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目录 1

第一章 酒店（饭店）服务培训概述 1

第一节 酒店（饭店）服务的含义和特点 1

一、酒店服务的含义 1

二、酒店服务的特点 4

第二节 酒店（饭店）员工优质服务意识培训标准 6

一、优质服务的含义 6

二、优质服务的功能 6

三、优质服务的表现形式 8

四、宾客至上的服务理念 9

五、优质服务语言 10

第二章　酒店（饭店）礼仪礼节培训标准 20

第一节　礼宾服务礼仪培训标准 20

一、迎宾服务礼仪 20

二、行李服务礼仪 21

三、派送服务礼仪 24

第二节 门卫服务礼仪培训标准 25

一、在岗时的服务礼仪 25

二、车辆到店时的服务礼仪 25

三、客人进店时的服务礼仪 26

四、客人离店时的服务礼仪 26

第三节 总台服务礼仪培训标准 27

一、总台接待服务礼仪 27

二、总服务台问询服务礼仪 32

三、总服务台留言服务礼仪 33

四、总服务台预订礼仪 33

第四节 电话总机服务礼仪培训标准 35

一、对电话总机服务人员的要求 35

二、电话接挂服务礼仪 36

三、电话交谈服务礼仪 38

四、对声音的要求 39

五、注意事项 40

第五节　客房服务礼仪培训标准 42

一、客房预订服务礼仪 42

二、客人入住前的准备工作 43

三、客人迁入登记服务礼仪 43

四、客人入住时的服务礼仪 45

五、客人特别要求服务礼仪 45

第三章　前厅部服务培训标准 47

第一节 前厅部岗位职责认知 47

一、前厅部经理岗位职责 47

二、前厅部副经理岗位职责 48

三、前厅部值班经理岗位职责 49

四、大堂经理服务职责 50

五、前台主管服务职责 51

六、前台文员服务职责 52

七、商务中心主管服务职责 52

八、商务中心领班服务职责 53

九、商务中心服务员服务职责 54

十、预订员服务职责 54

十一、接待员服务职责 55

十二、迎宾主管服务职责 55

十三、行李员服务职责 56

第二节　前厅服务管理知识培训标准 57

一、客房预订服务管理 57

二、接待服务管理 58

三、总机服务管理 61

四、文书服务管理 63

第三节 前厅服务培训标准 64

一、大堂助理服务培训标准 64

二、前厅礼仪小姐迎宾服务培训标准 65

三、电梯服务培训标准 67

四、住宿登记服务培训标准 68

五、委托代办服务培训标准 69

六、场站接待服务培训标准 71

七、总服务台推销服务培训标准 74

八、商务中心文员服务培训标准 75

第四章　客房部服务培训标准 77

第一节　客房部岗位职责认知 77

一、客房部经理岗位职责 77

二、客房部值班经理岗位职责 78

三、洗手间值班员服务职责 78

四、客房清洁员服务职责 79

五、客房杂工服务职责 80

六、夜班主管服务职责 80

七、楼层领班服务职责 81

八、白班楼层服务员服务职责 82

九、中班楼层服务员服务职责 83

十、服务中心领班服务职责 84

十一、服务中心服务员服务职责 85

十二、服务中心夜班服务员服务职责 86

第二节　客房部员工必备知识培训 86

一、客房种类及房态 86

二、客房内的设备用品及摆放规格 88

三、客房清洁工具与清洁剂的使用 91

四、客房设备的日常保养维护 93

第三节 客房部员工业务培训要求 95

一、客房部经理业务要求 95

二、财产经理业务要求 95

六、酒水类保管员业务要求 96

五、劳动用品类保管员业务要求 96

四、低值易耗品保管员业务要求 96

三、客房部领班业务要求 96

第四节 客房部服务培训标准 97

一、客房餐饮服务工作培训标准 97

二、拾物认领服务培训标准 97

三、电话及留言服务培训标准 98

四、开夜床服务培训标准 98

五、客房部物资设备管理培训标准 99

六、客房小酒吧服务质量培训标准 101

七、物品的验收工作培训标准 102

第五节 客房卫生知识培训 104

一、客房清扫卫生标准 104

二、客房清扫要求 104

三、客房清扫顺序 105

四、客房清扫前准备 106

五、客房清扫步骤 107

六、清扫客房时的注意事项 110

七、公共区域的清洁要求 112

第六节 客房棉织用品管理技能培训 114

一、制服管理 114

二、布草房管理 116

第七节　客房服务质量提升培训 118

一、客房服务质量的基本要求 118

二、提高客房服务质量的途径 119

第八节 客房洗涤技能培训 123

一、洗衣房工作要求 123

二、店外客衣洗涤处理程序 124

三、棉织品洗涤工作程序 124

四、客衣收发工作程序 126

五、棉织品洗涤质量标准 127

六、客衣洗涤质量标准 128

第九节　客房设备管理技能培训 129

一、客房设备、用品摆设规则 129

