客户服务管理实操细节PDF电子书下载

第1章 客户信息管理细节01 全面了解客户的资料　 2

细节02 客户资料的记述　 6

细节03 对客户进行分类　 12

细节04 客户信息收集的原则与要求　 16

细节05 收集客户资料的途径　 19

细节06 客户资料的整理及建档　 23

细节07 客户资料的分析整理　 27

细节08 客户档案的管理　 30

细节09 客户资料的使用　 32

细节10　客户信息数据库的设计　 35

细节11 客户信息数据库的建立　 39

细节12 客户信息数据库的管理和维护　 42

细节13 客户资料的保密　 45

细节14 客户的信用管理　 49

第2章 客户服务部门人力资源管理细节15 职务说明书的制定　 54

细节16 客户服务人员的招聘流程　 58

细节17 客户服务人员的培训 　 62

细节18 客户服务部门管理层的培训方法　 67

细节19 培训经费的预算与管理　 72

细节20　客户服务人员素质和能力培养　 75

细节21 客户服务人员职业道德培养　 79

细节22 客户服务人员能力的自我开发　 83

细节23 客户服务人员的绩效管理　 87

细节24 了解客户服务人员面临的压力　 90

细节25 客户服务人员工作压力管理　 94

细节26 客户服务人员的奖惩　 97

细节27 客户服务人员的晋升、降级　 100

细节28 客户服务人员的辞职、辞退管理　 104

第3章 客户服务日常工作细节29 商务信函的写作　 108

细节30 拜访客户前准备工作的要求　 112

细节31 做好客户拜访工作　 116

细节32 接待会议安排细节　 119

细节33 合同管理　 122

细节34 握手要注意的细节　 126

细节35 名片使用中的细节问题　 129

细节36 电话使用的细节　 133

细节37　如何开好客户联谊会　 137

细节38 客户服务中的微笑　 141

细节39 客户服务中的语言　 144

细节40 客户服务人员的站姿和蹲姿　 149

细节41 客户服务人员的走姿　 153

细节42 客户服务人员的坐姿　 157

细节43 客户服务人员应该避免的错误姿势　 160

第4章 客户服务礼仪细节44 拜访客户过程中要注意的礼仪问题　 164

细节45 介绍的礼仪　 168

细节46 如何正确称呼客户　 172

细节47 与客户会谈要注意位置的主次　 175

细节48 与客户交谈时要注意的礼仪细节　 178

细节49 客户服务人员的容貌和服饰　 181

细节50 如何设计个人形象　 185

细节51 男士的仪容仪表标准　 188

细节52 女士的仪容仪表标准　 192

细节53 接待的礼仪　 195

细节54 宴请中的礼仪　 199

细节55 如何表达歉意　 203

细节56 礼貌地与客户告别　 206

细节57 拒绝的礼仪　 209

第5章 与客户有效沟通细节58 如何倾听客户的谈话　 214

细节59　如何运用产品知识与客户沟通　 218

细节60 如何给客户留下良好的印象　 222

细节61 与客户交谈时说话的技巧　 226

细节62 客户交谈中非语言沟通　 230

细节63 对不同的客户采用不同的沟通方式　 235

细节64　如何表现友好的态度　 239

细节65 解读客户肢体动作传递的信息　 243

细节66 有效提问的技巧　 247

细节67 如何与愤怒的客户沟通　 251

细节68　如何与最难缠的客户沟通　 254

第6章 客户服务质量管理细节69 客户满意度调查　 258

细节70 影响顾客满意的各种因素　 261

细节71 消费者的情感需要　 265

细节72 提高客户满意度的方法　 268

细节73 尊重顾客才能赢得顾客满意　 270

细节74 服务质量的控制　 274

细节75 如何赢得顾客忠诚　 277

细节76　创造忠诚顾客的技巧　 281

细节77 服务质量管理模式　 283

细节78　顾客购买产品过程中的心理变化　 287

细节79 通过换位思考提高客户服务质量　 290

细节80 如何实现亲情服务　 293

细节81 如何面对挑剔的客户　 297

细节82　如何创造优质服务的策略　 301

细节83　通过减少顾客麻烦提升服务质量　 304

第7章 客户投诉管理细节84 处理客户投诉的程序　 308

细节85 确认客户抱怨或投诉的原因　 311

细节86 处理顾客抱怨或投诉的一些要点　 314

细节87 处理客户抱怨或投诉时应保持的心态　 317

细节88　鼓励顾客发泄　 320

细节89 应对顾客投诉或抱怨的心理准备　 323

细节90 与客户进行深入的沟通　 326

细节91 处理顾客的抱怨或投诉的一些方法　 329

细节92 客户投诉的常见解决方案　 332

细节93 处理客户抱怨的一些技巧　 335

细节94 顾客抱怨或投诉过程中听的学问　 338

细节95 顾客异议的处理　 341

细节96 统一制定投诉管理的政策　 344

细节97 处理零售户投诉的技巧　 347

细节98 企业各部门在处理客户投诉时的职责　 351

细节99 客户投诉的经济行政处罚　 354

细节100 进行客户索赔处理应注意的问题　 357