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第一部分 通用管理 3

第1章 管理的原理 菲利浦·塞德勒(Philip Sadler) 3

第2章 走向虚拟组织机构 彼得·坎吉斯(Peter Kangis) 13

第3章 组织机构的创新性 杰夫·考克斯(Geof Cox) 23

图3.1 预备—瞄准—击发 26

第4章 公司的监管 史蒂芬·施奈伯(Stephen Schneider) 大卫·克拉特巴克(David Clutterbuck) 31

第5章 多样性的管理 沃尔特·霍普金斯(Walt Hopkins) 41

表5.1 文化自我问卷 44

图5.2 “文化签证”的二种文化举例 50

第6章 企业兼并与合并 C·斯图尔特·琼斯(C.Stuart Jones) 53

表6.1 资料检查表 57

图6.2 兼并过程中结合的复杂性 62

第7章 风险管理 基特·萨德哥罗夫(Kit Sadgrove) 63

图7.1 战略风险种类 65

图7.2 按类型和职能的风险评价 66

图7.3 确定可接受的风险 69

图7.4 如何进行风险管理 71

图7.5 危机发展过程 73

第8章 非营利性组织的管理 艾伦·劳里(Alan Lawrie) 77

表8.1 营利性公司和非营利性组织的典型质量因素差别 79

第9章 公司文化与竞争优势 普拉胡·S·格普塔拉(Prabhu S.Guptara) 85

第10章 顾客至上——一项高质量服务的策略 丹尼斯·沃克(Denis Walker) 93

图10.1 服务战略模型 97

第11章 信息系统的应用 墨林·斯通(Merlin Stone) 107

第12章 外部资源力量的利用 布莱恩·罗思利(Brian Rothery) 125

第13章 全面质量管理 约翰·S·奥克兰德(John S.Oakland) 135

图13.1 质量链 137

图13.2 过程 140

图13.3 全面质量管理模型 147

图13.5 巴尔德里奇评奖准则—动态关系 149

表13.4 巴尔德里奇(Baldrige)奖与戴明(Deming)奖的一级类别 149

图13.6 欧洲奖评价模型 150

第14章 基准对照法 西尔维亚·考德林(Sylvia Codling) 153

表14.1 基准对照伙伴的确定 156

图14.2 基准对照过程模型 157

表14.3 信息来源 160

第15章 标准和认证 布莱恩·罗思利(Brian Rothery) 167

第16章 环境 埃里克·考维尔(Eric Cowell) 177

第17章 资金来源 彼得·坎吉斯(Peter Kangis) 爱德华·柯尔(Edward Kerr) 189

第二部分 财务管理 189

第18章 资本项目评估 特萨·V·赖德尔·兰顿(Tessa V.Ryder Runton) 199

表18.1 净现值(NPV)的计算 203

表18.2 贴现率表 204

表18.3 通过计算得出内部收益率 205

图18.4 决策树 209

图18.5 项目的可行性对利润变化的敏感度 211

图18.6 用两个变数的敏感性分析图 212

图18.7 概率分布的例子 213

图18.8 获利能力/敏感度 213

第19章 年度账目 W·P·莱德利(W.P.Ridley) 215

表19.1 合并的利润和亏损表 217

表19.2 全部认定的收益和亏损表 218

表19.3 1998年12月31日的总资产负债表 219

表19.4 现金流量表 221

表19.5 年度股东资金动向调节表 221

表19.6 潘格罗思公司的简化了的损益帐 224

表19.7 潘格罗思公司的收益、股息和留存额 225

表19.8 潘格罗思公司的业绩比率 226

表19.9 潘格罗思公司的简化了的1998年的资产负债表 227

第20章 流动资金和经营比率 里昂·西蒙斯(Leon Simons) 229

表20.1 斯丹达公共有限公司的年度决算资产负债表 230

表20.2 斯丹达公共有限公司年度决算利润亏损账表 232

表20.3 从斯丹达公共有限公司年度决算所附的说明中摘出的一些内容 233

第21章 成本的性质 里昂·西蒙斯(Leon Simons) 241

表21.1 一封商业信件计算成本的方法 248

表21.2 开办培训班的成本和利润预测 252

表21.3 利润中心的会计学，案例1 254

表21.4 利润中心的会计学，案例2 254

第22章 预算控制 里昂·西蒙斯(Leon Simons) 259

图22.1 制造业公司的组织机构图 267

第23章 制定营销计划 约翰·斯特普尔顿(John Stapleton) 273

第三部分 营销与销售 273

第24章 营销研究 比尔·布莱思(Bill Blyth) 285

表24.1 不同取样范围的精确度 287

第25章 数据库营销 默林·斯通(Merlin Stone) 293

表25.1 数据库类型 306

第26章 信息系统和客户管理 默林·斯通(Merlin Stone) 319

图26.1 客户经营管理周期 322

图26.2 目标客户中优先权顺序 325

