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第1章　绪论 1

1.1　会展服务的概念 1

1.1.1　关于服务 1

1.1.2　现代服务业 2

1.1.3 会展服务 4

1.2　会展服务的类别 6

1.2.1　从展会服务的对象上分类 7

1.2.2　从展会服务的功能、内容上分类 8

1.3　会展服务管理的体系与内容 9

1.3.1　会展服务管理的体系 9

1.3.2　会展服务管理的内容 19

1.3.3　会展服务管理的原则 20

本章小结 26

复习思考题 26

第2章　会展项目策划服务管理 27

2.1　会展项目策划的组织设置 27

2.1.1　会展企业的组织结构 27

2.1.2　会展企业的部门设置 30

2.1.3　会展策划部门的绩效考核 34

2.2　会展项目策划的流程管理 37

2.3　会展项目策划的立项报批 41

2.3.1　会展项目立项可行性论证报告 41

2.3.2　会展项目的报批与管理 43

本章小结 52

复习思考题 52

第3章　会展服务营销管理 54

3.1　会展服务营销的内容 54

3.1.1　会展服务营销的主体 54

3.1.2　会展产品和服务营销的内涵 56

3.1.3　会展服务的主要销售形式 58

3.2　会展服务营销的渠道与模式 59

3.2.1　会展服务营销的要素 59

3.2.2　会展服务营销的渠道 60

3.2.3　会展服务营销的模式 62

3.3　招展招商服务与管理 68

3.3.1　招展的概念 68

3.3.2　招展方案的制定与管理 68

3.3.3　招展艺术与技术 70

3.3.4　招商服务与管理 72

本章小结 77

复习思考题 78

第4章　参展商服务管理 80

4.1　参展目标管理与展前宣传服务 80

4.1.1　参展的目标管理与选择 80

4.1.2　企业参展程序与管理 85

4.1.3　企业参展宣传工作 85

4.2　展前客户沟通服务 87

4.2.1　展前客户沟通 87

4.2.2　展前客户沟通的类型 88

4.3　参展选择与实施管理 89

4.3.1 参展选择的相关因素 89

4.3.2　参展选择应避免的问题 91

4.3.3　参展商的工作进程及展台工作管理 91

本章小结 102

复习思考题 102

第5章　会展现场服务管理 104

5.1　会展现场管理的分类 104

5.1.1　会议现场管理的基本内容 105

5.1.2　展览现场管理的基本内容 105

5.1.3　节事活动现场管理的基本内容 106

5.2　会展开幕的服务管理 107

5.2.1 展会开幕仪式的现场布置 107

5.2.2　展会开幕仪式的组织管理 109

5.3　展会现场工作与管理 110

5.3.1　会议现场服务工作与管理 110

5.3.2　展览现场的服务工作与管理 113

5.3.3　节事活动的现场服务管理与实施 122

本章小结 127

复习思考题 127

第6章　会展物流服务管理 129

6.1　会展物流服务管理概述 129

6.1.1　会展物流的基本概念 129

6.1.2　会展物流的特征 133

6.1.3　会展物流服务 133

6.2　会展物流服务的流程与要求 134

6.2.1　会展物流服务的流程 134

6.2.2　会展物流服务的要求 136

6.3　会展物流管理的环节与原则 138

6.3.1 会展物流管理的主要环节 138

6.3.2　会展物流管理的原则 142

本章小结 146

复习思考题 146

第7章　会展设计搭建服务管理 147

7.1 会展设计搭建服务概述 147

7.1.1　会展设计的概念 147

7.1.2　展位设计的类型与展台搭建 148

7.2　会展设计的流程与管理 152

7.2.1 会展设计工作的几个阶段 152

7.2.2　会展设计的基本流程 153

7.2.3　会展设计的管理要求 155

7.3　展场搭建的操作与管理 156

7.3.1　展台搭建的操作与要求 156

7.3.2　特装展位的搭建与布展 158

7.3.3　布展施工的相关规定 158

本章小结 161

复习思考题 162

第8章　会展接待服务管理 164

8.1　会展接待服务概述 164

8.1.1　会展接待服务的概念与特性 164

8.1.2　会展接待服务工作的原则 165

8.1.3　对会展接待服务人员的素质要求 167

8.2　会展接待服务中的时间管理 168

8.2.1　会展时间管理的概念 168

8.2.2　会展接待准备阶段的时间管理 169

8.2.3　会展整体与接待服务过程中的时间管理 172

8.3　会展接待服务的礼仪规范与管理 177

8.3.1　常见的会展接待服务礼仪 177

8.3.2　会议接待服务礼仪的基本规范 180

8.3.3　展览接待服务礼仪的基本规范 182

8.3.4　会展接待服务的礼仪管理要点 184

本章小结 188

复习思考题 188

第9章　会展商务服务管理 191

9.1　会展商务中心与服务规范 191

9.1.1　会展商务服务的概念 191

9.1.2　会展商务服务的项目分组 193

9.1.3　会展商务服务的规范 194

9.2　会展电子商务服务与管理 196

9.2.1　会展电子商务服务的概念与种类 196

9.2.2　会展电子商务服务的具体内容 196

