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第一编 酒店管理岗位职责第一章　酒店综合办公岗位职责 2

总经理岗位职责 2

副总经理岗位职责 2

总经理室主任岗位职责 3

总经理室值班秘书岗位职责 3

总经理室档案秘书岗位职责 4

总经理室通信员岗位职责 4

总经理室司机岗位职责 4

办公室主任岗位职责 5

办公室副主任岗位职责 5

行政主管岗位职责 5

夜班值班经理岗位职责 5

保密员岗位职责 6

电脑室主管岗位职责 6

电脑室操作员岗位职责 7

第二章　酒店前厅部岗位职责 8

前厅部经理岗位职责 8

前厅部值班经理岗位职责 9

前厅部副经理岗位职责 9

大堂经理岗位职责 9

前台主管岗位职责 10

前台文员岗位职责 10

商务中心主管岗位职责 11

商务中心领班岗位职责 11

商务中心服务员岗位职责 12

预订员岗位职责 12

接待员岗位职责 12

迎宾主管岗位职责 13

迎宾员岗位职责 13

行李生岗位职责 13

销售部主管岗位职责 13

国外销售经理岗位职责 14

旅行社销售代表岗位职责 14

销售部文员岗位职责 14

导游员岗位职责 15

电话房主管岗位职责 15

电话房领班岗位职责 16

电信服务员岗位职责 16

第三章　酒店客房部岗位职责 18

客房部经理岗位职责 18

值班经理岗位职责 18

房口部经理岗位职责 18

房口部副经理岗位职责 19

房口部早班主管岗位职责 19

房口部中班主管岗位职责 20

洁净部经理岗位职责 20

洁净部领班岗位职责 21

洗手间值班员岗位职责 21

客房清洁员岗位职责 21

客房杂工岗位职责 22

夜班主管岗位职责 22

楼层领班岗位职责 23

白班楼层服务员岗位职责 23

中班楼层服务员岗位职责 23

服务中心领班岗位职责 24

服务中心服务员岗位职责 24

服务中心夜班服务员岗位职责 25

第四章　酒店餐饮部岗位职责 26

餐饮部经理岗位职责 26

餐厅领班岗位职责 26

餐厅厨师岗位职责 27

中餐厅经理岗位职责 27

中餐厅领班岗位职责 27

中餐厅服务员岗位职责 28

中餐总厨岗位职责 28

中餐大厨岗位职责 29

熟食（凉菜）工岗位职责 29

传菜员岗位职责 29

酒水部领班岗位职责 30

西餐厅经理岗位职责 30

西餐厅领班岗位职责 31

西餐厅迎宾员岗位职责 31

西餐厅服务员岗位职责 31

酒水部经理岗位职责 32

酒吧员岗位职责 32

侍应生领班岗位职责 32

侍应生岗位职责 32

宴会部经理岗位职责 33

餐厅接待员岗位职责 33

餐厅业务员岗位职责 33

餐饮部管理员岗位职责 34

送餐部经理岗位职责 34

职工餐厅服务员岗位职责 34

第五章　酒店康乐部管理制度 35

康乐部经理岗位职责 35

康乐部副经理岗位职责 35

歌舞厅经理岗位职责 36

歌舞厅迎送员岗位职责 36

歌舞厅服务员岗位职责 36

歌舞厅营业前服务操作制度 37

卡拉OK厅服务员岗位职责 37

多功能厅经理岗位职责 37

多功能厅领班岗位职责 38

桑拿服务员岗位职责 38

桑拿部水吧服务员岗位职责 38

桑拿部水池服务员岗位职责 39

桑拿部按摩员岗位职责 39

桑拿部杂工岗位职责 39

健身房主管岗位职责 40

健身房服务员岗位职责 40

美容美发主管岗位职责 40

美容美发领班岗位职责 41

美容美发服务员岗位职责 41

第六章　酒店商场部岗位职责 42

商场部经理岗位职责 42

商场部副经理岗位职责 42

商场部领班岗位职责 43

商场部班组长岗位职责 43

商场部会计岗位职责 43

商场部出纳员岗位职责 44

商场部财务主管岗位职责 44

商场部业务主管岗位职责 44

商场部柜台主管岗位职责 45

商场部文员岗位职责 45

商场部收银员岗位职责 45

营业员岗位职责 46

第七章　酒店人事部岗位职责 47

人事部经理岗位职责 47

人事主管岗位职责 47

人力资源信息系统经理岗位职责 48

人事文员岗位职责 48

培训与发展经理岗位职责 48

绩效考核主管岗位职责 48

员工关系经理岗位职责 49

员工记录经理岗位职责 49

第八章　酒店财务部岗位职责 50

财务部经理岗位职责 50

总会计师岗位职责 51

会计师岗位职责 51

饮食成本会计岗位职责 52

明细账会计岗位职责 52

综合会计主管岗位职责 53

应付款及账册主管岗位职责 53

总出纳岗位职责 54

出纳员岗位职责 54

银行送款员岗位职责 55

收银出纳员岗位职责 55

工资核算员岗位职责 56

支出核算员岗位职责 57

资产核算员岗位职责 57

餐饮成本核算员岗位职责 58

资金主管岗位职责 58

资金管理员岗位职责 59

