美国餐厅管理 顾客、运营与员工 第2版PDF电子书下载

目录 1

第1章　导言 1

食品服务业 2

餐饮业趋势 4

桌式服务趋势 4

资料来源渠道 5

共同特点 8

实惠与享受 8

服务和菜单价格 10

准备食品的方法 11

菜单的制作 12

餐厅连锁店的介绍 14

全套服务餐厅 14

非全套服务的餐厅 14

三明治连锁店 15

合同连锁店 16

正餐餐馆 16

比萨饼连锁店 17

家庭连锁店 19

鸡肉连锁店 20

烤肉餐厅连锁店 22

为什么餐厅会失败 22

销售收入难以提高的原因 23

成本控制失败 25

成功的因素 27

正确的经营理念 27

实施 27

服务 29

不辜负顾客的期望 29

管理技巧：基本职能部分 29

员工的招聘和培养 31

对每班的经营进行管理 31

激励员工努力工作 31

注释 34

第2章　了解顾客 36

导言 37

市场分类 37

被控制的市场 37

大众市场 40

显示社会地位的市场 40

顾客的特点 41

常客 41

生育高峰出生的人 42

有多人拿薪水的家庭 42

有多个孩子的家庭 43

外卖和送货上门 45

少数民族 45

老年人 46

购买程序 47

做出决定 50

顾客的期望 52

注释 58

第3章　制作营销计划 59

营销的定义 60

制定营销计划 62

进行市场调研 62

选择目标市场 70

为餐厅定位 74

确定营销目标 80

制定、落实行动计划 82

营销计划的监控和评估 89

注释 92

第4章　促销 94

促销程序 95

促销的目的 95

促销程序的各个步骤 95

广告代理 104

什么时候使用广告代理 104

顾客使用的信息 104

如何选择广告代理 105

广告 107

广告的功能 107

广告活动的方式 107

选择媒体的标准 108

报纸 109

收音机 110

电视 111

杂志 112

电话号码簿的黄页 112

直接邮件 113

招牌和广告牌 113

国际互联网 117

人员销售 117

促销 118

刺激 118

关键步骤 120

推销 124

目的 124

有效性 124

饮料的推销 125

公共关系及大众 126

口碑 127

执行 128

注释 131

第5章　定价及菜单的设计 133

菜单的重要性 134

菜单的内容 134

开胃品 136

汤 136

主菜 136

色拉 137

定价的原则 139

按市场需求导向或价值意识导向定价 139

菜单的定价 139

竞争导向定价法 141

成本导向定价法 141

定价方法 141

系数、成本或毛利系统 141

主要成本 143

实际定价或者成本加利润 144

毛利 145

目标价格 145

得克萨斯餐厅协会 146

可变成本定价法 146

如何面对价格上涨 147

按日定价 147

标价 148

菜单效能的测试 150

平均账单金额 150

菜单范围 150

菜单的评分 150

菜单工程分析 151

菜单设计 153

菜单封面 153

菜单的大小尺寸 153

菜单版面的设计 156

材料 156

特色品种 157

菜单说明 157

菜单的字样 158

文字描述 159

菜单定价 159

捆绑销售 162

酒水单 163

菜单的选择 165

注释 167

第6章　提供高质量的服务 168

纠纷产生的深层次原因 169

服务纠纷 169

服务问题 173

评估顾客的满意度 174

服务差距 175

缺乏了解 180

缺乏标准 181

制定服务标准 182

执行不力 194

承诺得太多 204

有计划地加以解决 204

注释 206

第7章　餐厅的硬件设施 208

餐厅的前场：布局 209

餐厅的前场：氛围 210

餐桌的布置 213

家具 218

娱乐 219

空间 222

灯光 225

颜色 229

餐厅的后场：餐厅的空间要求 233

系统分析的方法 235

餐厅的后场：工作间的设计 235

功能区的设计 240

功能区域的设计 242

各种经营方式的对比 244

完善现有的餐厅布局 246

人员流动 246

物资流程 248

任务的计划安排 249

注释 254

第8章　食品和饮料：从供应商到顾客 256

具体实施步骤 257

重要性 258

采购 258

过程 260

购买方式 261

标准 264

控制 266

进货 268

具体方式 268

空间要求 269

实际进货操作 269

入库存放 270

存储空间 272

食品原料的存储 274

发货 275

原材料加工 276

功能 276

