饭店前厅与客房管理PDF电子书下载

第一章　导论 1

第一节　饭店类型与组织结构 1

第二节　饭店前厅功能与机构 25

第三节　饭店客房功能与机构 32

第二章　客房产品设计 39

第一节　客房楼层建筑设计 39

第二节　客房室内空间规划 47

第三节　客房室内装潢布置 58

第三章　客房价格制定 67

第一节　房价制定的原理 67

第二节　房价制定的方法 74

第三节　房价控制的策略 83

第四章　客房预订管理 91

第一节　客房预订的渠道 91

第二节　客房预订的程序 98

第三节　客房预订的控制 110

第五章　客房收益管理 117

第一节　客房收益管理的原理 117

第二节　客房收益管理的方法 131

第三节　客房收益管理的实施 138

第六章　前台客房销售 145

第一节　客人入住接待 145

第二节　前台客账管理 162

第三节　客房营收统计 173

第七章　前厅服务与管理 191

第一节　礼宾服务与管理 191

第二节　前厅其他常规服务 206

第三节　客户关系管理 219

第八章　客房服务与管理 235

第一节　客房日常清洁服务 235

第二节　客房其他常规服务 247

第三节　客房服务质量管理 264

第九章　公共区域清洁保养 282

第一节　公共区域的清洁 282

第二节　清洁保养技术 287

第三节　清洁设备与清洁剂 297

第十章　客房部门运转管理 306

第一节　客房人力资源的管理 306

第二节　客房预算与费用控制 322

第三节　客房设备与物品管理 331