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目录 1

第1章 导游服务 1

1.1 导游服务的产生和发展 1

1.1.1 古代旅行中向导服务的产生 1

1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展 2

1.1.3 我国导游队伍的产生和发展 3

1.1.4 导游服务发展的主要特征 4

1.2 导游服务的概念、类型和范围 5

1.2.1 导游服务的概念和理解 5

1.2.2 现代导游服务的类型 6

1.2.3 导游服务范围 8

1.3.1 导游服务的性质 9

1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 9

1.3.2 导游服务的特点 12

1.3.3 导游服务的地位和作用 14

1.4 导游服务的发展趋势 17

1.4.1 未来旅游活动发展趋势 17

1.4.2 导游服务的发展趋势 18

本章小结 19

思考题 19

阅读资料 20

第2章 导游员 22

2.1 导游员的概念与分类 22

2.1.1 导游员的概念 22

2.1.2 导游员的分类 23

2.2 导游员的职责 26

2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责 27

2.2.1 导游员的基本职责 27

2.3 导游员的素质和修养 29

2.3.1 导游员的素质 30

2.3.2 导游员的修养 38

2.4 导游员的职业道德和行为规范 40

2.4.1 导游员的职业道德 41

2.4.2 导游员的服务态度 44

2.4.3 导游员的行为规范 45

2.5 导游员的培训与考核 47

2.5.1 导游员的培训 47

2.5.2 导游员的考核 51

阅读资料 54

本章小结 54

思考题 54

第3章 导游服务程序 59

3.1 导游服务规范的必要性 59

3.1.1 导游服务规范化的必要性 59

3.1.2 国家对导游服务加强管理的举措 60

3.2 导游服务集体 63

3.2.1 导游服务集体的任务 64

3.2.2 导游服务集体的协作共事 64

3.2.3 导游服务集体协作共事的原则 64

3.3 地方陪同导游服务程序 65

3.3.1 服务准备 66

3.3.2 迎接服务 70

3.3.3 入店服务 75

3.3.4 核对、商定日程 76

3.3.5 参观游览服务 77

3.3.6 其他服务 79

3.3.7 送站服务 81

3.3.8 后续工作 85

3.4 全程陪同导游服务程序 87

3.4.1 服务准备 87

3.4.2 首站（入境站）接团服务 90

3.4.3 进住饭店服务 91

3.4.4 核对商定日程 91

3.4.5 各站服务 92

3.4.6 离站服务 93

3.4.7 途中服务 93

3.4.8 末站（离境站）服务 94

3.4.9 后续工作 95

3.5 景区景点导游服务程序 95

3.5.1 服务准备 95

3.5.2 导游服务 95

3.5.3 送别服务 96

3.6 出境旅游领队服务程序 97

3.6.1 准备工作 97

3.6.2 接待工作 98

3.6.3 后续工作 99

3.7.1 散客旅游服务类型 100

3.7 散客旅游服务程序 100

3.7.2 散客旅游服务程序 101

本章小结 102

思考题 102

实训项目 103

阅读资料 104

第4章 导游服务技能 109

4.1 导游员的带团技能 109

4.1.1 导游员带团的特点与原则 110

4.1.2 塑造良好的导游员形象 111

4.1.3 导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作 114

4.1.4 导游员带团时应注意的几个问题 116

4.2.1 提供心理服务的必要性 119

4.2 对客心理服务技能 119

4.2.2 了解旅游者是提供心理服务的前提 120

4.2.3 提供心理服务的一些主要方面 126

4.3 旅游者审美行为调节技能 129

4.3.1 传递正确的审美信息 129

4.3.2 激发旅游者的想象思维 130

4.3.3 帮助旅游者保持最佳审美状态 131

4.3.4 灵活运用观景赏美方法 133

4.4 导游员的语言技能 139

4.4.1 运用导游语言的基本要求 139

4.4.2 导游语言的运用原则 142

4.4.3 导游交际中的语言方式 144

4.5.1 导游讲解时应遵循的原则 149

4.5 导游员的导游讲解技能 149

4.5.2 不同场合的导游讲解技巧 150

