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第一编 旅游服务基本原理 1

第一章 旅游服务与服务质量 1

学习内容与目标 1

1.1 旅游服务的概念和特点 1

目录 1

1.2 旅游服务系统 7

1.3 旅游服务质量 13

典型案例 31

案例分析 31

基本概念 31

复习思考题 31

本章小结 31

第二章 职业道德 32

学习内容与目标 32

2.1 道德概述 32

2.2 职业道德的概念、特点和作用 35

2.3 旅游职业道德的基本原则及道德规范 39

2.4 旅游职业道德修养 43

本章小结 46

基本概念 47

复习思考题 47

典型案例 47

案例分析 49

第二编 旅游服务礼仪 50

第三章 礼仪概述 50

学习内容与目标 50

3.1 礼仪的由来与发展 50

3.2 礼仪的基本概念与本质 51

3.3 东方礼仪与西方礼仪 53

本章小结 56

基本概念 56

复习思考题 56

典型案例 56

案例分析 56

第四章 商务礼仪 58

学习内容与目标 58

4.1 旅游酒店对外商务礼仪 58

4.2 旅行社国际商务洽谈中的礼仪 63

本章小结 65

基本概念 65

复习思考题 65

典型案例 65

案例分析 66

第五章 涉外礼仪 67

学习内容与目标 67

5.1 涉外礼仪惯例与通则 67

5.2 国际交往的见面礼节 70

5.3 国际交往中的馈赠礼仪 72

5.4 主要客源国和地区的礼仪及民俗 75

本章小结 82

基本概念 82

复习思考题 82

典型案例 83

案例分析 83

学习内容与目标 84

6.1 旅游接待人员的仪容仪表 84

第六章 接待礼仪 84

6.2 仪态 86

6.3 服饰 89

6.4 旅游接待人员的礼貌用语 93

本章小结 97

基本概念 97

复习思考题 97

典型案例 97

案例分析 98

学习内容与目标 99

7.1 导游服务的重要性 99

第三编 旅游接待服务规范 99

第七章 旅行社服务规范 99

7.2 导游员服务规范 100

7.3 旅行社的门市服务规范 118

本章小结 120

基本概念 120

复习思考题 120

案例分析 121

典型案例 121

第八章 饭店前厅服务 122

学习内容与目标 122

8.1 饭店前厅概述 122

8.2 前厅预订服务 125

8.3 前厅接待服务 132

8.4 前厅应接服务 140

8.5 前厅总机房服务 146

8.6 前厅收银服务 148

8.7 商务中心 149

本章小结 150

基本概念 150

复习思考题 150

典型案例 151

案例分析 151

第九章 饭店客房服务 152

学习内容与目标 152

9.1 饭店客房概述 152

9.2 客房服务的组织模式及服务规程 157

9.3 客房的清洁卫生服务 160

9.4 客房洗衣服务及其他服务 168

9.5 客房安全保卫服务及特殊情况处理 170

本章小结 174

基本概念 174

复习思考题 174

典型案例 175

案例分析 175

10.1 餐饮服务概述 176

学习内容与目标 176

第十章 餐饮服务 176

10.2 餐饮服务基本技能 182

10.3 餐饮服务规范 195

10.4 中餐服务 200

10.5 西餐服务 203

10.6 宴会服务 206

10.7 自助餐、咖啡厅及酒吧服务 213

本章小结 215

典型案例 216

基本概念 216

复习思考题 216

案例分析 217

第四编 旅游公共关系 218

第十一章 公共关系概述 218

学习内容与目标 218

11.1 公共关系的含义与特征 218

11.2 公共关系的工作对象 221

复习思考题 226

基本概念 226

本章小结 226

典型案例 227

案例分析 227

第十二章 旅游业的公共关系 228

学习内容与目标 228

12.1 旅游商品的特殊性 228

12.2 公共关系是旅游企业优质服务工作的延伸 229

12.3 旅游企业内部公众关系 234

12.4 旅游企业外部公众关系 238

本章小结 243

基本概念 243

复习思考题 243

典型案例 243

案例分析 244

第十三章 旅游公共关系传播 245

学习内容与目标 245

13.1 传播与传播媒介概述 245

13.2 旅游公共关系与新闻传播 250

13.3 旅游公共关系与广告传播 252

13.4 旅游公共关系与自控媒介传播 254

本章小结 257

基本概念 257

复习思考题 257

典型案例 257

案例分析 258

参考文献 259