美国式服务 最到位服务人员自述成长经历PDF电子书下载

目录 1

微笑——照在顾客心头的阳光　1 1

像对待亲人一样对待你的顾客　9 2

耐心——征服“挑刺”的顾客　15 3

了解客户的需求——超级客户服务的开始　21 4

15/5守则——主动服务意识　29 5

蹲下来——与孩子说话的学问　35 6

帮顾客照顾小孩——烦恼变优势　41 7

名字，绝不仅仅是一个代号　47 8

细节——服务制胜的法宝　53 9

高效——企业的一条生命线　59 10

多走一步——超前意识的服务　65 11

特色服务——小投资带来的大回报　69 12

服务“到位”——真正实现服务的目的和效果　73 13

首问责任制——把投诉处理到底　77 14

详细的顾客资料档案　81 15

清洁从服务人员的双手开始　87 16

幽默——化解顾客的不满　93 17

“笨笨”的美国人，是“呆头鹅”吗　101 18

别让顾客在迷宫里迷失方向　107 19

在变化中的特殊服务，更是一门高深艺术　111 20

自己选片子的电影院　117 21

顾客的评价——最高顾客满意度的衡量标准　123 22

宽恕顾客的错误——建立友情的良机　131 23

顾客找碴儿？他可能因此获奖　137 24

互动管理，管出优质服务　145 25

员工不高兴，顾客难满意　151 26

服务，是快乐还是奴役？　159 27

感受“距离”——提供舒服的服务　165 28

尊重——优质服务的基础　171 29

恪守服务者的信誉——客户宽容你的基础　177 30

1：25；8：1——服务的延伸就是市场的延伸　183 31

当体制、机制不够完善时，服务应先行一步　191 32

服务——从服务员到政府的宗旨　195 33