精准营销 客户交互价值评价、分类及其使能技术的应用研究PDF电子书下载

序 1

前言 1

1导论 1

1.1研究的背景 1

1.2研究的价值与意义 7

1.2.1研究的理论价值 7

1.2.2研究的现实意义 9

1.3研究的思路和方法 12

1.3.1研究视角 12

1.3.2研究方法 13

1.3.3研究途径 17

1.3.4研究目的 18

1.4研究的贡献与独特性 18

2文献述评及理论基础 20

2.1概念的辨析、拓展和界定 20

2.1.1价值概念认知 20

2.1.2CRM界定 25

2.1.3客户价值界定 34

2.1.4数据挖掘的解释 41

2.2国外研究现状 48

2.2.1CRM研究现状 48

2.2.2数据挖掘理论研究现状 48

2.2.3客户价值总体研究情况说明 51

2.2.4客户价值研究整理说明 53

2.3国内研究现状 64

2.3.1CRM国内的研究现状 64

2.3.2数据挖掘在国内的研究现状 65

2.3.3国内有关客户价值的研究现状 66

2.4客户价值评估的基本方法 70

2.4.1PZB的SERVQUAL模型 71

2.4.2盖尔的客户价值分析模型 74

2.4.3伍德拉夫客户价值确定系统 76

2.5数据挖掘理论及应用 78

2.5.1数据挖掘 78

2.5.2面向分类的数据挖掘方法 81

2.5.3数据挖掘技术的应用研究 87

2.6现有研究的不足 88

3客户交互价值与企业经营发展关系 91

3.1客户交互价值在企业发展中的地位 92

3.2客户交互价值的功能 96

3.3客户交互价值与企业竞争优势 102

4客户交互价值评价与分类算法 109

4.1客户交互价值评价的视角 109

4.2多层次权重确定的AHP法 112

4.2.1AHP方法原理 112

4.2.2建立递阶层次结构 113

4.2.3构造两两比较判断矩阵 114

4.2.4计算单一准则下元素的相对权重 117

4.3客户交互价值评价模型的设计 120

4.3.1从企业角度出发的评价体系 121

4.3.2从客户角度出发的评价体系 125

4.3.3从企业—客户双重角度出发的综合评价体系 127

4.4基于客户交互价值的聚类算法 129

4.4.1聚类分析基本介绍 129

4.4.2模糊聚类分析 133

4.4.3聚类数据挖掘的主要算法 135

4.4.4数据挖掘方法的基本要求 136

4.4.5高维空间稀疏数据聚类算法 138

5基于客户交互价值的客户分类管理 152

5.1客户分类的意义 154

5.1.1一般意义上的客户分类 155

5.1.2基于客户价值的客户分类 157

5.2基于客户交互价值的客户分类管理 166

5.2.1客户价值公式化 166

5.2.2关系发展策略及管理策略 168

6客户交互价值评价及客户分类模型验证 176

6.1调查设计 176

6.1.1调查的一般说明 176

6.1.2调查流程及安排 180

6.2客户交互价值评价模型权重确定 182

6.2.1确定相关因子权重 184

6.2.2调整后的评价体系 193

6.3数据整理及分析 194

6.3.1调研的基本数据 194

6.3.2数据正式处理 198

6.4聚类模型对调查结果的验证 201

6.4.1基于客户价值的聚类过程的数据转换 204

6.4.2基于客户交互价值的聚类 206

7结束语 209

7.1基本结论 209

7.2研究局限 211

7.3未来研究方向 212

参考文献 213

后记 231