图26.3 在客户管理过程中利用信息系统的范围 336

第27章 关系销售 默林·斯通(Merlin Stone) 343

图27.1 客户联系 347

图27.2 关系销售的各个阶段 348

图27.3 渠道经营管理 350

表27.4 在控制处理客户关系中的各阶段 358

表27.5 忠诚程度/量方框图 359

表27.6 关系的组成部分 363

图27.7 关系销售与销售计划的比较 366

第28章 品牌管理 杰克·伯罗(Jack Bureau) 369

第29章 服务的营销 伯纳德·凯茨(Bernard Katz) 385

图29.1 营销组合战略：6个P 387

图29.2 预备性规划过程的步骤 389

图29.3 霍伯森海上假日旅游公司：发展战略 391

图29.4 在一家旅店投宿一夜的服务接触 395

第30章 促销 汤姆·布兰南(Tom Brannan) 399

第31章 定价 布赖恩·阿特金(Bryan Atkin) 409

图31.1 保本简图 409

图31.2 价格的多样性测定，基于四点形式的曲线实例 421

图31.3 购买意图，基础产品 422

第32章 分销渠道 米歇尔·沃纳(Michael Warner) 431

图32.1 消费品推销渠道过程 433

图32.2 工业品分销渠道 434

第33章 海外营销 杰夫·伯吉斯(Geoff Burgess) 441

表33.1 进入出口市场 443

表33.2 出口市场——需求与机遇 444

第34章 直接邮寄 尼古拉斯·奥萨尼斯(Nicholas O’Shaughnessy) 453

第35章 销售人员的管理 M·T·威尔逊(M.T.Wilson) 461

第36章 管理的研究和发展 理查德·里夫斯(Richard Reeves) 475

第四部分 运营管理 475

表37.1 按管理层次和产品设计管理的基本内容建议的分类方案 485

第37章 设计管理：产品的焦点 蒂姆·沃纳(Tim Warner) 485

第38章 并行工程 克利斯托弗·J·巴克豪斯(Christopher J.Backhouse) 内奥米·J·布鲁克斯(Naomi J.Brookes) 495

图38.1 新产品 498

图38.2 对公司的五种作用力和它们相应的特性 500

图38.3 缩短寿命对利率的影响 502

图38.4 更快实现盈亏平衡的几种理想选择 503

图38.5 新产品引进的计划成本与实际成本的比较 504

图38.6 典型的质量库 508

图38.7 产品引进过程 509

图38.8 共同工程框图 509

第39章 生产的策划 约翰·麦普斯(John Mapes) 柯林·纽(Colin New) 513

表39.1 计划决策的时间跨度 514

图39.2 以五时段为基础的移动平均数 517

图39.3 以指数平滑法为基础的预测 518

第40章 生产控制 彼得·杰克逊(Peter Jackson) 525

图40.1 物料需求计划中重要料单系统树结构图 527

图40.2 工作顺序负载表，结构简单适用于白板 530

表40.3 工作单 537

表40.4 请购单、工票和仓库验收单 538

图40.5 生产控制文件集 539

第41章 工业工程 丹尼斯·惠特莫尔(Dennis Whitmore) 541

表41.1 工业工程 541

表41.2 选择适当的解决问题技术 543

图41.3 工作度量技术 545

图41.4 预定活动时间标准(PMTS)体系的典型单元 547

表41.5 用假想的PMTS分析一件工作 548

表41.6 松弛裕量表 550

表41.7 用计算基本时间法研究定额活动 551

表41.8 比较估算数据表 554

表41.9 综合数据表 555

表41.10 价值分析测算表范例 556

第42章 质量保证、控制和改进 约翰·S·奥克兰(John S.Oakland) 561

图42.1 质量计划的预先分析 562

图42.2 质量体系计划 563

图42.3 质量体系和永无止境的改进 564

表42.4 BS EN ISO9000系列质量管理和质量保证标准 566

表42.5 BS EN IS09001，BS EN ISO9002，BS EN ISO9003质量体系单元的交叉参考 567

图42.6 过程改进战略 569

图42.7 卡车往返时间频度分布直方图 570

图42.8 表示两变量间相反关系的分散图 571

图42.9 把数据按班次分层 572

图42.10 化学品分销中的事故 573

图42.11 原因和后果鱼骨图 573

图42.12 同组数据的np和累加控制卡比较 575

第43章 项目的管理和组织 丹尼斯·洛克(Dennis Lock) 579

图43.1 传统的组织机构与职能 582

图43.2 职能性组织图 582

图43.3 项目班子组织 583

图43.4 组织原理矩阵图 584

图43.5 承包矩阵图 585

图43.6 混合组织(大型矿业工程公司) 586

第44章 工程项目计划与控制 丹尼斯·洛克(Dennis Lock) 591

图44.1 新铁路线部分工作细分结构 592

