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目录 2

第一章 店铺市场调查与预测 2

第一节 店铺市场调查 2

一、店铺需要市场调查 2

二、店铺市场调查的一般程序 3

三、店铺市场调查的具体内容 7

四、店铺市场调查方法 10

五、基于市场调查的店铺信息系统 14

第二节 店铺市场分析 21

一、顾客的需求及购买行为分析 21

二、竞争者分析 30

三、政策与法规分析 34

第三节 店铺市场预测 38

一、当前市场需求预测 39

二、未来市场需求预测 41

第二章 有效的商品规划 48

第一节 明确商品分类 48

一、商品分类的原则 48

二、商品分类的依据 49

三、如何进行商品分类 54

第二节 确定商品结构 55

一、商品结构述要 56

二、影响商品结构的因素 58

三、合理商品结构的积极作用 59

四、确定商品结构的要点 60

五、利用商品目录规范商品结构 62

六、商品结构的优化 64

一、商品组合的基本认识 67

第三节 商品组合合理化 67

二、商品组合的分析与评价 70

三、保持最佳的商品组合 76

四、商品组合的意义 78

五、影响商品组合的因素 79

第三章 商品的最优陈列 82

第一节 理解商品陈列 82

一、成功的商品陈列 82

二、商品陈列合理化原则 83

三、多样化的商品陈列类型 87

第二节 科学的商品陈列 90

一、商品陈列的常用工具 90

二、规划科学的商品配置表 93

三、商品陈列的方法 99

四、商品陈列的技巧 108

五、让商品陈列更具科学性和艺术性 112

第四章 把握商品定价的玄机 120

第一节 商品定价的目标与程序 120

一、商品定价的影响因素 120

二、商品定价的目标 124

三、合理的商品定价程序 128

第二节 商品定价的方法与策略 130

一、商品定价的方法 130

二、商品定价的策略 134

三、新开店铺的商品定价策略 141

第三节 商品价格的动态调整 143

一、动态调整的意义 143

二、商品价格的主动调整 144

三、商品价格的被动调整 153

第五章 商品推介与成交 158

第一节 正确对待顾客 158

一、分辨顾客的类型 158

二、判断顾客的购买动机 164

三、学会接待不同类型的顾客 168

第二节 迎合顾客 175

一、营造良好的购物氛围 175

二、令顾客满意的接待 181

三、令顾客心动的语言技巧 188

第三节 促成商品的成交 193

一、介绍商品的几种方法 193

二、六类商品介绍技巧 199

三、有效处理顾客异议 209

四、最后的成交 219

第六章 促销艺术的运用 234

第一节 认识店铺促销 234

一、关于店铺促销 234

二、促销利弊谈 239

三、店铺促销的实施步骤 244

第二节 建立有力的促销组合 247

一、店铺人员促销 248

二、店铺广告促销 251

三、店铺公关促销 262

四、店铺销售促进 268

第三节 店铺促销方式的选择及运用 269

一、免费促销 269

二、价格促销 273

三、优惠促销 278

四、竞赛与抽奖促销 287

第七章 提供优质的顾客服务 292

第一节 了解顾客服务 292

一、顾客服务的内涵 292

二、顾客服务要诀 300

第二节 谋求高品质服务质量 305

一、关于服务质量 305

二、服务质量低下的常见原因 310

三、如何改进服务质量 312

第三节 重视顾客抱怨 318

一、必须重视顾客抱怨 318

二、寻找顾客抱怨的根源 320

三、有效预防顾客抱怨 323

四、妥善处理顾客抱怨 326

第八章 店铺绩效评估 332

第一节 店铺绩效评估综述 332

一、店铺绩效评估标准 332

二、店铺绩效评估指标 333

第二节 店铺绩效评估的实施 340

一、店铺绩效评估的程序 340

二、科学的绩效评估方法 343

三、店铺绩效评估实际操作 346

第三节 提升店铺销售管理绩效 352

一、提升店铺销售管理绩效的途径 353

二、提升店铺销售管理绩效的策略技巧 357

参考文献 363