9.2.3　会展电子商务服务的管理 198

9.3　会展商务旅游服务与管理 199

9.3.1　会展商务旅游服务 199

9.3.2　会展商务旅游服务的主要环节 201

9.3.3　会展商务旅游服务的过程管理 203

本章小结 210

复习思考题 210

第10章　会展安保清洁服务管理 212

10.1　会展安保清洁服务概述 212

10.1.1　会展安保服务概述 212

10.1.2　对会展安保服务人员的一般要求 213

10.1.3　会展清洁服务的概念 214

10.2　会展安保清洁人员安排与工作流程 215

10.2.1　会展安保清洁人员安排 215

10.2.2　会展场馆安保工作程序 216

10.2.3　会展清洁的工作流程 218

10.3　会展安保清洁服务规范与管理 219

10.3.1　会展安保人员的服务规范 219

10.3.2　会展清洁服务管理 221

10.3.3　会展安保服务管理 222

本章小结 226

复习思考题 227

第11章　会展场馆经营服务管理 230

11.1　会展场馆经营服务概述 230

11.1.1　会展场馆的概念 230

11.1.2　会展场馆的经营服务目标 231

11.1.3　会展场馆的设施、设备管理 232

11.2　会展场馆的运营管理模式 237

11.2.1　政府投资，委托或授权经营管理模式 237

11.2.2　提高效益，“民营公助”的管理模式 238

11.2.3　协调发展，发挥行业协会作用的管理模式 238

11.2.4　借助外力，合资合作管理模式 238

11.2.5　拓展空间，场馆经营与自办展结合的模式 239

11.3　会展场馆的服务创新与标准化管理 240

11.3.1 会展场馆经营的服务创新 240

11.3.2　会展场馆的标准化管理 241

本章小结 245

复习思考题 245

第12章　会展财务管理 247

12.1　会展财务管理概述 247

12.1.1　会展财务管理的内涵 247

12.1.2　会展财务管理的指标与分析 248

12.1.3　会展财务部门的绩效考核 249

12.2　会展财务预算管理 251

12.2.1　制定会展预算的过程 251

12.2.2　会展组织者预算 253

12.2.3　参展商预算 255

12.3　会展的资金筹措与成本控制 257

12.3.1　会展的资金筹集 257

12.3.2　会展的成本控制 262

本章小结 267

复习思考题 268

第13章　会展客户关系管理 270

13.1　会展客户关系管理概述 270

13.1.1　会展客户的概念 270

13.1.2　会展客户关系管理的作用 272

13.1.3　会展客户关系管理的技术支持 272

13.2　会展客户关系管理的内容 274

13.2.1 建立客户信息数据库 274

13.2.2　客户关系的建立与维护 275

13.2.3 与客户交流信息 275

13.3　会展客户关系管理的策略 276

13.3.1　留住老客户 276

13.3.2　开发新客户 277

13.3.3　建立会展信息反馈机制 278

13.3.4　会展客户跟踪服务管理 279

本章小结 283

复习思考题 283

第14章　会展服务质量与品牌形象管理 285

14.1 会展服务质量管理概述 285

14.1.1　关于服务质量 285

14.1.2　服务质量体系 286

14.1.3　会展服务质量管理的基本观点 286

14.2　会展服务质量目标体系管理 287

14.2.1 会展服务质量评价标准 287

14.2.2　会展机构服务质量目标管理的实施 288

14.2.3　会展服务质量的目标分解与过程控制 289

14.3　会展品牌形象管理 290

14.3.1　会展品牌形象问题 290

14.3.2　会展品牌形象管理的基本策略 292

14.3.3　会展品牌形象与知识产权保护 293

本章小结 299

复习思考题 299

第15章　会展危机管理 302

15.1 会展危机的特点与类型 302

15.1.1　会展危机管理的概念 302

15.1.2　会展危机的特点 303

15.1.3　会展危机的类型 303

15.2　会展危机管理的原则 306

15.3　会展危机管理的策略 307

15.3.1　建立会展危机管理的预警机制 307

15.3.2　会展危机管理的“RCRR模式” 308

15.3.3　展会经营中的危机管理，要抓住展商和观众两个核心 309

15.3.4　会展保险的适当投入 310

本章小结 312

复习思考题 312

第16章　会展服务管理中的信息技术 315

16.1 会展服务管理信息系统概述 315

16.1.1　会展信息的概念 315

16.1.2　会展服务管理中信息的作用 317

16.1.3　会展服务管理信息系统的功能 318

16.2　会展信息服务管理中的技术 320

16.2.1　会展信息服务管理中的计算机技术 320

16.2.2　会展信息服务管理中的多媒体技术 322

16.2.3　会展信息服务管理中的数据库技术 324

16.3　会展信息化服务管理的开发应用 325

16.3.1 会展服务管理中计算机技术的开发应用 325

16.3.2　会展服务管理中多媒体技术的开发应用 328

16.3.3　会展服务管理中数据库技术的应用设计 332

本章小结 336

复习思考题 336

参考文献 338