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第1章　做一名销售经理 1

1.1　销售经理的职能与技能 1

1.1.1　销售管理的含义 1

1.1.2　销售经理的职能 2

1.1.3　销售管理的技能 8

1.2　从销售人员到销售经理 10

1.2.1　销售人员的职业道路 10

1.2.2　销售职业特征 12

1.2.3　销售经理的思维 13

1.2.4　成为一名合格的销售经理 14

1.3　销售管理的发展趋势 16

1.3.1　从交易推销到关系推销 17

1.3.2　从个人推销到团队推销 17

1.3.3　从关注销售量到关注销售效率 18

1.3.4　从管理销售到领导销售 19

1.3.5　从本地销售到全球销售 20

实训教学 22

本章小结 23

思考与练习 23

第2章　制定销售计划 25

2.1　确定销售目标 25

2.1.1　根据销售成长率确定销售目标 25

2.1.2　根据市场占有率确定销售目标 26

2.1.3　根据市场扩大率或实质成长率确定销售目标 26

2.1.4　根据损益平衡点确定销售目标 27

2.1.5　根据经费预算确定销售目标 28

2.1.6　根据消费者购买力确定销售目标 30

2.1.7　根据销售人员的申报确定销售目标 30

2.2　分配销售定额 30

2.2.1　销售定额的特征 31

2.2.2　销售定额的类型 31

2.2.3　销售定额的分配 34

2.3　销售计划的编制 36

2.3.1 月销售计划的编制 36

2.3.2　月别、产品别销售计划的编制 37

2.3.3　部门别、客户别销售计划的编制 38

2.3.4　销售人员行动计划的编制 39

2.3.5　销售货款回收计划的编制 41

实训教学 42

本章小结 43

思考与练习 43

第3章　构建销售组织 45

3.1　构建销售组织应考虑的因素 45

3.1.1　销售组织中常见的问题 45

3.1.2　构建销售组织应遵循的原则 47

3.1.3　构建销售组织应考虑的因素 47

3.2　销售组织的构建 49

3.2.1　销售组织构建的工作程序 50

3.2.2　销售组织类型确定 53

3.2.3　销售组织规模的确定 59

3.3　销售组织的管理 61

3.3.1　时间管理 62

3.3.2　时问管理的步骤 64

3.3.3　销售地图的利用 64

3.3.4　销售时间管理 66

实训教学 67

本章小结 68

思考与练习 69

第4章　销售人员的招聘与培训 71

4.1　销售人员招聘与选拔 71

4.1.1　销售人员招聘的途径 71

4.1.2　招聘的原则与招聘者的职责 73

4.1.3　销售人员招聘的程序 74

4.1.4　招聘销售人员的标准 80

4.2　销售人员培训 82

4.2.1　销售人员培训的原则 82

4.2.2　销售人员培训的步骤 85

4.2.3　培训方法 88

实训教学 90

本章小结 92

思考与练习 92

第5章　销售人员的薪酬与激励 96

5.1　销售人员的薪酬 96

5.1.1　建立销售人员薪酬制度 96

5.1.2　销售人员薪酬制度的类型 98

5.1.3　销售人员薪酬制度的实施与考察 102

5.2　销售人员的激励 104

5.2.1　销售人员的激励方式 104

5.2.2　不同类型销售人员的激励 105

5.2.3　销售竞赛激励 109

实训教学 111

销售人员薪酬管理办法 111

本章小结 116

思考与练习 116

第6章　销售分析与绩效考评 119

6.1　销售额分析 119

6.1.1　销售额分析概述 119

6.1.2　销售额分析的目的 121

6.1.3　销售额分析的内容 122

6.2　销售成本分析 127

6.2.1　销售成本概述 127

6.2.2　销售成本分析的目的 127

6.2.3　销售成本分析的内容 130

6.2.4　销售人员费用控制的方法 130

6.3　销售人员的绩效考评 131

6.3.1　销售人员绩效考评的原则 132

6.3.2　销售人员绩效考评的程序 132

6.3.3　销售人员绩效考评应注意的问题 139

实训教学 142

本章小结 146

思考与练习 146

第7章　货品管理 149

7.1　订单、发货与退货的管理 149

7.1.1　订单管理 149

7.1.2　发货管理 154

7.1.3　退货管理 157

7.2　终端管理 160

7.2.1　终端管理的常见问题 160

7.2.2　终端管理的主要内容 162

7.2.3　终端管理的基本要求 165

7.3　窜货管理 166

7.3.1　窜货的主体 166

7.3.2　窜货的形式 167

7.3.3　窜货原因的分析 168

7.3.4　治理窜货的对策 169

实训教学 171

本章小结 173

思考与练习 174

第8章　信用管理 177

8.1　企业信用管理概述 177

8.1.1　企业信用管理的内涵及意义 177

8.1.2　企业信用管理的目标 179

8.1.3　企业信用管理的内容 179

8.2　客户资信管理 180

8.2.1　客户信用调查 180

8.2.2　客户信用评价 182

8.2.3　客户信用等级分类 186

8.2.4　制定信用政策 187

8.3　应收账款管理 189

8.3.1　应收账款的功能与成本 189

8.3.2　应收账款管理的要点 189

8.3.3　应收账款管理中常见的问题 192

8.3.4　企业应收账款的处理方法 193

8.3.5　讨债技巧 194

实训教学 196

本章小结 199

思考与练习 199

第9章　客户关系管理 201

9.1　客户关系管理概述 201

9.1.1　客户关系管理的含义 201

9.1.2　客户关系管理（CRM）的提出 203

9.1.3　客户关系管理的内容 204

9.1.4　客户关系管理系统 205

9.1.5　客户关系管理的原则 207

9.2　客户分析与筛选 208

9.2.1　建立客户档案 208

9.2.2　客户分析 208

9.2.3　筛选客户 211

9.2.4　客户保持管理 212

9.3　客户投诉管理 212

9.3.1　客户投诉处理的目的 213

9.3.2　客户投诉的内容 213

9.3.3　客户投诉处理的原则 214

9.3.4　客户投诉处理的程序 214

9.3.5　处理客户投诉的策略 216

9.3.6　处理客户投诉时应注意的问题 217

9.4　客户忠诚 218

9.4.1　客户忠诚的层次 218

9.4.2　客户忠诚的价值分析 219

9.4.3　客户忠诚度的标准分析 220

9.4.4　影响客户忠诚度的因素 222

9.4.5　提高客户忠诚度的途径 223

实训教学 225

客户满意度与客户忠诚度的关系 225

本章小结 227

思考与练习 227

案例讨论 230

第10章　客户服务管理 231

10.1　客户服务管理概述 231

10.1.1　服务的概念与特征 231

10.1.2　客户服务的含义和作用 233

10.1.3　客户服务的分类 234

10.2　客户服务的内容 235

10.2.1　售前服务 235

10.2.2　售中服务 236

10.2.3　售后服务 237

10.2.4　全面客户服务 237

10.3　服务质量管理 238

10.3.1　服务质量的含义及构成 239

10.3.2　服务质量评价 240

10.3.3　服务质量测定 241

10.3.4　服务质量差距分析 242

10.3.5　影响服务质量的因素 244

10.3.6　改善服务质量的方法 245

10.4　客户满意度 246

10.4.1　客户满意度的含义 246

10.4.2　影响客户满意度的因素 247

10.4.3　建立客户满意度测评指标体系 248

10.4.4　提高客户满意度 251

实训教学 252

本章小结 253

思考与练习 253

参考文献 255