王牌店长－经理十项全能训练PDF电子书下载

目录第一部分 王牌店长的基本功第1章 王牌店长的角色定位店长是店铺的灵魂 4

店长的定义 4

店长的使命 5

店长的角色 5

店长的工作职责与内容 6

店长的主要工作职责 8

店长的辅助工作——企业文化的传承 9

店长应具备的能力与素质 11

素质方面 12

能力方面 13

工作态度方面 13

王牌店长的心态 15

积极乐观的心态 15

主动热情的心态 16

专业务实的心态 16

空杯学习的心态 17

老板的心态 18

适应变化与系统思考 18

戴明的SIPOC理论 18

戴明的SIPOC组织系统模型 21

把店铺作为一个SIPOC系统来分析 21

店长每日工作流程及注意事项 23

实战演练 26

案例分析 26

店长的职业生涯规划 27

职业发展导向测试 27

设立职业生涯目标 30

如何制定职业发展规划 33

实战演练 35

案例分析 35

心得体会 36

店外形象 38

第2章 无声的导购员——店面形象管理店面的形象要素 38

橱窗设计 42

店内装潢 44

卖场布局与规划 47

让顾客觉得卖场是开放的，容易进入的 48

让顾客停留更久 48

最有效的空间利用 49

营造最佳的销售气氛 49

让顾客感觉舒适 50

防盗防损 50

灯光、色彩与音乐的巧妙运用 52

灯光的运用 53

色彩的运用 56

音乐的妙用 62

营业气氛的生动化 63

商品陈列的十大技巧 65

商品陈列技术 66

陈列的十大技巧 70

商品展示的技巧 72

什么是展示 73

展示的类型 73

展示说明的注意点 74

实战演练 76

案例分析 77

心得体会 78

第3章 货如轮转——高效益的商品管理订货管理 80

订货的条件 80

订货业务程序 81

订货小技巧 82

进货管理 83

进货时机 84

进货原则 84

进货前作业 85

进货流程 86

补货流程 87

接货流程 88

存货的有效控制 89

存货管理的目的 89

存货失调的后果 89

货货过剩的原因 90

有效控制存货的方法 91

高效益的商品盘点管理 93

盘点目的 93

盘点原则 94

盘点作业流程 95

盘点制度 98

商品的损耗管理 99

内部原因造成的损耗及预防对策 100

外部原因造成的损耗及防止 101

实战演练 103

案例分析 104

心得体会 104

第二部分 王牌店长必备的技能第4章 开心乐业——沟通式员工管理店员工作的安排与考核 108

店员工的安排 110

店员绩效考核 112

店员的奖惩管理 117

奖励员工的五大准则 118

奖励店员最有效的方法 120

奖励计划中的四“不要” 123

奖励的最好方式是培训 123

惩罚与奖励的艺术 124

实施奖惩管理的注意事项 126

如何创造愉快工作的每一天 128

变领导为引导 128

将单调的工作变得有趣 129

店员如何才能快乐工作 130

指导员工由“厌业”到“乐业” 130

店员自己如何创造愉快的每一天 131

运用与培养情商（EQ） 132

EQ是什么？ 133

EQ的作用与意义 134

如何运用EQ 134

如何培养EQ 135

情绪管理的四个小妙方 135

如何运用目标管理提升店铺绩效 137

如何设定绩效目标 137

确保绩效的目标管理 138

如何进行店员激励 140

实战演练 145

案例分析 145

人员流失原因分析 146

如何应对人员的流失 146

应对人员流失的措施 147

实战演练 149

案例分析 150

心得体会 152

第5章 运筹帷幄——销售计划与策略扩大销售的途径 154

增加顾客人数 154

增加顾客购买量 156

提高商品毛利 157

如何制定销售计划 157

制定销售计划的SMART原则 158

拟定销售计划的步骤 160

销售计划内容 160

商品定价的方法 163

商品定价考虑的因素 163

商品定价的方法 163

削价策略 167

价格调整的策略 167

提价策略 169

实战演练 171

案例分析 171

现金与费用管理 172

建立健全的财务系统 172

现金收银管理 174

店内费用管理 176