图44.2 简单的管理矩阵图本手册 593

图44.3 简单的条形图 595

图44.4 联通的条形图 596

图44.5 一个小车间工程的顺序网络计算时间分析 598

图44.6 车间项目的时间分析报告 599

图44.7 顺序网路中简单和复杂的关系 602

图44.8 一项工程任务的控制环 606

第45章 国际贸易 科林·博蒙特(Colin Beaumont) 609

第46章 分销：服务成本总额 约翰·金特尔(John Gentles) 基思·奥利弗(Keith Oliver) 621

图46.1 标准费用和实际费用对比 623

图46.2 订货“难”“易”比较 625

图46.3 不同类型订货实际服务成本的费用 625

图46.4 按需求类型订单分段 627

图46.5 按需求或操作方式的类型处理订单 628

图46.6 销售办公室向客户交付情况 629

图46.7 案例2库存(A)的流通和定位及其平衡和覆盖情况(B)的样图 631

图46.8 案例2原始流通框架 632

图46.9 案例2新流通框架 633

图46.10 所估计的供应链节省情况 634

第五部分 材料与进货服务 639

第47章 采购原理与实践 彼得·贝利(Peter Baily) 639

图47.1 材料管理重组 641

图47.2 标准采购程序略图 647

表47.3 采购申请单 648

表47.4 旅行申请单 649

图47.5 询价举例 651

图47.6 采购定单的跟踪副本 655

第48章 合伙关系源 斯蒂芬·坎农(Stephen Cannon) 657

第49章 承包商的管理 丹尼斯·洛克(Dennis Lock) 669

第50章 准时供货 D·M·拉塞尔(D.M.Lascelles) B·G·戴尔(B.G.Dale) 679

第51章 仓库运作 德里克·梅勒(Derek Mellor) 691

图51.1 把木箱堆放在货盘上的两种方法 693

图51.2 用于货盘式大批量储存设计的简单流量图 695

图51.3 压入斜砌 696

图51.4 高分区库房 698

图51.5 第二层按单拣货机 700

图51.6 卧式圆盘传送按单拣货机 701

第六部分 行政性管理 707

第52章 公司法 F·W·罗斯(F.W.Rose) 707

第53章 公司之间的合同 F·W·罗斯(F.W.Rose) 721

第54章 欧洲法规 罗恩·邦福德(Ron Bamford) 737

第55章 社团关系 大卫·雷格(David Wragg) 747

第56章 知识产权 尼古拉斯·曼利(Nicholas Manley) 757

第57章 设施管理 米歇尔·沃纳(Michael Warner) 783

图57.1 堆垒图例 786

表57.2 空间规划例子 789

图57.3 综合设备工程学一览 798

第58章 治安保卫 理查德·威尔考克斯(Richard Wilcox) 805

第59章 雇员的招募和选择 彼得·汉弗莱(Peter Humphrey) 821

第七部分 人力资源的管理 821

图59.1 工作申请的处理 827

表59.2 简单会晤记录表 829

表59.3 初步评定及会晤综合表 830

第60章 弹性工作人员的管理 威杰特·芬恩(Widget Finn) 835

第61章 工资结构和制度 乔治·F·汤姆森(George F.Thomason) 849

表61.1 工资体制的要素 850

第62章 职业健康和安全 布伦达·巴莱特(Brenda Barrett) 理查德·霍尔斯(Richard Howells) 861

第63章 培训 德里·采林斯基(Darek Celinski) 873

第64章 培养有效的经理人员 阿兰·芒福德(Alan Mumford) 883

第65章 培训和指导 大卫·克拉特伯克(David Clutterbuck) 珍妮·斯威尼(Jenny Sweeney) 895

图65.2 培训和指导方法之比较 896

表65.1 学习目标之间的相互关系作用 896

图65.3 帮助方式 901

图65.4 培训方法的范围 901

图65.5 行为矩阵 902

第66章 雇员沟通 大卫·雷格(David Wragg) 905

第八部分 管理的个人技术 915

第67章 时间管理和个人安排 菲利浦·穆恩(Philip Moon) 915

表67.1 日计划示例 917

第68章 谈判 尼古拉斯·杰弗里(Nicholas Jeffery) 923

第69章 协同工作 克林·黑斯廷斯(Colin Hastings) 935

第70章 交流 戈登·贝尔(Gordon Bell) 945

图70.1 按时间绘出的讲话价值和意义 949

图70.2 显示数字的四种方法 954

第71章 施加影响力 杰夫·考克斯(Geof Cox) 963

图71.1 四种影响类型和能量 968

第72章 整体人性的管理者 维维恩·怀塔克(Vivien Whitaker) 971

图72.1 整体管理者坐在四屉桌前 973

图72.2 组织像一座冰山 978

图72.3 变革的四杠杆 979

图72.4 艾利克的经验 982

作者简介 989