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第1章 绪论 1

1.1旅行社的概念及内涵 2

1.1.1旅行社的概念 2

1.1.2旅行社的产生 3

1.1.3旅行社的发展 5

1.1.4旅行社与旅行社业 9

1.2旅行社的性质与职能 11

1.2.1旅行社的性质 11

1.2.2旅行社的职能 12

1.3旅行社的分类 13

1.3.1中国旅行社的类型 13

1.3.2国际上旅行社的分类方法 14

1.4旅行社的基本业务 16

1.4.1市场调研与产品设计 16

1.4.2产品促销业务 17

1.4.3产品销售业务 17

1.4.4旅游服务采购业务 17

1.4.5服务接待业务 17

1.5中外旅行社比较 17

1.5.1旅游业发展模式比较 18

1.5.2旅行社业分工体系比较 18

1.5.3旅行社业投资经营理念的比较 19

1.5.4旅行社业制度环境比较 19

1.5.5旅行社业行政管理体系比较 20

第2章 旅行社管理的构建体系 22

2.1旅行社管理的基础理论体系 23

2.1.1人本主义管理观 23

2.1.2创新进步观 26

2.1.3市场导向观 31

2.1.4正确的竞争思想 32

2.2旅行社管理的要素与内容体系 33

2.2.1旅行社管理的概念 33

2.2.2旅行社管理的要素体系 34

2.2.3旅行社管理的内容体系 36

2.3旅行社业的发展目标 37

2.3.1企业创新 37

2.3.2开放领域 37

2.3.3产业升级 38

2.3.4人才资本 38

2.3.5形成合理的分工体系 38

2.3.6扩大市场面 38

2.4旅行社业发展的工作配置 39

2.4.1市场规范 39

2.4.2政策支持 39

2.4.3创造环境 40

2.5旅行社管理的目标与方法体系 40

2.5.1旅行社管理的目标体系 40

2.5.2旅行社管理的方法体系 41

第3章 旅行社产品的开发管理 45

3.1旅行社产品的内涵与特征 46

3.1.1旅行社产品的内涵 46

3.1.2旅行社产品的特征 50

3.2旅行社产品的设计与开发 52

3.2.1旅行社产品设计与开发的原则 52

3.2.2旅行社产品的设计与开发 53

第4章 旅行社营销管理 58

4.1旅行社市场调查与预测 59

4.1.1旅行社市场调查 59

4.1.2旅行社市场预测 63

4.2旅行社市场营销环境 66

4.2.1旅行社微观营销环境 67

4.2.2旅行社宏观营销环境 70

4.3旅行社市场细分与定位 71

4.3.1旅行社市场细分 71

4.3.2旅行社市场定位 75

4.4旅行社营销组合 77

4.4.1旅行社产品价格 77

4.4.2旅行社销售渠道 84

4.4.3旅行社促销 89

4.5旅行社品牌管理 94

4.5.1品牌概述 94

4.5.2旅行社品牌培育 96

4.5.3旅行社品牌经营 99

第5章 旅行社服务运营管理 104

5.1旅行社服务的性质 105

5.1.1旅行社服务的定位 105

5.1.2旅行社服务包 107

5.1.3旅行社服务的特点 110

5.2旅行社的服务流程管理 113

5.2.1服务流程图 113

5.2.2旅行社服务流程设计的一般方法 115

5.2.3旅行社服务接触 119

5.3旅行社服务质量管理 124

5.3.1旅行社服务质量管理的内容与衡量 125

5.3.2旅行社服务补救 127

第6章 旅行社人力资源管理 133

6.1旅行社人力资源管理概述 133

6.1.1旅行社人力资源与人力资源管理的概念 134

6.1.2旅行社人力资源管理的发展阶段 135

6.1.3旅行社人力资源管理的特点 136

6.1.4旅行社人力资源管理原则 137

6.1.5旅行社人力资源管理的职能与内容 138

6.2旅行社人力资源招聘与任用 143

6.2.1选才策略 143

6.2.2用才策略 145

6.3旅行社人力资源绩效与薪酬管理 147

6.3.1旅行社人力资源绩效管理 147

6.3.2旅行社的薪酬管理 149

6.4旅行社人力资源开发与培训 150

6.4.1员工培训的意义 151

6.4.2培训的内容 151

