572

2．韩国礼俗 575

3．新加坡礼俗 576

4．泰国礼俗 578

5．台、港、澳地区礼俗 580

北美洲国家礼俗 581

1．美国礼俗 582

2．加拿大礼俗 584

欧洲国家礼俗 585

1．英国礼俗 586

2．法国礼俗 587

3．德国礼俗 589

4．意大利礼俗 590

5．俄罗斯礼俗 591

大洋洲国家礼俗 592

1．澳大利亚礼俗 592

2．新西兰礼俗 594

非洲和拉丁美洲国家礼俗 594

1．非洲国家礼俗 594

2．拉丁美洲国家礼俗 595

我国主要少数民族礼俗 597

1．东北、内蒙地区礼俗 597

2．西北地区礼俗 599

3．西南地区礼俗 601

4．中南、东南地区礼俗 604

【第十三章】各类文书礼仪 607

信函礼仪 608

1．邀请信礼仪 609

2．推荐信礼仪 610

3．聘任信礼仪 610

4．商洽信礼仪 611

5．庆贺信礼仪 611

6．致敬信礼仪 612

7．慰问信礼仪 613

8．吊唁信礼仪 613

9．感谢信礼仪 614

礼仪电报 615

1．电报礼仪 615

2．电报范文 616

柬帖礼仪 618

1．请柬礼仪 618

2．封包笺礼仪 621

1．贺卡的形式 623

贺卡礼仪 623

2．贺卡的种类 624

启事礼仪 625

1．启事的特点 625

2．启事的种类 625

3．启事的格式 626

4．启事的写作 626

题词礼仪 627

1．题词的格式 627

2．题词的种类 627

3．题词的应用 628

祝辞礼仪 629

1．祝辞礼仪 630

致词礼仪 631

1．致词的内容 631

2．祝辞范例 631

2．致词的写作 632

悼词礼仪 632

1．评述式悼词 632

2．记叙式悼词 633

3．抒情式悼词 633

4．悼词写作注意事项 633

讣告礼仪 634

1．讣告的种类与写法 634

2．讣告的印制与注意事项 635

联幛碑匾礼仪 635

1．对联礼仪 636

2．幛幕礼仪 640

3．碑铭礼仪 641

4．牌匾礼仪 644

附录：最常用中英文礼貌用语对照 646