酒店经营战略PDF电子书下载

第一篇　酒店行业特征 2

第一章　酒店业发展现状与趋势 2

第一节　全球旅游经济状况 2

目录 2

第二节　近年来全球酒店业总体发展状况 6

第三节　近两年世界主要旅游目的地酒店业经营业绩 8

第四节　2020年世界酒店业发展趋势预测 16

附表：2003年全球酒店300强 35

第二章 中国酒店业的市场结构与企业行为研究 44

第一节　我国酒店业发展现状 44

第二节 中国酒店业的经营绩效 53

第三节　酒店产品特征 55

第四节　我国酒店行业的市场结构 58

第五节　企业行为分析 62

第一节　产品、服务标准化 68

第二篇　酒店经营思想 68

第三章　西方酒店经营思想的演变与趋势 68

第二节　质量第一 72

第三节　大规模定制时代 81

第四节　结论 88

第四章　世界著名饭店集团经营哲学 91

第一节　标准化与联号经营：威尔逊的成功之道 91

第二节　人是第一位的：马里奥特的家族经营哲学 93

第三节　喜来登十诫与亨德森的生意经 96

第四节　把酒店的每一寸土地都变成盈利空间：希尔顿七信条 97

第五节　客人的世外桃源：香格里拉的经营策略 99

第六节　顾客关系是第一位的：卡尔森的制胜法宝 103

第三篇　酒店竞争战略 108

第五章　服务质量管理 108

第一节　合乎标准还是顾客满足 108

第二节　酒店全面质量管理 110

第三节　ISO 9000质量标准 119

第四节 马尔科姆·波多里奇国家质量奖与里兹-卡尔顿酒店的黄金标准 120

第六章　平衡计分卡 125

第一节　平衡记分卡的发展历史 125

第二节　平衡记分卡的概况 130

第三节　平衡记分卡的建立 134

第四节　平衡记分卡的应用 144

第五节　成功实施平衡记分卡的典范——希尔顿酒店 147

第七章　收益管理 151

第一节　概念、目标及适用条件 151

第二节　收益的衡量 153

第三节　运行机制 155

第四节　策略与措施 159

第五节　误解的辨析 161

第一节　酒店产品的实质 163

第八章　顾客关系管理 163

第二节　宾主关系：酒店服务质量的晴雨表 165

第三节　酒店产品质量的测度准则 168

第四节　管理学含义 171

第九章　成本控制 174

第一节　酒店业成本控制概述 174

第二节　酒店职能部门成本控制战略 182

第十章　服务标准化与定制化 188

第一节　大规模生产 188

第二节　从标准化到定制化的转型 189

第三节　大规模定制 192

第四节　饭店业实施大规模定制策略研究 196

第十一章　酒店比较竞争力 199

第一节　相关概念 199

第二节　理论回顾 200

第三节　酒店竞争力指标体系 205

第四节　实证研究 210

第十二章　酒店危机管理 212

第一节　危机管理概述 212

第二节　预防危机 216

第三节　处理危机 219

第四节　危机过后的恢复管理与危机管理评价 222

第五节　Regent Wall Street酒店在9 11恐怖袭击后重振旗鼓 224

第十三章　酒店绿色营销：可持续发展观 229

第一节　可持续发展的含义及其在酒店业中的应用 229

第二节　酒店绿色营销 232

第三节　应用案例 236

第十四章　21世纪酒店的高科技竞争 240

第一节　科学技术在酒店业的应用 240

第二节　酒店业科技竞争的形式 251

第一节　餐饮业的发展趋势 260

第十五章　酒店餐饮发展趋势 260

第二节　Smith餐饮经营13原则 262

第三节　菜单规划 265

第四节　菜单工程 268

第五节　世界酒店餐饮业的创新潮流 271

第六节　我国酒店餐饮业发展的对策 280

第十六章　酒店营销战略大趋势 283

第一节　营销观念的演变 283

第二节　营销战略的发展与创新 286

第三节 国内外酒店营销案例分析 289

第十七章　酒店经营诊断方法 299

第一节　酒店利润、成本参数与效率标准 299

第二节　经营诊断的基本方法 304

第三节　Z—分值模型 308

第四节　参比 310

第一节　价值创新：打破行业惯例，重塑价值曲线 312

第十八章　价值创新与核心竞争力培育 312

第四篇　酒店成长战略 312

第二节　培植核心竞争力，构造持久竞争优势 317

第十九章　酒店成长战略 321

第一节　特许经营 321

第二节　管理合同 326

第三节　时权经营 331

第二十章　品牌延伸战略 336

第一节 品牌延伸的概念、内涵及其意义 337

第二节 品牌延伸的基本条件 338

第三节　品牌延伸战略的实施 342

第四节　品牌延伸的效果评估 350

第五节　品牌延伸的陷阱 358

第六节　假日旅馆的品牌延伸之路 360

附表：2002年全球知名酒店品牌排行榜＊ 363

第一节 中国国有饭店市场化演进 370

第二十一章 中国酒店体制改革 370

第五篇 中国酒店经营战略 370

第二节 中国国有饭店改革战略选择框架 375

第三节 中国国有饭店体制改革总体发展战略 381

第四节 中国国有饭店产权改革战略 385

第二十二章 中国酒店行业规制的演变与趋势 390

第一节　酒店行业规制概述 390

第二节　平衡供求规范服务（1978—1988年） 393

第三节　标准化与集团化管理（1989—1998年） 396

第四节　整顿市场秩序促进行业发展（1998年至今） 399

第五节 中国酒店行业规制的发展趋势 402

第二十三章 中国酒店国际化经营 405

第一节　酒店国际化经营研究概况 406

第二节　酒店国际化经营的内涵及特征 408

第三节　世界酒店业国际化现状与作用 412

第四节　我国酒店企业的国际化经营 414