案例分析 177

实战演练 177

心得体会 178

第6章 天天热销——促销策划与实施促销的方式与优缺点分析 180

媒体广告促销 180

营业推广促销 181

公共关系促销 182

人员推销 182

年度促销计划 183

促销活动计划的种类 183

主题式促销计划 184

弥补业绩缺口的促销计划 186

对抗性促销计划 186

促销活动的实施与效果评估 189

促销活动的实施 189

促销活动的效果评估 192

实战演练 195

案例分析 195

心得体会 196

第7章 真心关怀——顾客开发与管理顾客开发的途径 198

顾客的价值 198

维持老顾客，让老顾客介绍新顾客 199

电话营销 203

关联店的联合 204

大客户开发 205

大客户开发与管理 205

大客户管理 206

顾客数据库的应用与管理 207

顾客数据库的主要内容 207

顾客数据库的作用 207

如何获得顾客的资料 208

顾客数据库的应用 208

顾客数据库的管理 211

如何与顾客建立亲密关系 211

建立引导模式 211

店员可以通过以下方式与老顾客建立亲密关系 212

实战演练 213

案例分析 214

心得体会 216

第三部分 王牌店长的卓越提升技巧第8章 教学相长——教练式员工培训新店员辅导的有效方法 220

分配工作岗位 220

员工的教育 221

岗前培训 221

做个好计划 221

在工作中训练 222

偶尔也要轻松 222

顾客类型与购买心理分析 222

不同年龄顾客的购买心理分析 223

不同性别顾客的购买心理分析 223

不同类型顾客的购买心理分析 224

不同职业顾客的购买心理分析 225

接待不同类型顾客的应对方法 226

创造让顾客满意的服务 228

顾客满意与否主要有三种情况 228

如何提高顾客满意度 229

把握好整个销售过程 232

顾客沟通与语言艺术 233

销售服务沟通的五大秘诀 234

购通的三个要点 234

如何激发店员的工作意愿 237

实战演练 238

案例分析 239

心得体会 240

第9章 王牌之师——团队合作与员工激励团队的五大要素 242

如何组建王牌团队 243

团队建设的基础 244

团队建设的瓶颈究竟在哪里 244

成功的工作团队的基本特征 244

成熟团队的外在表现 245

王牌团队的四个要素 246

团队成长的心路历程 246

团队建设：培养团队精神 247

团队合作能力的培养 247

第一个R：奖励（Rewards） 248

获得团队成员忠诚的3R技巧 248

第二个R：尊重（Respect） 249

第三个R：认同（Recognition） 250

如何进行团队授权 251

如何有效激发3类员工 254

投入型员工 254

不投入型员工 254

非常不投入型员工 255

案例分析 257

实战演练 257

心得体会 258

第10章 知己知彼——现代信息情报管理POS系统商品信息管理 260

单店管理系统 261

作业内容 261

销售状况分析 262

市场及顾客信息的搜集与利用 263

市场信息的搜集与利用 263

顾客数据的搜集与应用 264

信息数据库资料配置 265

竞争对手调查实施要点 266

实战演练 268

案例分析 269

心得体会 270

第11章 超越满意——顾客服务与异常情况处理顾客不满与投诉原因分析 272

为什么要处理顾客不满与投诉 272

顾客不满与投诉的原因分析 273

处理顾客投诉的流程与策略 276

有效倾听，接受批评 277

换位思考，理解同情 278

巧妙道歉，平息不满 279

调查分析，提出方案 280

执行方案，再次道歉 282

深刻检讨，总结经验 285

退换货制度 287

顾客退换货的处理办法 287

退换货流程 288

退货处理注意事项 289

偷抢骗等事件的防范和处理 290

防偷管理 290

防抢管理 292

防骗管理 293

其他突发事件的处理 294

突发事件的种类 294

突发事件处理守则 296

突发事件的处理机制 297

实战演练 299

案例分析 300

心得体会 302

参考答案 303

附录 工具表单 307