服务营销学PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:韦福祥编著
- 出 版 社:北京:对外经济贸易大学出版社
- 出版年份:2009
- ISBN:9787811342956
- 页数:237 页
第一章 服务营销概述 1
第一节 服务与服务营销 1
第二节 服务及其特性 2
第三节 服务分类 4
第四节 服务营销要素组合的特点 7
第五节 服务营销学的兴起与发展 10
第二章 服务消费中的顾客行为 15
第一节 服务中顾客行为的特点 15
第二节 服务购买决策过程 17
第三节 顾客在服务传递中的角色 25
第四节 文化对顾客行为的影响 32
第三章 顾客对服务的期望和感知 37
第一节 顾客期望及其影响因素 37
第二节 顾客感知及其影响因素 43
第三节 容忍区域理论 49
第四节 顾客服务质量差距模型 52
第四章 服务市场调查 59
第一节 服务市场调查的目的 59
第二节 服务市场调查的方法 64
第三节 服务市场调查流程 68
第四节 服务市场调查结果分析与应用 74
第五章 服务市场细分与定位 80
第一节 服务市场的细分与选择 80
第二节 服务市场定位 86
第三节 服务市场重新定位 90
第四节 服务市场定位与服务组织形象管理 93
第六章 服务开发与设计 99
第一节 新服务的内涵与分类 99
第二节 服务开发的流程 101
第三节 服务设计 102
第四节 服务流程设计的基本方法 104
第五节 服务标准的制定 108
第七章 服务传递过程管理 116
第一节 服务场景与服务环境设计 116
第二节 服务互动过程管理 121
第三节 服务传递中的员工角色与内部营销 124
第四节 服务承诺、服务担保与服务过程的协调 131
第八章 服务质量管理 137
第一节 服务质量及其特性 137
第二节 服务质量度量的方法与应用 144
第三节 服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系 150
第九章 服务需求与服务供给的平衡 159
第一节 服务需求及其特性 159
第二节 服务供给及其特性 162
第三节 服务需求的调节与管理 163
第四节 服务供给的调节与管理 166
第五节 服务需求与服务供给的平衡策略与方法 168
第十章 服务利润链与服务文化管理 175
第一节 服务人员的重要性 175
第二节 服务角色认知与冲突 177
第三节 从员工满意到顾客满意的“满意镜”理论 181
第四节 服务利润链模型 184
第五节 服务文化建立与管理 189
第十一章 顾客关系管理 195
第一节 交易营销与关系营销 195
第二节 企业与顾客之间的服务关系类型 202
第三节 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 206
第四节 强化顾客关系的基本策略与路径 212
第十二章 服务营销发展趋势 218
第一节 产品和服务之间的“边界”正在消失 218
第二节 电子服务及其发展趋势 221
第三节 服务国际化 225
第四节 服务外包与转移 228
第五节 自助服务 231
参考文献 235
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材 市场营销》王永贵 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《以患者为中心的医疗服务与管理》梁海伦著 2019
- 《政府电子服务能力指数2019》胡广伟,张雪莹,吴新丽 2019
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《微表情密码》(波)卡西亚·韦佐夫斯基,(波)帕特里克·韦佐夫斯基著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《全球贸易摩擦与大国兴衰》任泽平,罗志恒著 2019