二、客房物品、设备管理 133

三、客房设施、装饰清洁与保养 136

第十节 客房安全管理技能培训 140

一、客房部安全服务准则 140

二、火灾的预防、通报及扑救 141

三、对客人失窃的处理 142

四、对客人急病的处理 142

第五章　餐饮部服务培训标准 143

第一节　餐饮部岗位职责认知 143

一、餐饮部经理服务职责 143

二、餐厅领班服务职责 144

三、餐厅厨师服务职责 144

四、中餐厅经理服务职责 145

五、中餐厅领班服务职责 146

六、中餐大厨服务职责 147

七、中餐总厨服务职责 148

八、中餐厅服务员服务职责 149

九、熟食（凉菜）工服务职责 149

十、传菜员服务职责 150

十一、酒水部领班服务职责 150

十二、西餐厅经理服务职责 151

十三、西餐厅领班服务职责 152

十四、西餐厅迎宾员服务职责 153

十五、西餐厅服务员服务职责 153

十六、酒水部经理岗位职责 154

十七、酒吧员岗位职责 155

十八、侍应生岗位职责 155

十九、宴会部经理岗位职责 156

二十二、餐饮部管理员岗位职责 157

二十、餐厅接待员岗位职责 157

二十一、餐厅业务员岗位职责 157

第二节　餐饮部员工业务培训要求 158

一、饮食总监的业务培训要求 158

二、行政总厨的业务培训要求 159

三、餐厅经理的业务培训要求 159

四、领班的业务培训要求 160

五、迎宾员的业务培训要求 160

第三节　餐饮卫生知识培训 161

一、餐厅食品卫生管理 161

二、餐厅员工卫生管理 161

三、餐厅餐具卫生管理 162

四、餐厅环境卫生管理 162

第四节　餐饮部服务培训标准 163

一、迎候服务培训标准 163

二、引座服务培训标准 164

三、餐前服务培训标准 166

四、特别服务培训标准 168

五、调酒师服务培训标准 168

六、酒吧侍应生服务培训标准 169

第五节　餐厅服务技能培训 175

一、引座 175

二、点菜 176

三、写菜 178

四、摆台 178

五、托盘 180

六、斟酒水 181

七、上菜 182

八、分菜 186

十、餐巾折花 187

九、换盘与撤盘 187

一、食物原料采购 189

二、餐饮食品储存 189

第六节　餐饮采购技能培训 189

第七节 酒吧服务技能培训 190

一、酒吧服务要求 190

二、酒吧设吧程序与标准 193

三、宴会临时设吧程序与标准 194

四、酒吧酒品调制程序与标准 195

五、酒吧酒水饮料发放程序与标准 196

六、酒吧酒水饮料服务程序与标准 196

七、酒吧清洁卫生程序与标准 197

八、酒吧酒水盘存程序与标准 198

第八节　餐饮管理技能培训 199

一、餐饮收入控制技巧 199

九、酒吧酒水申领程序与标准 199

二、宴会预订管理 206

三、餐饮促销策略 211

四、餐饮原料采购管理 217

第六章　销售部服务培训标准 228

第一节　销售部岗位职责认知 228

一、销售部主管岗位职责 228

二、国外销售经理岗位职责 229

三、旅行社销售代表岗位职责 229

四、销售部文员岗位职责 230

第二节 销售部商品促销培训标准 230

一、促销方案的制订 230

二、商品促销策划管理标准 232

三、促销效果评估标准 233

四、商品促销办法 237

一、营销部日常管理 239

第三节 酒店营销管理技能培训 239

二、营销部资料管理 240

三、电话销售实务 241

四、电话销售技巧 248

五、INTERNET推销 256

六、INTERNET推销礼节 257

七、克服INTERNET推销障碍 260

八、INIERNET宣传技巧 262

九、INTERNET推销技巧 266

十、直接通信推销 272

十一、直接通信名单的制定 273

十二、制定客户通信名单注意事项 275

十三、使客户名单保持有效的方法 276

十四、直接通信函件的设计与目标的确立 277

十五、系列通信 278

十六、招揽系列函件 279

十七、随函附件 281

十八、邮件发送的时间 283

十九、注意推销焦点所在 285

二十、店内促销 286

二十一、宾馆内部的店内推销 286

二十二、宾馆设施的推销 289

第七章　公关部服务培训标准 292

第一节　公关部岗位职责认知 292

一、公关部经理岗位职责 292

二、公关代表岗位职责 293

三、信息组经理岗位职责 294

四、信息组信息员岗位职责 294

六、美术部制作领班岗位职责 295

五、美术部主管岗位职责 295

七、美术制作人员岗位职责 296

第二节 酒店的公共关系知识培训 297

一、什么是酒店公共关系 297

二、酒店公共关系的对象 297

三、人际关系在酒店管理中的地位和作用 297

第三节 公关接待技巧培训 299