4.5.3 常用的导游方法和技巧 152

4.5.4 导游讲解时应注意的几个问题 161

本章小结 165

思考题 165

实训项目 166

阅读资料 166

第5章 常见问题和事故的预防与处理 170

5.1 漏接、错接、空接的预防与处理 170

5.1.1 漏接的预防与处理 170

5.1.2 空接的预防与处理 172

5.1.3 错接的预防与处理 173

5.2 误机（车、船）事故的预防与处理 174

5.2.1 误机（车、船）事故的原因 174

5.2.2 误机（车、船）事故的预防 175

5.2.3 误机（车、船）事故的处理 175

5.3 旅游者丢失物品的预防与处理 177

5.3.1 旅游者丢失物品的预防 177

5.3.2 旅游者丢失证件的处理 177

5.3.3 旅游者丢失钱物的处理 179

5.3.4 旅游者行李丢失、损坏的处理 180

5.4 旅游者走失的预防和处理 181

5.4.1 旅游者走失的原因 181

5.4.2 旅游者走失的预防 182

5.4.3 旅游者走失的处理 183

5.5 旅游者患病、死亡的处理 184

5.5.1 旅游者患病的预防 184

5.5.2 旅游者患一般疾病的处理 185

5.5.3 旅游者突患重病的处理 186

5.5.4 旅游者因病死亡的处理 187

5.6 旅游安全事故的预防与处理 188

5.6.1 交通事故的预防和处理 189

5.6.2 治安事故的预防和处理 189

5.6.3 火灾事故的预防与处理 191

5.6.4 食物中毒的预防与处理 192

本章小结 193

思考题 193

实训项目 194

第6章 旅游者个别要求的处理 195

6.1 旅游者个别要求的处理原则 195

6.1.1 努力满足需要的原则 195

6.1.2 认真倾听、耐心解释的原则 196

6.1.3 尊重旅游者和不卑不亢的原则 196

6.2 要求变更计划或活动日程的处理 197

6.2.1 旅游团（者）要求变更计划或活动日程的处理 197

6.2.2 客观原因要求变更计划或活动日程的处理 197

6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 200

6.3.1 餐饮方面个别要求的处理 200

6.3.2 住房方面个别要求的处理 201

6.3.3 文娱活动方面个别要求的处理 202

6.3.4 购物方面个别要求的处理 203

6.4.1 一般情况下允许旅游者自由活动 205

6.4 旅游者要求自由活动的处理 205

6.4.2 需劝阻旅游者自由活动的几种情况 206

6.5 旅游者其他个别要求的处理 206

6.5.1 要求探视亲友、让其亲友随团活动的处理 206

6.5.2 要求为其转递物品的处理 207

6.5.3 要求中途退团或延长旅游期限的处理 208

6.6 旅游者越轨言行的处理 209

6.6.1 对攻击和诬蔑言论的处理 210

6.6.2 对旅游者违规行为的处理 210

6.7 对敏感话题的回答原则 212

6.7.1 旅游宣传应该遵循的原则 212

6.6.4 对旅游者散发宗教宣传品的处理 212

6.6.3 对旅游者违法行为的处理 212

6.7.2 旅游宣传的主要内容 213

6.7.3 几个敏感话题的回答原则 214

本章小结 218

思考题 218

实训项目 218

第7章 导游服务相关知识 219

7.1 旅行社知识 219

7.1.1 旅行社的性质 219

7.1.2 旅行社的分类 220

7.1.3 旅行社在旅游业中的作用 221

7.1.4 旅行社的主要业务及其特点 222

7.1.5 旅游产品的种类 224

7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 227

7.2.1 有效证件 227

7.2.2 入出境手续 230

7.2.3 不准入出境的几种人 231

7.2.4 对进出境物品的有关规定 232

7.3 导游服务中的礼仪 234

7.3.1 导游人员的礼貌、礼节 234

7.3.2 导游人员的仪表、仪容、仪态 237

7.4 交通知识 241

7.4.1 航空客运知识 241

7.4.2 铁路客运知识 245

7.4.3 水路旅行知识 249

7.5 邮电通信、货币、保险知识 250

7.5.1 邮电通信知识 250

7.5.2 货币知识 252

7.5.3 保险知识 253

7.6 卫生救护常识及其他知识 255

7.6.1 卫生救护常识 255

7.6.2 其他常识 258

本章小结 260

思考题 260

实训项目 261

阅读资料 261

参考文献 264