服务礼仪教程PDF电子书下载

第一章　服务礼仪的基本理论一、职业道德 17

二、角色定位 27

三、双向沟通 33

四、阳光心态 39

五、三A法则 43

六、首轮效应 49

七、亲和效应 55

八、末轮效应 59

九、零度干扰 64

思考题 71

第二章　服务人员的仪容规范一、面部修饰 75

二、肢部修饰 82

三、发部修饰 87

四、化妆修饰 92

思考题 99

第三章　服务人员的仪态规范一、站立姿势 104

二、行进姿势 109

三、蹲坐姿势 117

四、手臂姿势 124

五、表情神态 131

思考题 137

第四章　服务人员的服饰规范一、正装选择 142

二、便装选择 148

三、饰物选择 154

四、用品选择 159

思考题 165

第五章　服务人员的语言规范一、礼貌用语 170

二、文明用语 178

三、行业用语 185

四、书面用语 190

五、电话用语 196

思考题 206

第六章　服务人员的岗位规范一、岗前准备 212

二、顾客接待 220

三、导购推销 229

四、售后服务 238

五、纠纷处理 247

六、位次安排 257

思考题 280

主要参考书目 283

第一版后记 287

第二版后记 291

第三版后记 293