服务是一种魔幻沟通PDF电子书下载

序　 1

引言　 1

第一章　MAGIC的要素第一节　MAGIC到底意味着什么　 3

比尔：超出自己的工作义务范畴 3

巧克力酸奶：找到当顾客的感觉 6

MAGIC格言 7

第二节　MAGIC能带给你什么　 8

应付挑战：更换一种态度 8

漠视：客户流失 9

减少客户流失：提高企业利润 11

MAGIC格言 12

第二章 MAGIC——你的选择第一节　释放你的MAGIC式思维　 15

相互影响：MAGIC就在你身边 15

首要原则：相互尊重 16

9万美元的跑车：多亏了MAGIC 18

MAGIC格言　 19

第二节 为MAGIC营造环境　 20

区别：自动调温器与温度计 20

清单：可控制要素与不可控制要素 21

不同的选择：不同的结果 23

MAGIC格言 23

第三章 构建MAGIC第一节　第一印象　 27

了解：MAGIC五步法则 27

非语言因素：影响对方的看法 28

录音练习：确定表达的信号 30

问候语：你所使用的词汇 31

改进：让问候语更加职业化 34

MAGIC格言 36

第二节　理解的重要性　 37

理解：了解和认同他人的处境和感受 37

有效交流：怎样表达理解 39

改善交流：理解是双向的 41

MAGIC格言 42

第三节　帮助客户建立信心　 43

姓名：游戏的关键 43

艺术：如何获取对方的姓名 45

提供帮助：表达帮助意愿 47

下一步：请对方同意提供更多的信息 50

MAGIC格言 51

第四节　MAGIC式的语句和用法　 52

定义：什么才是MAGIC式的语句 52

寻找机会：使用MAGIC式的语句 55

MAGIC格言 56

第五节　Tragic式的语句和用法　 57

体验：Tyagic式语句 57

轻微的Tragic式语句：潜在信息 60

其他形式的Tragic式语句：可能导致交流双方脱节 61

信贷员：尴尬的经历　 62

润色：如何避免使用Tragic式的语句 63

MAGIC格言 65

第四章　表达MAGIC责任第一节　语音留言　 69

另一种沟通形式：语音留言 69

不在现场：但却与在现场无异 70

实践：制备专业的留言 72

MAGIC格言 74

第二节　倾听　 75

技巧：倾听的难为之处 75

探讨：倾听的四个层次 77

追求：如何实现第三层次的倾听 77

MAGIC格言 80

第三节　掌握要点　 81

主动权：抓住要点 81

电话被转接 83

流程：为什么要提问 84

请稍候：让客户愿意等待 86

MAGIC格言 87

第四节　行动起来　 88

积极主动：提出可选方案和解决办法 88

总结：下一步的具体行动 91

MAGIC格言 93

第五节　达成共识　 94

最后一次询问：是否需要帮助 94

称呼客户的姓名：使用MAGIC式语句 95

道别：让客户先挂断电话 96

维系信托：追踪到底 96

MAGIC格言 98

第六节　你给对方留下了什么样的印象　 99

处理来电：你给对方留下了什么样的印象 99

杰森：不同凡响的服务 102

主动去电：你给对方留下了什么样的印象 104

MAGIC格言 108

第七节　处理抱怨和困境　 109

正视：抱怨的好处 109

克制：热键与自我管理 110

“内部休止符”：改变你的反应 111

流程：把选择落实为行动 113

核心目标：修复关系 117

MAGIC格言 118

第五章 MAGIC的世界第一节　优质服务的企业文化　 121

优质服务的企业文化：“领导人共同体” 121

规划：营造以优质服务为本位的企业文化 123

案例：强化优质服务 126

MAGIC格言 127

第二节 MAGIC教练　 128

谁：可以成为一名MAGIC教练 128

技能：一位优秀的MAGIC教练所需要的 129

MAGIC格言 139

第三节　面对面交流　 140

勇敢面对：面对面交流 140

要素：构成视觉印象 141

第一印象：尽量完美 142

MAGIC格言 146

第四节　销售过程中的MAGIC　 147

销售代表：建立长期联系 147

改变：留下全新的印象 148

MAGIC格言 154

第五节 收账和欠款谈判的方式　 155

Tragic方式：敌对方式 155

MAGIC方式：合作　 156

MAGIC格言 165

第六章 真实生活中的MAGIC第一节　个人故事与生活经历　 169

追求卓越　 169

第二节　一些最后的想法　 178

一份来自陌生人的礼物 179

致谢　 180