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目录前言 1

第一章 哈佛服务理念第一节 着眼未来的服务理念 3

第二节 重新认识顾客价值 16

第三节 哈佛新观念——与顾客结盟 26

第二章 哈佛顾客战略第一节 市场竞争的实质　 45

第二节 获取顾客的方法　 65

第三节 顾客心理分析　 71

第四节 顾客对服务的要求　 82

第五节 优质服务的实现途径　 91

第三章 哈佛服务创新战略第一节 服务创新：公司的新动力　 107

第二节 强者的秘密　 116

第三节 服务创新的途径　 120

第四章 哈佛顾客信息管理方略第一节 你有选择顾客的权利　 133

第二节 顾客信息的管理　 150

第三节 顾客关系的建立与管理　 156

第四节 顾客关系与营销　 168

第五章 哈佛定价术第一节 绝对的成本领先　 179

第二节 价格的魅力　 187

第六章 哈佛顾客满意战略第一节 顾客满意战略 201

第二节 怎样实施顾客满意战略 208

第三节 顾客满意度研究方法 212

第七章 哈佛顾客忠诚战略第一节 顾客忠诚的价值 223

第二节 公司的顾客忠诚战略 231

第三节 顾客忠诚度计划 242

第八章 哈佛售后服务战略第一节 售后承诺：商战制胜利器 253

第二节 服务补救 260

第三节 危机管理 270