第1章 客户信息管理细节01 全面了解客户的资料 2
细节02 客户资料的记述 6
细节03 对客户进行分类 12
细节04 客户信息收集的原则与要求 16
细节05 收集客户资料的途径 19
细节06 客户资料的整理及建档 23
细节07 客户资料的分析整理 27
细节08 客户档案的管理 30
细节09 客户资料的使用 32
细节10 客户信息数据库的设计 35
细节11 客户信息数据库的建立 39
细节12 客户信息数据库的管理和维护 42
细节13 客户资料的保密 45
细节14 客户的信用管理 49
第2章 客户服务部门人力资源管理细节15 职务说明书的制定 54
细节16 客户服务人员的招聘流程 58
细节17 客户服务人员的培训 62
细节18 客户服务部门管理层的培训方法 67
细节19 培训经费的预算与管理 72
细节20 客户服务人员素质和能力培养 75
细节21 客户服务人员职业道德培养 79
细节22 客户服务人员能力的自我开发 83
细节23 客户服务人员的绩效管理 87
细节24 了解客户服务人员面临的压力 90
细节25 客户服务人员工作压力管理 94
细节26 客户服务人员的奖惩 97
细节27 客户服务人员的晋升、降级 100
细节28 客户服务人员的辞职、辞退管理 104
第3章 客户服务日常工作细节29 商务信函的写作 108
细节30 拜访客户前准备工作的要求 112
细节31 做好客户拜访工作 116
细节32 接待会议安排细节 119
细节33 合同管理 122
细节34 握手要注意的细节 126
细节35 名片使用中的细节问题 129
细节36 电话使用的细节 133
细节37 如何开好客户联谊会 137
细节38 客户服务中的微笑 141
细节39 客户服务中的语言 144
细节40 客户服务人员的站姿和蹲姿 149
细节41 客户服务人员的走姿 153
细节42 客户服务人员的坐姿 157
细节43 客户服务人员应该避免的错误姿势 160
第4章 客户服务礼仪细节44 拜访客户过程中要注意的礼仪问题 164
细节45 介绍的礼仪 168
细节46 如何正确称呼客户 172
细节47 与客户会谈要注意位置的主次 175
细节48 与客户交谈时要注意的礼仪细节 178
细节49 客户服务人员的容貌和服饰 181
细节50 如何设计个人形象 185
细节51 男士的仪容仪表标准 188
细节52 女士的仪容仪表标准 192
细节53 接待的礼仪 195
细节54 宴请中的礼仪 199
细节55 如何表达歉意 203
细节56 礼貌地与客户告别 206
细节57 拒绝的礼仪 209
第5章 与客户有效沟通细节58 如何倾听客户的谈话 214
细节59 如何运用产品知识与客户沟通 218
细节60 如何给客户留下良好的印象 222
细节61 与客户交谈时说话的技巧 226
细节62 客户交谈中非语言沟通 230
细节63 对不同的客户采用不同的沟通方式 235
细节64 如何表现友好的态度 239
细节65 解读客户肢体动作传递的信息 243
细节66 有效提问的技巧 247
细节67 如何与愤怒的客户沟通 251
细节68 如何与最难缠的客户沟通 254
第6章 客户服务质量管理细节69 客户满意度调查 258
细节70 影响顾客满意的各种因素 261
细节71 消费者的情感需要 265
细节72 提高客户满意度的方法 268
细节73 尊重顾客才能赢得顾客满意 270
细节74 服务质量的控制 274
细节75 如何赢得顾客忠诚 277
细节76 创造忠诚顾客的技巧 281
细节77 服务质量管理模式 283
细节78 顾客购买产品过程中的心理变化 287
细节79 通过换位思考提高客户服务质量 290
细节80 如何实现亲情服务 293
细节81 如何面对挑剔的客户 297
细节82 如何创造优质服务的策略 301
细节83 通过减少顾客麻烦提升服务质量 304
第7章 客户投诉管理细节84 处理客户投诉的程序 308
细节85 确认客户抱怨或投诉的原因 311
细节86 处理顾客抱怨或投诉的一些要点 314
细节87 处理客户抱怨或投诉时应保持的心态 317
细节88 鼓励顾客发泄 320
细节89 应对顾客投诉或抱怨的心理准备 323
细节90 与客户进行深入的沟通 326
细节91 处理顾客的抱怨或投诉的一些方法 329
细节92 客户投诉的常见解决方案 332
细节93 处理客户抱怨的一些技巧 335
细节94 顾客抱怨或投诉过程中听的学问 338
细节95 顾客异议的处理 341
细节96 统一制定投诉管理的政策 344
细节97 处理零售户投诉的技巧 347
细节98 企业各部门在处理客户投诉时的职责 351
细节99 客户投诉的经济行政处罚 354
细节100 进行客户索赔处理应注意的问题 357