客户关系管理 营销战略与信息技术的整合 管理者终身学习PDF电子书下载

第1章 客户关系管理的性质 1

关系管理的概念 2

客户关系管理 4

作为应用学习中心的CRM系统 5

CRM系统的潜在回报 7

CRM系统对于组织的潜在收益 9

CRM系统对于组织的潜在成本 10

CRM系统对于客户的潜在收益 12

CRM系统对于客户的潜在成本 13

终身关系价值 14

第2章 理解客户差异 20

客户观点 21

接近客户的战略方案 23

市场细分 25

确认客户差异 27

在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化 35

在B2B营销活动中应用CRM系统 35

第3章 信息技术和收集客户数据 41

信息技术和CRM 43

CRM结构 43

计算机结构 48

数据结构 51

闭环营销 59

收集客户数据 60

内部数据源 60

外部数据源 62

第4章　CRM数据仓库 66

什么是数据仓库 67

数据仓库和数据中心 68

数据仓储目标 68

数据仓库结构 69

管理控制 70

集散区域 71

仓库数据储藏室 72

数据内涵 73

元数据储藏室 77

元数据类型 77

数据和过程模型 78

CASE工具 79

DBMS系统 79

第5章 客户忠诚 90

品牌忠诚观点 91

品牌忠诚行为 91

品牌忠诚态度 93

关系投入 94

影响客户忠诚的因素 96

客户满意 96

情感纽带 98

信任 99

减少备选项和习惯 99

与公司交易历史 100

忠诚的态度和行为构成 101

一对一关系中的忠诚 101

可能削弱客户忠诚的因素 104

第6章 客户留存策略 109

关系营销方案的演进 110

财务关系：老客户方案 111

社会联系 112

结构互动联系 113

维持客户的全面CRM 114

客户生命周期 114

客户留存策略 116

问题确认和管理 127

冲突和客户抱怨管理 128

客户抱怨时应该怎么办 130

第7章 赢回和获取策略 137

赢回策略 138

确认谁将流失 139

确认客户为何流失 141

重新联系流失的客户 142

提供再生机会 144

获取策略 145

对象：选择关注终身价值的目标 145

战略：选择目标市场和设计营销组合 146

自然推荐：每个人都在谈论的话题 146

亲情计划：团体推荐激励 147

传销网络：为推荐人支付佣金 148

相对优势：给他们一些谈资 149

转换成本：消除与竞争对手共存的借口 150

进入点：获取行动的初始联系 151

第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心 155

销售队伍自动化 156

SFA的任务 158

理解SFA系统的阻力 163

自动化客户服务支持中心 164

电话中心 165

客户服务人员的特点 167

基于网络的自助服务 169

第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础 174

数据挖掘 175

决策支持 177

假设验证和知识发现 179

数据挖掘功能 179

知识发现方法 182

OLAP基础 185

基本在线分析处理结构 187

OLAP软件 190

信息发布 190

信息用户 190

信息传输软件 191

第10章 度量客户满意度和忠诚度 195

度量客户满意度的价值 196

进行客户满意度调查 197

满意度和品质度量 205

有形产品的品质 206

品牌忠诚度度量 209

第11章 实施CRM系统的要点 216

潜在的实施问题 217

无法提供适当的项目焦点 217

无法以适当的方式开发系统 218

定相开发 218

避免定相开发中的实施问题 220

实施CRM的挑战 222

实施CRM的潜在收益 224