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第1章　计算机在现代化酒店中的应用介绍 1

1.1 现代化酒店的含义与功能 1

1.1.1　现代化酒店的含义 1

1.1.2　现代化酒店的服务内容 1

1.1.3　现代酒店业在国民经济中的地位 3

1.2　现代化酒店计算机应用简介 4

1.2.1　现代化酒店中计算机应用的必要性 4

1.2.2　现代化酒店中计算机应用的领域 7

1.2.3　现代化酒店中计算机应用的特点 8

1.3　酒店业计算机应用的发展分析 8

1.3.1 酒店业计算机应用的总体历程 8

1.3.2　现代化酒店计算机应用系统简介 10

1.3.3　现代化酒店计算机应用的前景展望 10

本章小结 14

复习思考题 15

第2章　酒店管理信息系统概述 16

2.1　信息与信息管理 16

2.1.1　数据与信息 16

2.1.2　信息的特征 17

2.1.3　管理信息和信息管理 18

2.2　信息系统 20

2.2.1　信息系统的概念 20

2.2.2　信息系统的功能 21

2.2.3　信息系统的结构 22

2.2.4　信息系统的类型 23

2.3　酒店管理信息系统概述 27

2.3.1 酒店管理信息系统的概念 27

2.3.2　酒店管理信息系统的特征 28

2.3.3　酒店管理信息系统的功能 29

2.3.4　酒店管理信息系统的结构 33

2.4　酒店管理信息系统的发展 38

2.4.1 酒店管理信息系统的应用历程 38

2.4.2　酒店管理信息系统的发展概况 39

2.4.3　当前主流酒店管理信息系统简介 40

2.4.4　酒店管理信息系统的发展方向 43

2.5　酒店管理信息系统的选购 45

2.5.1　酒店软件系统供应商的选择 45

2.5.2　硬件系统的可靠性要求 46

2.5.3　酒店软件系统的评价标准 46

本章小结 47

复习思考题 47

第3章　酒店信息管理的技术基础 49

3.1　信息技术及其在酒店业中的应用概述 49

3.1.1　信息技术的含义与内容 49

3.1.2　信息技术在酒店业中的应用 50

3.2　数据处理技术及其在酒店管理中的应用 50

3.2.1　数据处理及其目的 50

3.2.2　数据库系统及其组成 51

3.2.3　数据仓库与数据挖掘技术 51

3.2.4　联机事务处理技术 52

3.2.5　联机分析处理技术 52

3.3　计算机网络技术及其在酒店管理中的应用 53

3.3.1　计算机网络概述 53

3.3.2　酒店内部局域网的应用 56

3.4　多媒体技术及其在酒店管理中的应用 57

3.4.1　多媒体技术概述 58

3.4.2　多媒体技术在酒店管理中的主要应用 58

3.5　酒店信息管理中其他相关技术的应用 59

3.5.1 电子门锁系统的应用 59

3.5.2　触摸屏的应用 62

3.5.3　语音信箱的应用 63

3.5.4　迷你吧计算机控制系统的应用 64

3.5.5　视频点播系统的应用 65

3.5.6　电子通信与控制技术的应用 67

本章小结 68

复习思考题 69

第4章　酒店管理业务的信息流程分析 70

4.1 酒店宾客服务的信息流程 70

4.1.1　酒店宾客管理的整体流程 70

4.1.2　预订阶段的宾客服务信息流程 72

4.1.3　接待阶段的宾客服务信息流程 75

4.1.4　住店消费阶段的宾客服务信息流程 78

4.1.5　结账离店阶段的宾客服务信息流程 78

4.2　酒店前台其他业务的信息流程 78

4.2.1 酒店客房管理的信息流程 78

4.2.2　酒店营业点管理的信息流程 79

4.2.3　酒店客账管理的信息流程 80

4.2.4　酒店销售业务的信息流程 87

4.3　酒店后台业务的信息流程 88

4.3.1 酒店财务管理的信息流程 88

4.3.2　酒店人力资源管理的信息流程 95

4.3.3　酒店设备管理的信息流程 98

4.3.4　酒店物资管理的信息流程 100

本章小结 101

复习思考题 102

第5章　酒店管理信息系统的规划与开发 103

5.1 酒店信息系统的总体规划 103

5.1.1　信息系统总体规划的基本知识 103

5.1.2　信息系统发展的诺兰阶段模型 107

5.1.3 酒店信息系统总体规划的步骤 108

5.2　信息系统的开发知识综述 110

5.2.1 信息系统开发的任务和特点 111

5.2.2　信息系统开发的原则和策略 111

5.2.3　信息系统开发前的准备工作 112

5.2.4　信息系统开发的几种常用方式 113

5.2.5　管理信息系统开发的生命周期 115

5.3　酒店管理信息系统的开发流程 116

5.3.1 酒店管理信息系统的系统分析 116

5.3.2　酒店管理信息系统的系统设计 125

5.3.3　酒店管理信息系统的系统实施 131

本章小结 134

复习思考题 134

第6章　酒店管理信息系统的运行与管理 136

6.1　酒店管理信息系统的运行管理 136

6.1.1 酒店计算机信息管理的组织建设 136

6.1.2　酒店信息系统日常运行的管理 138

6.1.3　酒店信息系统应用的规章制度 139

6.2　酒店管理信息系统的维护管理 140

6.2.1 酒店信息系统维护的内容 140

6.2.2　酒店信息系统维护的类型 140

6.2.3　酒店信息系统维护的管理 141

6.3　酒店管理信息系统的安全管理 142

6.3.1　酒店信息系统安全的含义 142

6.3.2　影响酒店信息系统安全的主要因素 142

6.3.3　加强酒店信息系统安全的主要措施 143

6.3.4　保证酒店信息系统安全的常用技术对策 144

6.3.5　典型的酒店管理信息系统安全解决方案 145

