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目录 1

上篇 旅游者权益的法律保护 1

一、旅游活动的主体 1

1．什么是旅游活动？旅游活动中的相关主体有哪些？ 1

2．什么是消费者？旅游者是消费者吗？ 2

3．旅游消费者享有什么权利？ 2

4．旅游者在旅游过程中应注意哪些事项？ 4

5．什么是旅游经营者？ 5

6．旅游经营者负有什么义务？ 5

7．什么是民事责任？旅游经营者承担民事责任的情形有哪些？ 7

8．什么是旅行社？旅行社和旅游经营者有什么联系和区别？ 8

9．对旅行社的一般规定有哪些？ 9

10．什么是旅行社分社？什么是旅行社门市部？它们有什么区别？ 10

11．旅行社经营中要遵循的准则有哪些？ 12

12．什么是导游人员？ 13

13．导游人员与旅行社之间的法律关系如何？ 14

14．导游人员的义务有哪些？ 15

15．导游人员与旅游者之间的法律关系如何？ 16

16．由于导游原因造成旅游者合法权益受到损害时，由谁来承担赔偿责任？ 17

17．导游人员享有哪些权利？ 18

18．导游向你索要小费怎么办？ 19

1．什么是旅游合同？ 20

二、旅游合同 20

2．旅游合同的适用范围包含自助旅游吗？ 23

3．旅游合同有哪些特征？ 24

4．旅游者在订立旅游合同时应该注意什么？ 25

5．什么是格式条款？什么是免责条款？ 28

6．旅游合同条款在什么情况下无效？ 30

7．旅游者和旅行社对格式条款有异议，如何处理？ 30

8．旅行社该如何履行旅游合同中约定的义务？ 31

9．什么是违约损害赔偿？旅游合同当事人在什么情况下要承担违约损害赔偿责任？ 32

1．什么是旅游纠纷？常见的旅游纠纷有哪些？ 35

（一）旅游纠纷 35

三、旅游纠纷及解决途径 35

2．处理旅游纠纷有哪几种方式？ 36

（二）旅游投诉 40

1．什么是旅游投诉？ 40

2．旅游投诉由哪个部门处理？ 40

3．旅游投诉的范围是什么？投诉的条件有哪些？ 41

4．旅游投诉可以用口头方式提出吗？旅游投诉的处理程序是怎样的？ 42

5．对旅游投诉可以作出哪几种处理决定？ 42

6．对旅游投诉的处理决定不服怎么办？旅游投诉的时效期间有多长？ 43

2．消费者权益争议可以通过哪些途径解决？ 44

（三）旅游消费者权益纠纷及消费者协会调处 44

1．什么是旅游消费者权益纠纷？旅游消费者权益纠纷与旅游纠纷是什么关系？ 44

3．消费者协会是什么性质的组织？消费者协会履行哪些职能？ 46

4．旅游消费者购买、使用商品时合法权益受到侵害，可以向谁要求赔偿？ 47

5．在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务时合法权益受到损害，应向谁要求赔偿？ 48

6．旅游广告名不副实可以要求谁来承担责任？ 49

7．造成人身伤害、死亡的，要赔偿受害者的哪些费用？ 50

8．侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，要承担什么样的民事责任？ 51

9．造成消费者财产损害的，要承担什么样的民事责任？ 51

11．旅游消费者在什么情况下可以获得双倍赔偿？ 52

10．所购商品修理后仍不能正常使用，该怎么办？ 52

（四）旅行社质量保证金赔偿 53

1．什么是旅行社质量保证金？ 53

2．旅行社质量保证金的赔偿范围是什么？ 54

3．不适用保证金赔偿案件审理的情形有哪些？ 57

4．旅行社可以减轻或免除其赔偿责任的情形有哪些？ 61

5．旅行社质量保证金赔偿的具体标准是什么？ 62

6．旅行社质量保证金赔偿案件由什么部门负责？ 64

7．保证金赔偿应当符合什么条件？ 64

8．赔偿请求书都要写明哪些事项？ 65

10．质监所应当在几天内作出受理决定？ 66

9．向质监所请求用保证金赔偿有时间限制吗？ 66

11．一定要先行调解吗？调解不成时，质监所如何处理？质监所审理保证金赔偿案件的期限是多长？ 67

12．质监所作出的处理决定都要制作《旅行社质量保证金赔偿决定书》吗？ 68

13．质监所做出保证金赔偿决定后，旅行社仍拒绝赔偿怎么办？ 68

14．旅游投诉和保证金赔偿请求有什么不同？ 68

（四）行政复议 71

1．什么是行政复议？ 71

2．提起行政复议有时间限制吗？提起行政复议后还可以起诉吗？ 74

（五）行政诉讼 74

1．什么是行政诉讼？ 74

2．可以对哪些具体行政行为提起行政诉讼？对哪些具体行政行为不能提起行政诉讼？ 75

3．提起行政诉讼的条件是什么？ 76

4．提起行政诉讼的时效限制是什么？ 77

5．人民法院对行政诉讼案件可以做出的判决有哪几种？ 77

6．对一审行政判决不服可以上诉吗？上诉的期限是多长？法院对上诉案件可以做出哪几种判决？ 78