一、旅游团体接待程序 299

二、重要客人（VIP）接待程序 301

第八章　商场部服务培训标准 303

第一节 商场部岗位职责认知 303

一、商场部经理服务职责 303

二、商场部副经理服务职责 304

三、商场部领班服务职责 304

四、商场部班组长服务职责 305

五、商场部会计服务职责 306

六、商场部出纳员服务职责 307

七、商场部财务主管服务职责 307

八、商场部业务主管服务职责 308

九、商场部柜台主管服务职责 309

十、商场部文员服务职责 310

十一、商场部收银员服务职责 310

十二、商场部营业员服务职责（一） 310

十三、商场部营业员服务职责（二） 311

第二节 商场部员工业务培训要求 312

一、商品部经理的业务要求 312

二、营业部经理的业务要求 313

三、业务部经理的业务要求 313

一、零售商品购进 314

第三节 商场部业务运作技能培训 314

五、营业员的业务要求 314

四、采购员的业务要求 314

二、商品保管 315

三、文明售货 316

四、售后服务 317

第四节 商场部商品采购验收标准 319

一、食品类商品验收标准 319

二、化妆品验收标准 326

三、家用电器、燃气器具验收标准 328

四、电话、传真机验收标准 332

五、钟表类商品验收标准 334

六、照相器材类商品验收标准 335

七、计算器及电子记事本类商品验收标准 336

八、运动器材类商品验收标准 337

九、药品类商品验收标准 338

十、玩具类商品验收标准 339

十一、鞋类商品验收标准 341

十二、日用百货类商品验收标准 344

十三、香烟验收标准 345

十四、服装、纺织品验收标准 346

十五、皮制品验收标准 347

十六、金银饰品类验收标准 348

第五节 商场设备管理与维护技能培训 349

一、商场一般的修缮、装修规定 349

二、商场给排水系统管理 352

三、电气设备管理及维护 355

四、空调与通风管理与维护 359

五、电梯管理与维护 361

第六节 商场部营业员礼仪服务培训 364

一、营业员接待服务礼仪 364

二、营业员仪表标准 365

三、站立服务礼仪 368

四、柜台营业员站立服务礼仪 369

五、恭候顾客时站立服务礼仪 370

六、营业员施展微笑服务礼仪 371

七、营业员饰物佩戴标准 371

八、营业员着装与饰品佩戴标准 373

九、营业员迎宾服务礼仪 375

十、营业员基本服务用语规范 375

第七节 商场部营业员服务操作规范培训 378

一、营业员营业前操作规范 378

二、营业前收银员操作规范 380

三、营业中收银员操作规范 381

四、营业结束收银员操作规范 383

六、向顾客展示商品操作规范 384

五、收银员离开收银台操作规范 384

七、拿递商品操作规范 385

八、营业员销售服务操作规范 386

九、导购操作规范 386

十、文明售货操作规范 388

十一、商场部收款结算操作规范 389

第九章　康乐部服务培训标准 391

第一节 康乐部岗位职责认知 391

一、娱乐部经理服务职责 391

二、娱乐部副经理服务职责 392

三、歌舞厅经理服务职责 392

四、歌舞厅迎送员服务职责 393

五、歌舞厅服务员服务职责 394

六、卡拉OK厅服务员服务职责 394

七、桑拿部服务员服务职责 395

九、桑拿部水池服务员服务职责 396

八、桑拿部水吧服务员服务职责 396

十一、桑拿部杂工服务职责 397

十、桑拿部按摩员服务职责 397

十二、健身房主管服务职责 398

十三、健身房服务员服务职责 399

十四、美容美发主管服务职责 399

十五、美容美发领班服务职责 400

十六、美容美发服务员服务职责 400

十七、多功能厅经理岗位职责 401

十八、多功能厅领班岗位职责 401

第二节 康乐部员工业务培训要求 402

一、服务台迎宾员业务要求 402

二、游泳池服务员业务要求 403

三、健身房服务员业务要求 403

四、桑拿浴服务员业务要求 403

七、舞厅服务员的业务要求 404

五、保龄球馆服务员业务要求 404

六、台球室服务员业务要求 404

八、游艺室服务员业务要求 405

第三节　康乐部服务工作培训标准 405

一、健身服务培训标准 405

二、美容服务培训标准 406

三、医疗服务培训标准 406

四、KTV服务培训标准 407

五、保龄球馆服务培训标准 408

六、台球室服务培训标准 409

七、电子游戏室服务培训标准 409

第四节　健身服务技能培训 410

一、健身房服务 410

二、桑拿浴室服务 411

三、保龄球服务 413

四、网球服务 415

五、台球服务 416

第十章　安全保卫部服务培训标准 419

第一节 安保部岗位职责认知 419