6.4　酒店管理信息系统的效果评价 145

6.4.1　酒店管理信息系统的评价内容 145

6.4.2　酒店管理信息系统的评价体系 146

6.4.3　酒店管理信息系统的评价指标 147

6.5　酒店信息系统的外包管理 148

6.5.1　酒店信息系统外包概述 148

6.5.2　酒店信息系统外包的主要优点 150

6.5.3　酒店信息系统外包的缺点 150

本章小结 151

复习思考题 151

第7章　因特网在酒店信息管理中的应用 153

7.1　Internet的基本知识 153

7.1.1　Internet的含义 153

7.1.2　Internet中的几个常用术语 153

7.1.3　Internet的主要应用 155

7.2　Internet在酒店经营中的主要作用 155

7.3　酒店企业的网站建设 157

7.3.1　酒店企业网站建设的必要性分析 157

7.3.2　酒店企业网站的制作流程 159

7.3.3　酒店网站建设和运营中的主要工作 161

7.3.4　酒店网站规划建设实际案例 164

7.4　酒店业网络营销 169

7.4.1 网络营销的形式及其特点 169

7.4.2　酒店业开展网络营销势在必行 171

7.4.3　酒店业开展网络营销的应对策略 172

7.4.4　我国酒店业开展网络营销的具体措施 173

7.4.5　酒店业网络营销的实例分析 176

7.5　酒店业电子商务 177

7.5.1 电子商务概述 178

7.5.2 电子商务在现代酒店中的主要应用 181

7.5.3 电子商务在现代酒店管理中的作用 183

7.5.4 电子商务在酒店管理中的应用实例 184

7.6　酒店网络预订系统 185

7.6.1 酒店网络预订系统概述 185

7.6.2　酒店网络预订系统的应用模式 188

7.6.3　网络预订系统的运作方法 191

7.6.4　我国网络预订系统的现状和发展趋势 193

7.6.5 网络预订系统典型应用实例 197

阅读材料：《e龙旅行网服务条款》 207

本章小结 210

复习思考题 210

第8章　酒店信息管理中其他相关方法的应用 212

8.1 客户关系管理在酒店业中的应用 212

8.1.1　客户关系管理概述 212

8.1.2　酒店业中客户关系管理的应用价值 215

8.1.3　客户关系管理在酒店中的应用实例 217

8.2　呼叫中心在酒店业中的运用 218

8.2.1　呼叫中心的基本知识 218

8.2.2　现代酒店应用呼叫中心的意义 221

8.2.3　呼叫中心与订房公司的区别 222

8.2.4　国内外酒店业呼叫中心的应用现状 222

8.3　供应链管理及其在酒店业的应用 223

8.3.1　供应链管理概述 223

8.3.2　供应链管理在现代酒店中的应用 223

8.3.3　酒店业供应链体系的构建策略 226

8.4　企业资源规划在现代酒店中的应用 228

8.4.1 企业资源规划的基本知识 228

8.4.2　企业资源规划在酒店业中的应用分析 229

8.4.3 我国酒店业ERP应用的典型案例 230

8.5　酒店决策支持系统及其应用 231

8.5.1 酒店决策支持系统的概念 231

8.5.2　酒店决策支持系统与酒店管理信息系统的区别 231

8.5.3　酒店决策支持系统的功能 232

8.6 业务流程重组及其在酒店业中的应用 232

8.6.1　业务流程重组的基本知识 233

8.6.2　业务流程重组的管理原则 236

8.6.3　酒店企业业务流程重组的实施 237

8.7　收益管理系统及其在酒店业的应用 239

8.7.1　收益管理系统的基本知识 239

8.7.2　收益管理系统可以应用于酒店业 240

8.7.3　当前酒店业收益管理系统的应用情况 244

本章小结 245

复习思考题 246

第9章　酒店信息化建设及其案例介绍 247

9.1　酒店业信息化概述 247

9.1.1 信息化的基本知识 247

9.1.2　酒店信息化的含义与作用 248

9.1.3　酒店业信息化的发展阶段 251

9.2　我国酒店信息化建设的问题与对策 253

9.2.1 我国酒店信息化建设的发展现状 254

9.2.2　我国酒店信息化建设中的主要问题 255

9.2.3　我国酒店信息化建设的应对策略 256

9.3　酒店业信息化建设案例介绍 257

9.3.1　××酒店信息化建设整体方案 257

9.3.2 ××酒店人力资源管理系统应用案例 261

9.3.3 ××国际酒店财务管理系统应用案例 263

9.3.4 ××大酒店信息化建设工作总结 265

本章小结 268

复习思考题 269

第10章　石基PMS：酒店信息管理典型软件介绍 270

10.1　石基PMS概述 270

10.1.1　石基PMS的应用范畴 270

10.1.2　石基PMS的基本任务 271

10.2　预定模块介绍 271

10.2.1　预定相关的基本概念 271

10.2.2　预定模块的工作流程 273

10.3　前台接待模块介绍 278

10.3.1　前台接待的功能说明 278

10.3.2　前台接待模块的工作流程 278

10.4　出纳管理模块 283

10.4.1　出纳管理的功能简介 283

10.4.2　出纳模块的工作流程 283

10.5　财务应收账模块介绍 286

10.5.1　财务应收账的基本知识 286

10.5.2　财务应收账模块的工作流程 286

10.6　客房管理模块介绍 292

10.6.1 客房管理的基本知识 292

10.6.2　客房管理模块工作流程 292

10.7　夜审模块介绍 297

10.7.1　夜审前的准备 297

10.7.2　夜审运行的主要内容 298

本章小结 298

复习思考题 299

参考文献 300