客户关系管理PDF电子书下载

第一章 客户关系管理概述 1

第一节　客户关系管理的产生和发展 2

一、客户关系管理产生的背景 2

二、客户关系管理产生的原因 2

三、客户关系管理的发展历程 8

四、客户关系管理在我国的发展 9

第二节 客户关系管理的内涵 13

一、客户关系管理的定义 13

二、客户关系管理的内在含义 14

三、客户关系管理与其他相关概念的关系 17

第三节　客户关系管理的内容和意义 22

一、客户关系管理的特点 23

二、客户关系管理的分类 23

三、客户关系管理的构成 26

四、客户关系管理的核心思想 27

五、实施客户关系管理的意义 28

小结 30

案例分析 31

练习题 32

第二章 客户关系管理的相关理论 33

第一节　关系营销 34

一、关系营销的内涵 34

二、关系营销的特征 37

三、关系营销的策略 38

第二节　客户细分 42

一、客户细分的概念 42

二、客户细分的目的 42

三、客户细分的依据 43

四、客户细分的方式 43

第三节　客户价值 50

一、客户价值的内涵 50

二、客户价值理论 50

第四节 客户生命周期 55

一、客户生命周期的内涵 55

二、客户生命周期的阶段划分 55

三、客户生命周期各阶段的特征及管理重点 57

四、客户生命周期模式的分类 58

小结 60

案例分析 61

思考与练习 63

第三章 客户关系管理的相关策略 65

第一节　数据库营销 66

一、数据库营销概述 66

二、CRM与数据库营销 69

三、网络数据库营销 70

第二节　一对一营销 72

一、一对一营销概述 72

二、一对一营销的过程 74

三、CRM和一对一营销 77

第三节　整合营销 77

一、整合营销概述 77

二、CRM与整合营销 79

小结 81

案例分析 83

思考与练习 89

第四章 客户关系管理阶段 90

第一节　客户开发管理 91

一、寻找新客户 91

二、评估新客户 94

三、接近新客户 96

第二节　客户保持管理 97

一、客户保持的提出 97

二、客户保持的概念 98

三、客户保持的意义 98

四、影响客户保持的因素分析 99

五、客户保持管理策略 101

六、客户保持效果的评价指标 103

第三节　客户流失管理 104

一、客户流失概述 104

二、客户流失的原因及对策 106

小结 108

案例分析 110

思考与练习 113

第五章　核心客户管理 114

第一节　核心客户概述 115

一、核心客户的内涵 115

二、核心客户管理的目的 116

三、核心客户类型 117

第二节　核心客户管理 118

一、核心客户的识别 118

二、核心客户的开发 119

三、核心客户的保持 120

四、核心客户管理应注意的问题 121

小结 122

案例分析 123

思考与练习 130

第六章　客户满意与忠诚 131

第一节　客户满意管理 132

一、客户满意的含义 132

二、客户满意的意义 134

三、影响客户满意度的相关因素 135

四、提高客户满意度的途径 136

五、客户满意的衡量 138

第二节　客户抱怨管理 141

一、客户抱怨的含义 141

二、客户抱怨的主要原因 142

三、客户抱怨产生的影响 143

四、客户抱怨管理的意义 143

五、处理客户抱怨的方法 144

第三节 客户忠诚管理 148

一、客户忠诚的概念 148

二、客户忠诚的分类 149

三、客户忠诚和客户满意的关系 151

四、提高客户忠诚度的方法 153

小结 156

案例分析 157

思考与练习 159

第七章　呼叫中心 160

第一节　呼叫中心概述 161

一、呼叫中心的定义 161

二、呼叫中心的发展历程 162

第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用 166

一、呼叫中心在客户关系管理中的意义 166

二、呼叫中心在CRM系统中的作用 168

第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程 169

一、呼叫中心的系统构成 169

二、呼叫中心的业务流程 173

第四节　呼叫中心的建设与运行 175

一、呼叫中心的建设 175

二、呼叫中心的运行 179

小结 184

案例分析 185

思考与练习 189

第八章　数据仓库 190

第一节 CRM的客户数据 191

一、客户数据的类型 191

二、优质数据是CRM实施的基础 193

三、客户数据的隐私问题 195

四、CRM的数据采集 199

第二节　数据仓库 202

一、数据仓库的产生 202

二、数据仓库的概念、特征及类型 203

三、数据仓库的内容 207

四、数据仓库的应用 208

五、数据仓库系统的体系结构 210

小结 212

案例分析 214

思考与练习 216

第九章　数据挖掘 217

第一节　数据挖掘概述 218

一、数据挖掘的含义 218

二、数据挖掘的发展 220

三、数据挖掘的特点 221

四、数据挖掘和数据仓库 221

五、数据挖掘与其他分析方法 222

第二节　数据挖掘的任务和步骤 223

一、数据挖掘所发现的知识 223

二、数据挖掘的任务 225

三、数据挖掘的步骤 227

第三节 数据挖掘在CRM中的价值 229

一、客户盈利能力的分析 229

二、客户的筛选获取 230

三、客户的保持 231

四、交叉营销 231

五、客户细分 232

第四节 数据挖掘的方法 232

一、决策树 232

二、集合论 235

三、遗传算法 238

四、规则导引 241

小结 242

案例分析 244

思考与练习 245

第十章 CRM系统概述 246

第一节　CRM系统的一般模型 247

一、CRM系统的架构 247

二、CRM系统的业务流程 248

三、CRM系统的体系结构 249

四、CRM系统的功能结构 250

第二节　客户管理子系统 251

一、客户基本管理 251

二、客户深层管理 255

小结 260

案例分析 261

思考与练习 265

第十一章　市场管理子系统 266

第一节　市场管理子系统的数据分析 267

一、市场管理子系统的描述 267

二、市场管理子系统的数据处理流程 268

三、市场管理子系统的主要数据文件 269

第二节　市场管理子系统的功能模块 270

一、营销战役管理 270

二、市场计划管理 271

三、市场情报管理 273

四、图表分析 275

小结 275

案例分析 277

思考与练习 282

第十二章　销售管理子系统 283

第一节 销售管理子系统数据分析 284

一、销售管理子系统的描述 284

二、销售管理子系统数据处理流程 285

三、销售管理子系统主要数据文件 286

第二节　销售管理子系统功能模块 288

一、线索管理 288

二、商机 291

三、销售报价 293

四、销售合同 295

五、佣金 297

六、销售订单 299

七、收款 302

八、销售计划 304

九、销售分析 305

小结 306

案例分析 307

思考与练习 307

第十三章　服务管理子系统 308

第一节　服务管理子系统数据分析 309

一、服务管理子系统描述 309

二、服务管理子系统数据处理流程 309

三、服务管理子系统主要数据文件 310

第二节　服务管理子系统功能模块 312

一、服务请求 312

二、服务合同 313

三、产品维修 313

四、装箱单 314

五、商品 316

六、项目服务 316

七、产品缺陷 316

小结 317

案例分析 318

思考与练习 322

第十四章 CRM系统的实施 323

第一节　CRM系统实施的条件 324

一、较高的企业员工的CRM素质 324

二、CRM业务流程的优化 325

三、较高的企业信息化管理程度 325

四、充足的资金供应 326

五、充实的基础数据 327

第二节　CRM系统实施的方法和步骤 327

一、五阶段实施方法 327

二、九阶段实施方法 328

第三节 影响CRM系统实施成败的因素 335

一、CRM系统实施过程中的问题 335

二、CRM项目成功实施需要关注的因素 336

小结 338

案例分析 340

思考与练习 341

主要参考文献 342

后记 344