质量管理与质量控制 第7版PDF电子书下载

第1章　质量概述 1

质量的历史和重要性 2

定义质量 8

质量作为一种管理框架 13

质量与竞争优势 21

质量的三个层面 23

质量与个人价值观 24

第2章　组织中的全面质量 29

质量与系统思考 30

制造领域中的质量管理 31

服务领域中的质量管理 36

医疗领域中的质量管理 41

教育领域中的质量管理 43

小企业和非营利机构的质量管理 49

公共部门的质量管理 51

第3章　理念与框架 57

戴明的理念 57

朱兰的理念 70

克劳斯比的理念 71

各种质量理念的比较 73

其他的质量理念 73

质量管理奖与框架 76

马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 76

国际上的各种质量奖计划 84

六西格玛 91

鲍德里奇准则、ISO 9000与六西格玛 94

第4章　以顾客为中心 99

顾客满意与忠诚的重要性 100

创造满意的顾客 103

识别顾客 106

理解顾客的需要 108

收集和分析顾客的信息 111

将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来 113

顾客关系管理 114

测量顾客的满意度 120

鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的顾客焦点 128

第5章　领导与战略计划 132

质量管理中的领导 133

领导的理论与实践 138

建立领导体制 141

战略计划 145

将人力资源计划与企业战略联系起来 152

七种管理与计划的工具 153

领导、战略与组织结构 154

鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的领导和战略计划 157

第6章　人力资源管理 161

人力资源管理的范围 162

团队与质量改进 168

设计高绩效工作系统 175

鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的人力资源管理 196

第7章　过程管理 202

过程管理的范围 203

产品设计过程 209

过程设计 216

作为价值创造过程的项目 220

过程控制 224

过程改进 229

鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的过程管理 235

第8章　绩效测量与信息管理 240

信息的战略价值 241

绩效测量的范围 245

设计有效的绩效测量系统 252

绩效数据的分析和使用 259

质量成本 263

测量质量回报 267

管理信息和知识资本 267

鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的测量和信息管理 271

第9章　建立并保持全面质量的组织 276

对全面质量的承诺 276

组织文化与全面质量 278

变革管理 286

持之以恒 289

自我评估过程 295

实施ISO 9000、鲍德里奇准则和六西格玛 299

展望未来 302

第10章　六西格玛的原理 307

六西格玛的统计基础 307

六西格玛项目的选择 310

六西格玛的问题解决 313

服务业和小型机构中的六西格玛 319

六西格玛与精益生产 320

精益六西格玛与服务 322

第11章　统计思考和应用 326

统计思考 327

统计基础 335

统计方法 339

第12章　六西格玛设计 358

概念开发中的工具 359

设计开发中的工具 369

设计优化中的工具 380

设计验证中的工具 383

第13章　过程改进工具 398

过程改进的方法论 398

FADE 401

过程改进的基本工具 402

过程改进的其他工具 417

员工参与过程改进 422

第14章　统计过程控制 428

质量控制测量指标 429

能力与受控 430

SPC方法 432

计量值数据控制图 433

几种特殊的计量值控制图 451

计数值控制图 458

关于控制图构建的归纳 469

设计控制图 471

SPC、ISO 9000和六西格玛 474

预控制 475

附录A　标准正态分布的面积 479

附录B　控制图的参数 480

附录C　随机数表 481

附录D　二项概率分布 482