空间要求 276

烹饪 277

服务系统 277

空间要求 280

烹饪原则 281

控制 286

服务风格 287

服务 287

空间要求 292

分量控制 293

清洗餐具、厨具 294

废物处理 295

注释 296

第9章　厨房设备及内部设计：选择、保养及能源管理 298

厨房设备的选择 299

考虑的基本要点 299

使用的原材料 306

能源管理 309

使用说明书 310

厨房设备的种类 311

无水加热烹饪设备 311

蒸汽设备 316

油炸设备 317

小型厨房设备 318

洗碗机 319

冷却设备 319

墙面材料和地面材料 321

地板 321

厨房用具的保养 323

墙壁和天花板 323

不锈钢表面的保养 324

厨房设备的保养 326

能源管理 332

管理高层的承诺 332

成立能源协调委员会 334

进行能源使用审计 334

改进操作程序 334

进行可行性分析 337

注释 338

第10章　卫生与食品安全 340

经理的责任与作用 341

食物中毒 342

主要卫生问题 342

生物类 345

化学污染 347

物理污染 347

积极预防：HACCP 348

预防措施 350

采购 350

收货 350

储存 352

加工与服务 353

重新加热 355

酒吧 356

设备 357

害虫的防治与控制 360

风险危机管理 363

员工的个人卫生习惯 364

员工的健康状况 364

安全与事故防范 366

注释 372

第11章　经营成本控制 374

财务报表 375

损益表 377

资产负债表 382

财务报表分析：损益表 384

系统分析方式 384

三部分方法 386

财务报表分析：资产负债表 395

流动资产 395

固定资产 397

债务 397

偿债能力比率 397

成本－销售量－利润分析 398

销售量 399

成本 399

收支平衡点 403

资本预算 407

经济研究 408

收益率 409

净现值 409

内部赢利率 410

注释 413

第12章　员工聘用 415

劳动力供给：情形不同以往 416

女性就业者 419

少数民族就业者 420

移民就业者 422

老年就业者 424

临时就业者 428

残疾就业者 429

新的管理环境：平等的就业机会 433

联邦法律 433

权威的就业资格鉴定 434

性骚扰 435

肯定行动（反歧视行动） 436

招聘员工 436

工作分析 436

工作分析步骤 439

实施聘用 442

初次面试 443

填写求职表格 444

就业考试 444

人力资源管理部主持的招聘面试 448

背景信息咨询 457

药品检验 460

人力资源管理部门决定初选 460

经营主管面试 460

实际工作介绍 461

聘用决定 461

注释 462

第13章　培训与开发 466

员工入职培训 467

企业方面 467

工作职责方面 469

工作环境方面 469

员工培训与开发 472

员工培训的重要意义 472

培训责任 472

培训过程 475

评价需求 475

培训目标 476

培训计划 476

培训课程 478

实施培训 479

评估 479

检查督导 480

学习原则 481

学习动机 481

总体学习方法 482

巩固加强 482

熟练 483

分段反复强于突击掌握 483

学习曲线 483

自学培训模式 484

树立榜样 484

培训模式 484

自我督导 485

个人培训模式 487

小组培训模式 490

职业发展 492

员工的个人发展 492

管理人员的个人发展 494

注释 497

第14章　激励员工 499

经理们的作用 500

员工服务动机 500

激励理论 501

企业氛围及其形态 510

行为形态 511

发展形态 512

创造富有效率的企业氛围 513

与人力资源管理相关的就业暗礁 514

与企业文化相关的就业暗礁 514

目标管理 515

具体实施目标管理 516

工作的重新设计 524

正面强化作用 532

培养相互信任 536

领导理论 542

性格理论 543

行为理论 543

环境（偶然性）理论 544

注释 548

第15章　新世纪的餐厅经理 550

学习 551

研究结果 553

经理的工作 553

行政管理 555

人力资源管理 559

财务管理 559

设施管理 561

卫生与食品安全 561

顾客服务 561

营销 563

食品和饮料 565

工作条件 565

背景和教育 565

行业需求 567

经营底线 567

注释 567