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目录 1

序言 郭庆光 1

前言 1

上篇 起点 3

第一章　危机与危机管理 3

第一节 危机的定义、特征与类型 3

一、危机的定义 4

二、危机的特征 9

三、危机的类型 11

第二节 作为战略的危机管理 13

一、危机管理的定义 13

二、危机管理的原则 14

三、危机管理的范畴 16

第三节　危机发展观 20

一、发展观的尺度 20

二、发展观的基本问题 21

三、危机发展观的属性 22

第二章　危机利益相关者 26

第一节 契约的订立者 26

一、作为契约集合体的社会组织 27

二、契约的另一极——利益相关者 30

三、来自利益相关者的机遇与挑战 33

第二节　4C假设与危机利益相关者 35

一、组织与利益相关者关系的本质——4C假设 36

二、危机状态下利益相关者的角色转换 38

三、危机迷情 43

第三节 危机利益相关者模型 45

一、确认危机利益相关者的基本原则 45

二、危机利益相关者的权利／行为矩阵 46

三、危机利益相关者的权利／策略矩阵 48

第三章　危机传播系统 50

第一节　传播与危机传播 50

一、传播的本质 51

二、危机传播的特点 52

三、危机传播要素 54

第二节 危机传播机制 55

一、危机传播模式 56

二、危机传播流——3F假设 60

三、危机传播链 62

第三节 危机中的谣言传播 64

一、走向谣言中心 64

二、谣言的类型与结构 67

三、谣言传播模式与控制管理 70

第四章　危机管理组织 74

第一节 危机管理小组的职能与构成 74

一、危机管理小组的职能 75

二、危机管理小组的构成 77

三、危机管理人员的选择标准 81

第二节 危机管理小组的组织模式 83

一、ICS模式 83

二、SEMS模式 84

三、CMSS模式 86

第三节 危机管理组织的权力配置 88

一、事前准备的权力配置 88

二、事中管理的权力配置 90

三、恢复管理的权力配置 91

中篇 通途 95

第五章　危机预警 95

第一节 风险管理 95

一、风险确认 96

二、风险评估 98

三、风险向危机的转化 100

第二节 危机预警体系 102

一、危机监测子系统 103

二、危机评估子系统 106

三、危机预报子系统 107

第三节 危机预警的制度条件 111

一、预警权能的分享与网络化 111

二、预警机制的专业化与开放性 113

三、预警策略的分类与操作化 114

第六章　危机管理策略 117

第一节 危机管理策略的哲学基础 117

一、事实判断与价值判断 118

二、事实导向策略 122

三、价值导向策略 126

第二节 危机管理策略的方法论起点 128

一、争取更多时间 129

二、获得更多信息 130

三、最大限度降低损失 131

第三节 危机处理策略范式 133

第七章　危机管理计划与实施 137

第一节 危机管理计划的制定 137

一、危机管理计划制定的原则 138

二、危机管理计划的内容体系 142

三、危机管理计划的论证与修订 144

第二节 危机管理计划的实施 145

一、危机管理计划实施的原则 146

二、危机管理计划实施的影响要素 148

三、危机管理计划执行的“黑洞” 150

第三节 危机管理效果评估 153

一、危机管理效果评估的意义 153

二、危机管理效果评估的内容 154

三、危机管理效果评估的标准与程序 156

第八章　媒介管理 160

第一节 媒介、媒介与人、媒介与危机 161

一、媒介即生活 161

二、共识动员 163

三、挑战者的逻辑 165

第二节 议程设置与议题管理 167

一、议程设置假说 168

二、议程设置机制 169

三、议题管理 171

一、泄洪模式 175

第三节　危机中媒介管理政策 175

二、信息加工 178

三、新闻发言人 181

第九章　沟通管理 184

第一节 劝服模式 185

一、行为主义与霍夫兰的劝服实验 185

二、认知主义与麦奎尔的劝服矩阵 188

三、危机劝服模式 191

第二节 沟通实务 195

一、内容规划 196

二、渠道开发 199

三、应用技巧 201

第三节 意见领袖 203

一、谁是意见领袖 203

二、意见领袖的作用机制 205

三、意见领袖介入下的危机沟通管理模式 208

一、危机恢复管理的概念界定 215

第一节 危机恢复管理的框架 215

第十章　危机恢复管理 215

下篇 回归 215

二、危机恢复管理的内容域限 217

三、危机恢复管理的程序设计 219

第二节 形象恢复与改善 224

一、形象修复和改善策略 224

二、政府形象恢复管理 227

三、企业形象恢复管理 230

第三节 利用危机机会 232

一、政府对危机机会的利用 233

二、企业危机恢复管理中的机会利用 237

三、回归、超越与危机发展观 238

附录一　特别重大事故调查程序暂时规定 240

附录二 美国麻省州紧急情况应对委员会职责描述 243

附录三 日本的危机决策和协调机制 246

附录四 台北市政府紧急事件处理机制 249

参考文献 255