6.4.3培训的有效实施 151

6.5旅行社文化建设 153

6.5.1旅行社文化的构成要素 153

6.5.2旅行社文化建设的特点及作用 155

第7章 旅行社财务管理 159

7.1旅行社的筹资管理 160

7.1.1企业筹资的原则 160

7.1.2筹资渠道和筹资方式 161

7.1.3资金成本 162

7.1.4财务杠杆 163

7.1.5资本结构决策 164

7.2旅行社的资产管理 165

7.2.1旅行社流动资产管理 165

7.2.2旅行社固定资产的管理 167

7.3旅行社的成本费用管理 169

7.3.1旅行社成本费用的范围 170

7.3.2旅行社成本费用的主要核算方式 170

7.3.3旅行社成本费用管理的原则 170

7.3.4旅行社成本费用管理 171

7.4旅行社的收入与利润管理 172

7.4.1旅行社营业收入管理 172

7.4.2旅行社利润管理 173

7.5旅行社的财务分析 174

7.5.1旅行社财务分析的依据 174

7.5.2财务分析 178

第8章 旅行社电子商务 183

8.1旅行社电子商务发展现状 185

8.2电子商务对旅行社的影响 186

8.2.1电子商务使旅游者对旅行社的讨价还价能力提高 187

8.2.2电子商务使旅游供应商对旅行社的讨价还价能力提高 187

8.2.3电子商务促成了新型的自主型旅游散客消费模式 187

8.2.4电子商务为潜在的行业进入者降低了进入门槛 187

8.2.5电子商务让现有旅行社之间的竞争变得更加激烈 188

8.3电子商务对传统旅游价值链的影响 189

8.3.1传统旅游价值链的构成 189

8.3.2传统旅游价值链的优势与缺陷 190

8.3.3电子商务对传统旅游价值链的影响 192

8.4旅行社电子商务发展趋势 195

8.4.1旅行社专业电子商务网站将稳健发展 195

8.4.2网络经营与传统经营的互补与合作将不断加强 195

8.4.3政府主导旅行社电子商务发展 196

8.4.4旅游产品的长尾 196

8.4.5移动电子商务将为旅行社电子商务的发展提供新的机遇 197

8.5旅行社电子商务框架 199

8.5.1公共网络 199

8.5.2旅行社内联网 201

8.5.3旅行社外部网络 202

8.6电子商务条件下旅游者利益保障 203

8.6.1旅游电子商务的兴起与旅游者利益保障问题 203

8.6.2电子商务环境下各方利益关系与旅游者利益保障问题 203

8.6.3电子商务环境下旅游者利益保障的对策 205

8.7旅游电子商务背景下旅行社发展的对策 206

8.7.1改变传统的经营模式，充分利用机遇，开展旅游电子商务 206

8.7.2完善旅游网站建设 207

8.7.3推出能满足游客个性化需求的产品 207

8.7.4以超常的营销手段和售后服务吸引顾客，形成自己的稳定客源群 207

第9章 旅行社安全与危机管理 211

9.1旅行社安全管理 213

9.1.1旅游安全的概念与分类 213

9.1.2旅游安全现状 214

9.1.3危害旅游安全的因素 215

9.1.4旅游安全保障体系的构建 217

9.2旅行社危机管理 226

9.2.1旅行社危机管理的概念 226

9.2.2旅行社危机管理的必要性 226

9.2.3旅行社危机的主要表现形式 227

9.2.4我国旅行社危机管理存在的误区 228

9.2.5旅行社危机管理与规避 230

第10章 旅行社行业管理 240

10.1旅行社行业管理法规体系 240

10.1.1旅行社行业行政管理 241

10.1.2旅行社管理法规 243

10.1.3导游人员管理法规 250

10.2旅行社行业协会管理 255

10.2.1中国旅行社协会发展历程 255

10.2.2旅行社行业协会组织机构与功能 256

10.2.3地方旅行社协会法律特征和存在的问题 258

10.3旅行社产权制度改革 259

10.3.1旅行社现代企业制度建立 259

10.3.2旅行社产权制度改革 260

10.4旅行社管理的法律环境 261

10.4.1公司法 262

10.4.2合同法、反不正当竞争法、消费者权益保护法 262

参考文献 267

附录一 旅行社条例 269

附录二 旅行社条例实施细则 277