（六）民事诉讼 78

（七）申请仲裁 81

四、旅游保险 83

1．什么是保险？ 83

2．什么是旅游保险？ 84

3．旅游保险有哪几种？什么是旅游意外保险？ 85

4．旅游意外保险的赔偿范围是什么？ 86

5．什么是保险期限？旅游意外保险的保险期限有多长？ 87

6．旅行社为旅游者办理的旅游意外保险金额的最低标准是什么？ 87

7．旅游意外保险索赔有效期限是多长？ 88

8．旅游意外保险事故发生后，旅游者如何向保险公司索赔？ 88

9．什么是旅行社责任保险？ 89

10．旅行社责任保险与旅游意外保险有什么区别？ 90

11．旅行社责任保险的投保范围是什么？ 90

12．旅行社不承担赔偿责任的情形有哪些？ 93

1．我国关于出国旅游的基本管理制度有哪些？ 94

五、出国旅游 94

2．旅游者出国旅游须具备哪些条件？ 95

3．出国旅游前需要做哪些准备工作？ 96

4．怎样办理随团旅游手续？ 97

5．什么是组团社？组团社有哪些义务？ 97

6．什么是领队人员？领队人员的职责有哪些？ 99

7．什么是护照？什么是旅行证？ 100

8．旅行社收取的申请出国旅游者的费用都包括哪些内容？ 101

9．旅行社收取的申请出国旅游者的费用不包括哪些内容？ 101

10．中国公民出国（出境）旅游都凭哪些证件出入境？ 101

12．在国外旅游期间应注意哪些问题？ 102

11．申请只身出国（出境）旅游怎样办理有关手续？ 102

13．因境外旅行社违约，可以先向境内组团社索赔吗？ 103

下篇 旅客权益法律保护 104

一、旅客运输合同的一般法律问题 104

1．什么是旅客运输合同？有哪些类型？ 104

2．旅客运输合同有哪些法律特征？ 105

3．旅客运输合同何时成立？ 106

4．承运人的主要权利和旅客的主要义务有哪些？ 107

5．承运人的主要义务和旅客的主要权利有哪些？ 109

1．什么是道路旅客运输合同？有哪些基本类型？ 111

二、道路旅客运输合同 111

2．承运人的基本义务有哪些？ 112

3．从事包车客运和旅游客运的承运人有什么特殊义务？ 114

4．从事班车客运的承运人有什么特殊义务？ 116

5．班车客运有哪些分类？增载旅客有何限制？ 116

6．哪些人可以获得班车客票的优惠？ 117

7．班车变更时如何变更票价？ 117

8．旅客如何换乘或越站乘车？如何补票或退票？遗失车票如何处理？ 118

9．对旅客随身携带的乘车物品有哪些要求？ 119

10．对旅客行李托运有哪些要求？ 119

11．旅客运输费用应如何计算？ 120

12．旅客运输中哪些情况由承运人承担责任？哪些情况由旅客承担责任？ 122

13．旅客的损失应如何赔偿？ 123

三、铁路旅客运输合同 125

1．什么是铁路旅客运输合同？ 125

2．承运人的基本义务有哪些？ 125

3．旅客购买火车票需注意哪些问题？ 126

4．旅客误购、误乘的情况下该如何处理？ 127

5．哪些人可以享受火车票的优惠？ 128

6．火车票的有效期如何计算？ 129

7．如何变更火车票？ 130

8．退票时应注意哪些问题？ 131

9．旅客乘车须符合什么条件？不符合乘车条件的如何处理？ 132

10．旅客携带物品有哪些要求？旅客遗失物品应如何处理？ 134

11．旅客的行李、包裹运输时应注意哪些问题？ 136

12．旅客运输费用如何计算？ 138

13．旅客的损失应如何赔偿？ 140

四、水路旅客运输合同 142

1．什么是水路旅客运输合同？ 142

2．承运人的运送期间如何计算？ 142

3．关于旅客船票有哪些规定？ 143

4．如何变更旅客运输合同？ 145

5．什么样的海上旅客运输合同无效？ 146

6．对旅客的携带物有哪些要求？ 147

7．旅客的行李有哪些要求？ 148

8．承运人对旅客行李有哪些权利和义务？ 149

9．旅客运输费用如何计算？ 150

10．运输发生意外时该如何处理？ 151

11．承运人的赔偿责任是如何规定的？ 153

12．承运人赔偿责任限额是多少？ 154

五、航空旅客运输合同 156

1．什么是航空旅客运输合同？ 156

2．购买客票需注意哪些问题？ 156

3．旅客运输合同的变更应注意哪些问题？ 158

4．旅客退票时应注意哪些问题？ 159

5．旅客托运行李时应注意哪些问题？ 160

6．承运人对旅客的人身伤亡应如何赔偿？ 163

7．承运人对旅客的行李损失应如何赔偿？ 164

8．承运人延误旅客、行李运输时应如何处理？ 165

9．承运人的赔偿责任限额是多少？ 167

10．在哪些情况下承运人责任可以免除或者减轻？ 169

附录 171

中华人民共和国消费者权益保护法 171

中华人民共和国旅行社管理条例 182

中华人民共和国旅行社保证金赔偿办法 192