服务质量管理PDF电子书下载

第一章 服务的特征 1

第一节　服务的概念 1

第二节　服务的特征 4

第三节　服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略 8

第二章 服务业与服务的分类 28

第一节　服务的分类 28

第二节　服务业与现代服务业 39

第三章 质量和服务质量 46

第一节　质量的定义 46

第二节　服务质量的定义 55

第三节　服务质量的维度与特征 58

第四章 整体质量概念 69

第一节　产品和服务整体组合概念 69

第二节　整体质量观念 75

第五章 顾客感知服务质量的形成 87

第一节　格鲁努斯的总体感知服务质量模型 87

第二节　服务期望 92

第三节　企业形象 103

第六章 服务质量的评价 109

第一节　服务质量评价的方法和评价程序 109

第二节 SERVQUAL服务质量评价方法 119

第三节　其他服务质量评价方法 131

第七章 服务设计 145

第一节　服务设计的概念和内容 145

第二节 服务流程设计的方法 154

第三节 服务流程设计的工具 164

第四节 排队系统设计 170

第八章 服务质量诊断与改进 180

第一节 服务质量差距模型 180

第二节 服务质量管理规划 187

第九章 顾客投诉和补救性服务 196

第一节 服务失误 196

第二节 顾客投诉处 200

第三节　补救性服务 209

参考文献 221