第一章 服务礼仪的基本理论一、职业道德 17
二、角色定位 27
三、双向沟通 33
四、阳光心态 39
五、三A法则 43
六、首轮效应 49
七、亲和效应 55
八、末轮效应 59
九、零度干扰 64
思考题 71
第二章 服务人员的仪容规范一、面部修饰 75
二、肢部修饰 82
三、发部修饰 87
四、化妆修饰 92
思考题 99
第三章 服务人员的仪态规范一、站立姿势 104
二、行进姿势 109
三、蹲坐姿势 117
四、手臂姿势 124
五、表情神态 131
思考题 137
第四章 服务人员的服饰规范一、正装选择 142
二、便装选择 148
三、饰物选择 154
四、用品选择 159
思考题 165
第五章 服务人员的语言规范一、礼貌用语 170
二、文明用语 178
三、行业用语 185
四、书面用语 190
五、电话用语 196
思考题 206
第六章 服务人员的岗位规范一、岗前准备 212
二、顾客接待 220
三、导购推销 229
四、售后服务 238
五、纠纷处理 247
六、位次安排 257
思考题 280
主要参考书目 283
第一版后记 287
第二版后记 291
第三版后记 293