服务质量FMEA差距模型及应用 服务可以在第一次做好PDF电子书下载
- 电子书积分:8 积分如何计算积分?
- 作 者:关大进,杨琪编著
- 出 版 社:北京:中国标准出版社
- 出版年份:2009
- ISBN:9787506654265
- 页数:111 页
第一部分 服务质量FMEA差距模型——揭示服务可以在第一次做好的本质第1章 服务导论 3
1.1 服务的概念及特性 3
1.1.1 服务的概念 3
1.1.2 购买服务的目的 4
1.1.3 顾客的概念 5
1.1.4 服务的特性 5
1.2 服务基础理论之一:服务质量差距模型 6
1.2.1 服务质量差距模型 6
1.2.2 缩小顾客差距的核心是了解顾客期望 8
1.3 顾客满意判定标准 9
案例分析1-1 物业服务中的“满意服务”、“不满意服务”、“基本满意服务”及“超越期望的服务” 11
案例分析1-2 储蓄业务中的“满意服务”、“不满意服务”、“基本满意服务”及“超越期望的服务” 12
1.4 服务补救 14
案例分析1-3 咖啡杯里发现苍蝇 16
案例分析1-4 度假途中的不愉快 16
第2章 顾客不满意带来的经营风险 18
2.1 服务在第一次没有做好的代价 18
案例分析2-1 陈先生的朋友一次用餐的体验 18
2.2 服务潜在的失效导致巨大的危险 21
2.3 服务失效损失巨大的“标杆”——美国次级抵押贷款失效 22
第3章 FMEA基础 25
3.1 FMEA的定义 25
3.2 FMEA的起源 25
3.3 FMEA的目的 26
3.4 FMEA的特点 26
3.5 潜在失效模式及后果分析与失效分析比较 27
3.6 FMEA的主要种类 27
3.7 FMEA涉及的主要概念 27
案例分析3-1 部分服务行业的服务功能 30
案例分析3-2 某工业园区物业服务系统组成 31
案例分析3-3 某工业园区物业服务之安管服务系统 31
3.8 服务FMEA 31
3.8.1 服务产品的设计 31
3.8.2 小组活动 32
3.8.3 什么是服务FMEA 32
3.8.4 服务潜在失效类型 33
3.8.5 服务FMEA应用范围或关注焦点 33
3.8.6 服务产品FMEA和有形产品FMEA的区别 34
第4章 服务质量FMEA差距模型 35
4.1 如何缩小顾客差距 35
4.1.1 缩小顾客差距方法——了解顾客期望法 35
4.1.2 了解顾客期望的服务 35
案例分析4-1 以顾客为中心,主动倾听顾客需求 37
4.1.3 通过了解顾客期望缩小了顾客差距为何顾客还会流失 37
案例分析4-2 某旅行社《意见调查表》 39
4.1.4 缩小顾客差距方法——服务FMEA法 42
4.1.5 缩小顾客差距方法比较 43
案例分析4-3 两种物业服务核心流程的对比 45
4.2 服务质量FMEA差距模型 47
4.2.1 顾客差距结构分析 47
4.2.2 容忍区域和无法容忍区域产生的起因/机理分析 48
4.2.3 服务质量FMEA差距模型 48
4.2.4 顾客差距区域与RPN值对照表 49
4.3 服务可以在第一次做好的本质 50
第二部分 服务FMEA的实施——服务可以在第一次做好实战策划工具的应用第5章 FMEA实施前的准备工作 53
5.1 成立FMEA小组 53
5.2 服务FMEA过程概要 53
5.3 资料准备 55
5.4 准备工作 56
5.4.1 编制服务蓝图 56
案例分析5-1 车场服务 61
5.4.2 识别服务功能编制产品特性矩阵表 62
5.4.3 服务功能展开 63
5.4.4 服务产品特性矩阵图 64
5.4.5 失效模式/后果/起因矩阵图 64
第6章 服务FMEA的实施步骤 66
6.1 表头内容填写 66
6.2 表格内容填写 67
6.3 服务FMEA优先考虑特定的项目要求 93
第三部分 应用案例——第一次就把服务做好的标杆 97
第7章 FMEA在物业服务中的应用 97
7.1 物业服务公司来电/来访接待服务蓝图 97
7.2 来电/来访接待服务潜在失效模式及后果分析 98
第8章 FMEA在保险服务中的应用 104
8.1 保险公司车辆保险理赔服务蓝图 104
8.2 车险理赔服务潜在失效模式及后果分析 105
参考文献 111
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《怎样做好一项研究》张玉婷 2020
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《模型与认知》(美)乔纳森·A.瓦斯肯著,魏刘伟译 2019
- 《中国二氧化碳减排和环境协同效益评价模型的构建与研究》杨曦,滕飞著 2019
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012