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绪言 1

第1章　导游工作程序 5

本章导读 5

第一节　导游工作程序的特点 5

一、规范性 5

二、科学性 6

三、可测性 6

第二节　接待准备 6

一、熟悉接待计划 6

二、落实接待事宜 8

三、做好物质准备 11

第三节　迎接工作 11

一、迎接准备 11

二、接站工作 13

三、致欢迎词 15

四、调整时间 18

五、首次沿途导游 18

第四节　入店服务 22

一、协助行李员服务 22

二、办理住店手续 22

三、照顾行李进房 24

四、处理有关问题 24

五、落实店内用餐 24

六、安排叫早服务 25

第五节　商定日程 26

一、商定日程的重要性 26

二、核对日程 27

三、修改日程 27

四、调整日程 29

第六节　导游接待的内部业务流程 30

一、与作业部门的业务衔接 30

二、与财务部门的业务衔接 32

三、与后勤部门的业务衔接 33

本章小结 34

思考与练习 34

第2章　途中导游服务 35

本章导读 35

第一节　途中导游 35

一、途中导游的特点 35

二、途中导游讲解的方法 36

三、途中导游讲解的类型 40

第二节　市容导游 41

一、市容特色和历史沿革 42

二、经济、文化概述 43

本章小结 44

思考与练习 45

第3章　自然景观导游 46

本章导读 46

第一节 自然景观导游概述 46

一、抓住形式美 46

二、突出文化美 47

三、深化象征美 47

第二节　山地景观导游 48

一、山地景观概述 48

二、山地景观导游 48

第三节　水体景观导游 59

一、从直接观赏的角度导游 60

二、从文化欣赏的角度导游 62

三、从依托的角度导游 65

第四节　动植物景观导游 67

一、植物景观导游 67

二、动物景观导游 71

本章小结 72

思考与练习 72

第4章　人文景观导游 73

本章导读 73

第一节　人文景观导游概述 73

一、把握人文景观的历史特征 74

二、把握人文景观的审美特征 77

第二节 中国古代建筑导游 81

一、中国古代建筑概述 81

二、中国古代建筑的结构类型 81

三、中国古代建筑导游要领 82

第三节　宗教建筑导游 87

一、佛教建筑导游 87

二、石窟导游 91

三、道教建筑导游 96

四、基督教建筑导游 98

五、中国伊斯兰教建筑导游 100

第四节　其他人文景观导游 103

一、中国古代军事设施导游 103

二、园林导游 105

三、博物馆导游 110

本章小结 113

思考与练习 114

第5章　购物、餐饮、娱乐服务 115

本章导读 115

第一节　购物服务 115

一、导游员在旅游者购物活动中的作用 115

二、旅游者购物的形态 116

三、导游购物服务 117

第二节　餐饮服务 122

一、导游员在餐饮服务中的作用 122

二、导游员对团队正餐的服务 123

三、导游员对团队风味餐的服务 124

四、导游员对宴会的服务 125

第三节　娱乐活动服务 126

一、欣赏性娱乐活动的服务 127

二、参与性娱乐活动的服务 129

本章小结 131

思考与练习 131

第6章　送团服务 132

本章导读 132

第一节　送团服务 132

一、送团前的准备工作 132

二、离店服务 133

三、送行服务 134

四、离站服务 138

第二节　总结工作 138

一、整理相关记录 138

二、做好带团总结 139

三、办好收尾事宜 140

本章小结 140

思考与练习 140

第7章　特殊团队的导游服务和突发事件的处理 141

本章导读 141

第一节　特殊旅游团队的导游服务 141

一、大型旅游团队的导游服务 141

二、专业人士考察团的导游服务 146

三、宗教旅游团的导游服务 148

四、探险旅游团的导游服务 151

五、高龄旅游团的导游服务 153

六、家庭旅游团的导游服务 155

第二节　导游服务中常见突发事件的处理 156

一、游客患病的处理 157

二、游客伤亡事故的处理 158

三、游客财物遗失的处理 159

四、游客遭受欺诈的处理 160

五、被游客投诉的处理 161

六、临时改变日程计划的处理 162

七、返程火车票没有满足要求的处理 162

八、游客要求调换旅游用车的处理 163

九、途中发生交通堵塞的处理 164

十、客房物品丢失、损坏而客人不认可的处理 165

十一、客人不肯进房入住的处理 166

十二、讲解中被游客打扰的处理 166

十三、旅游景点游人拥挤不堪情况的处理 167

本章小结 168

思考与练习 168

后记 169