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目录 1

作别“罐装”走近真实（代总序） 1

推荐序 1

序言 1

第一章 质量运动的背景 1

质量的启示 1

质量只是另一个倡议吗？ 2

质量四要 4

质量运动的起源 6

戴明、舒华特与都兰的贡献 8

近来对质量关注的提升 10

教育中的质量运动 12

第二章 质量的概念 15

质量的想法 15

质量控制、质量保证与全面质量 22

教育的“产品” 24

服务质量 26

教育与其顾客 28

全面质量管理——一些错误观念 32

第三章 教育情境中的全面质量管理 32

不断改进 34

改善 35

文化的转变 35

倒三角形的组织 36

接近顾客 37

学习的质量 40

引进全面质量管理时必须克服的障碍 42

第四章 质量模式——戴明、都兰与克罗斯比 45

戴明的质量哲学 46

质量失败 50

都兰的管理计划 52

克罗斯比的质量十四步骤 54

第五章 ISO9000与其他质量标准 60

什么是ISO9000系列认证？ 60

ISO9000系列认证中的哲学 62

ISO9000能保障质量吗？ 62

审查质量系统 63

把ISO9000系列认证应用到教育上 64

ISO9000与全面质量管理的关系 66

全面质量管理的指导方针：BS7850 69

其他质量标志 69

投资人标准（英国） 70

戴明奖（日本） 73

马康姆·包德理治奖（美国） 75

欧洲质量奖（欧盟） 78

公民特许权（英国） 80

选择一个外部的质量标准 81

第六章 组织上的考量 83

组织生命周期理论 83

传统组织与全面质量管理组织 85

简洁的形式与简单的结构 86

第七章 教育领导质量 91

教育领导者 91

第八章 追求质量的团队工作 97

团队工作在教育上的重要性 97

质量圈 104

第九章 结合质量和预算授权 107

预算授权和全面质量管理互相结合 107

预算授权如何协助质量改善 110

基本策略及方法 114

第十章 质量改善的方法与技术 114

质量机能展开 122

第十一章 质量策略规划 124

质量规划 124

策略质量管理 125

愿景、使命、价值标准与目标 126

市场研究 130

成败关键 132

策略计划 134

发展机构长期策略 135

质量政策与质量计划 136

商业计划与营运计划 136

质量的成本与利润 138

预防成本及失败成本 139

检测与评量 140

第十二章 质量架构 144

质量架构 144

质量系统的设计 159

架构应用 164

第十三章 自我质量评量表 166

自我评量 166

评量表的运用 168