一、保安部经理服务职责 419

二、保安部副经理服务职责 420

三、保安主管服务职责 421

四、大门口保安员服务职责 422

五、大堂保安员服务职责 423

六、娱乐场所保安员服务职责 423

七、停车场保安员服务职责 424

八、巡逻保安员服务职责 425

九、当值保安主管服务职责 425

十、警卫班主管服务职责 426

十二、商场警卫服务职责 427

十一、警卫人员服务职责 427

十三、巡逻队主管服务职责 428

十四、巡逻队员服务职责 429

十五、综合楼警卫服务职责 429

第二节 安全保卫部员工业务培训要求 430

一、保安部经理业务培训要求 430

二、治安保卫部经理业务培训要求 430

三、治安警卫班班长业务培训要求 431

四、保安员业务培训要求 431

第三节 酒店安全常识培训 432

一、酒店常见治安问题处理 432

二、酒店消防常识培训 434

第四节 酒店安全保卫部服务培训标准 435

一、公共场所保安工作培训标准 435

三、重要宾客保卫工作培训标准 436

二、客房区域保安工作培训标准 436

四、重大活动保安工作培训标准 437

第十一章　工程部服务培训标准 438

第一节 工程部岗位职责认知 438

一、工程部经理岗位职责 438

二、工程部副经理岗位职责 439

三、工程部文员岗位职责 440

四、技术组岗位职责 441

五、闭路电视服务员岗位职责 441

第二节 酒店设备使用维护知识培训 442

一、设备使用维护管理 442

二、设备日常维修制度 443

三、设备点检制度 444

四、点检培训 446

五、点检工作检查和考核 446

三、设备验收保管标准 447

二、设备选购 447

第三节 工程部设备管理技能培训 447

一、设备更新规划 447

四、设备安装调试 448

五、设备移交、立账标准 448

六、设备运行标准 448

七、设备预防性维修标准 449

八、设备改造和更新 449

第十二章　后勤部服务培训标准 450

第一节 后勤部岗位职责认知 450

一、后勤部经理岗位职责 450

二、后勤部文员岗位职责 451

三、公卫绿化领班岗位职责 451

四、公卫清洁员岗位职责 452

六、花店采购员岗位职责 453

五、花店主管岗位职责 453

七、楼层杂工岗位职责 454

八、更衣室清洁管理制度 454

九、洗衣部主管岗位职责 455

十、洗衣部文员岗位职责 455

十一、干洗工岗位职责 456

十二、毛巾折叠工岗位职责 458

第二节 后勤服务培训标准 458

一、后勤熨烫服务培训标准 458

二、后勤布草平烫服务培训标准 459

三、后勤树木花卉管理培训标准 461

四、后勤草地保养管理培训标准 461

五、酒店盆景保管 462

六、酒店废品处理 462

一、财务部经理岗位职责 464

第一节 财务部岗位职责认知 464

第十三章　财务部服务培训标准 464

二、总会计师岗位职责 466

三、会计师岗位职责 467

四、饮食成本会计岗位职责 468

五、明细账会计岗位职责 468

六、综合会计主管岗位职责 469

七、应付款及账册主管岗位职责 470

八、总出纳岗位职责 471

九、出纳员岗位职责 472

十、银行送款员岗位职责 474

十一、收银出纳员岗位职责 474

十二、工资核算员岗位职责 475

十三、支出核算员岗位职责 476

十四、资产核算员岗位职责 477

十五、餐饮成本核算员岗位职责 478

十六、资金主管岗位职责 479

十七、资金管理员岗位职责 481

十八、信贷员岗位职责 481

十九、营业收入核查员岗位职责 482

二十、物业收入核查员岗位职责 483

二十一、前厅收银主管岗位职责 484

二十二、前厅收银领班岗位职责 485

二十三、餐厅、娱乐部收银领班岗位职责 486

二十四、餐厅、娱乐部收银员岗位职责 486

二十五、前台收款员岗位职责 487

二十六、日间稽核员岗位职责 487

二十七、夜间稽核员岗位职责 488

第二节 酒店财务管理知识培训 489

一、酒店财务管理的功能 489

二、酒店财务管理的任务 490

三、酒店财务管理工作目标 491

第三节 酒店营业收入管理 491

一、建立完善的客人财务管理系统 491

二、保证客人账务管理系统正常运作 492

三、按权责发生制正确核算营业收入 493

四、及时办理结算，尽早收回营业收入 494

附录 496

一、酒店员工守则 496

二、酒店（饭店）服务忌语 507

三、酒店（饭店）常用礼貌服务用语 510

四、酒店各部门、各岗位名称英汉对照 518

五、前厅部常用术语英汉对照表 522

六、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》 529

七、星级酒店建筑物、设备设施和服务项目 550