服务品牌传播PDF电子书下载
- 电子书积分:11 积分如何计算积分?
- 作 者:张贤平,陈丽娟编著
- 出 版 社:北京市:北京大学出版社
- 出版年份:2009
- ISBN:9787301163412
- 页数:286 页
上篇 服务品牌的塑造 3
第1章 服务与服务品牌 3
1.1 服务 5
1.1.1 服务的定义 5
1.1.2 服务的特征 7
1.1.3 服务的分类 9
1.1.4 服务的价值 13
1.2 服务品牌 16
1.2.1 服务品牌的产生 17
1.2.2 服务品牌的发展 19
1.2.3 服务品牌的内涵 21
1.2.4 服务品牌与产品品牌 25
1.2.5 服务品牌的塑造与传播 27
第2章 服务品牌的消费者分析 42
2.1 认知服务消费者 42
2.1.1 消费者购买行为分析 42
2.1.2 购买行为的影响因素 51
2.1.3 消费者购买服务的过程 54
2.1.4 购买服务的决策理论及模型 56
2.2 建立消费者信息反馈系统 61
2.2.1 重视消费者信息反馈 61
2.2.2 建立有效的信息反馈系统 64
第3章 服务品牌的定位方法 74
3.1 品牌定位 74
3.1.1 品牌定位的内涵与意义 74
3.1.2 品牌定位的基本原则 76
3.2 寻找目标服务市场 77
3.2.1 服务市场的细分 77
3.2.2 服务市场的选择 81
3.2.3 服务市场的评估 83
3.3 服务品牌差异定位 84
3.3.1 服务品牌优势分析 85
3.3.2 服务品牌差异定位策略 86
第4章 服务品牌的优质服务 93
4.1 服务质量 93
4.1.1 服务质量观的提出 93
4.1.2 服务质量的定义 94
4.1.3 服务质量的构成要素 96
4.2 提供优质服务的措施 99
4.2.1 强化服务品牌意识 99
4.2.2 制定优质服务标准 101
4.2.3 增大顾客感知价值 106
4.2.4 促进服务不断创新 111
4.3 优质服务的质量管理 115
4.3.1 优质服务支持系统 115
4.3.2 优质服务质量管理模型 117
4.3.3 优质服务质量差距管理 120
下篇 服务品牌的传播 135
第5章 服务品牌的营销传播 135
5.1 服务营销理念 135
5.1.1 关系营销理念 135
5.1.2 顾客满意理念 140
5.1.3 超值服务理念 146
5.2 服务营销新组合 148
5.2.1 服务营销的新挑战 148
5.2.2 服务营销的3Rs+4Ps组合 150
5.2.3 服务品牌的3Rs管理 152
5.3 服务品牌的服务承诺 155
5.3.1 服务承诺的重要性 156
5.3.2 外部营销:做出承诺 158
5.3.3 互动式营销:保持承诺 159
5.3.4 内部营销:兑现承诺 160
第6章 服务品牌的广告传播 169
6.1 服务广告 169
6.1.1 服务广告的内涵 170
6.1.2 服务广告的特点 173
6.1.3 服务广告如何表现无形服务 180
6.2 服务广告定位 184
6.2.1 服务广告定位的核心价值 186
6.2.2 服务广告定位步骤 187
6.2.3 服务广告定位策略 188
6.3 服务广告创意 194
6.3.1 服务广告创意特征 194
6.3.2 服务广告创意原则 200
6.3.3 服务广告创意技法 205
6.4 服务广告的媒体选择与组合 211
6.4.1 服务广告的媒体选择 211
6.4.2 服务广告的媒体组合 219
第7章 服务品牌的公关传播 226
7.1 公关传播的意义 226
7.2 服务品牌公关传播的任务及重点 228
7.2.1 公关九意说 228
7.2.2 服务品牌公关传播任务 229
7.2.3 服务品牌公关传播重点 230
7.3 服务品牌公关传播的策划与执行 235
7.3.1 设置公关活动目标 235
7.3.2 决定是否使用代理机构 236
7.3.3 选择公关活动的方式 236
7.3.4 选择公关传播媒介 241
7.3.5 进行公关活动费用的预算 243
7.3.6 测量和评估公关的效果 243
第8章 服务品牌的危机管理 250
8.1 企业危机管理 250
8.1.1 企业危机管理的内涵 251
8.1.2 企业危机管理的作用 253
8.2 服务品牌的危机预警 257
8.2.1 服务品牌的危机类型 257
8.2.2 服务品牌危机意识的培养 261
8.2.3 服务品牌的危机预警系统 263
8.3 服务品牌的危机处理 267
8.3.1 服务品牌危机处理原则 267
8.3.2 服务品牌危机处理策略 272
附录 服务品牌传播的培训演练 279
参考书目 285
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《传播纵横》李金铨著 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《晚清民国船山学的接受与传播》吴戬著 2019
- 《学校课程发展丛书 品牌培育与学校课程》林青荻,刘佳责任编辑;(中国)段立群 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019