信贷员岗位职责 59

营业收入核查员岗位职责 60

物业收入核查员岗位职责 60

前厅收银主管岗位职责 61

前厅收银领班岗位职责 62

餐厅、康乐部收银领班岗位职责 62

餐厅、康乐部收银员岗位职责 62

前台收款员岗位职责 63

日间稽核员岗位职责 63

夜间稽核员岗位职责 64

第九章　酒店公关部岗位职责 65

公关部经理岗位职责 65

公关代表岗位职责 65

信息组经理岗位职责 66

信息组信息员岗位职责 66

美术部主管岗位职责 66

美术部制作领班岗位职责 67

美术制作人员岗位职责 67

第十章　酒店保安部岗位职责 68

保安部经理岗位职责 68

保安部副经理岗位职责 68

保安主管岗位职责 69

大门口保安员岗位职责 69

大堂保安员岗位职责 70

娱乐场所保安员岗位职责 70

停车场保安员岗位职责 71

巡逻保安员岗位职责 71

当值保安主管岗位职责 71

保安员岗位职责 72

警卫班主管岗位职责 72

警卫人员岗位职责 72

商场警卫岗位职责 73

巡逻队主管岗位职责 73

巡逻队员岗位职责 74

综合楼警卫岗位职责 74

第十一章　酒店工程部岗位职责 75

工程部经理岗位职责 75

工程部副经理岗位职责 75

工程部文员岗位职责 76

技术组岗位职责 76

闭路电视服务员岗位职责 76

第十二章　酒店物资采购部岗位职责 77

物资采购部经理岗位职责 77

物资采购部副经理岗位职责 77

采购部主管岗位职责 78

采购部文员岗位职责 78

采购员岗位职责（一） 78

采购员岗位职责（二） 79

仓库收货员岗位职责 79

仓库保管员岗位职责 79

提运员岗位职责 80

搬运工人岗位职责 80

第十三章　酒店后勤部岗位职责 81

后勤部经理岗位职责 81

后勤部文员岗位职责 81

车务部经理岗位职责 81

车务部车队长岗位职责 82

车务部司机岗位职责 82

车务部仓库管理员岗位职责 83

车务部油料员岗位职责 83

公卫绿化领班岗位职责 83

公卫清洁员岗位职责 83

花店主管岗位职责 84

花店采购员岗位职责 84

楼层杂工岗位职责 84

更衣室清洁管理制度 85

洗衣部主管岗位职责 85

洗衣部文员岗位职责 85

干洗工岗位职责 86

毛巾折叠工岗位职责 87

收发工岗位职责 87

第二编 酒店管理实务 90

第一章　酒店管理基础 90

第一节 酒店管理相关说明 90

第二节 酒店的服务意识 93

第三节 酒店服务技巧 94

第四节 酒店服务规范 95

第五节 酒店语言技巧 101

第六节 酒店处事技巧 103

第二章　酒店前厅部规范管理 105

第一节 酒店礼宾服务管理 105

第二节 酒店客房预订管理 109

第三节 酒店总台接待管理 112

第四节 酒店委托代办管理 116

第五节 酒店前台收银管理 119

第六节 酒店总机服务管理 121

第三章　酒店客房部规范管理 124

第一节 酒店客房的摆设规则 124

第二节 酒店客房设施管理 126

第三节 酒店客房部安全管理 130

第四节 酒店客房卫生管理 131

第五节 酒店客房管理问题的处理 136

第四章　酒店餐饮部规范管理 140

第一节 酒店餐厅服务管理 140

第二节 酒店酒吧管理 147

第三节 酒店咖啡厅管理 154

第五章　酒店康乐部规范管理 157

第一节 酒店康乐设备管理 157

第二节 酒店游乐服务管理 162

第三节 酒店健身服务管理 166

第四节 酒店美容服务管理 171

第六章　酒店安全规范管理 173

第一节 酒店安全管理相关说明 173

第二节 酒店安全管理的常见问题 174

第三节 酒店安全网络与安全职责 177

第四节 酒店安全管理的计划与措施 181

第五节 酒店紧急情况的处理 189

第七章　酒店营销规范管理 193

第一节 酒店营销媒介 193

第二节 酒店营销范围 194

第三节 酒店客房营销 196

第四节 酒店餐饮服务促销 201

第五节 酒店产品策略 206

第六节 酒店价格策略 208

第七节 酒店销售渠道策略 211

第八节 酒店电话销售策略 212

第九节 酒店直接通信推销 217

第十节 酒店营销创新管理 226

第八章　酒店质量规范管理 231

第一节 酒店质量管理相关说明 231

第二节 酒店质量体系 234

第三节 酒店全面质量管理 237

第四节 酒店服务质量 240

第五节 酒店服务质量控制 242

第六节 酒店宾客满意度 250

第九章　客户关系规范管理 254

第一节 客户关系管理相关说明 254

第二节 大客户管理技巧 257

第三节 客户异议处理技巧 260

第四节 化解客户抱怨的技巧 266

第五节 应收款的回款技巧 267

第六节 应收款回款的管理 274

第十章　酒店人事部规范管理 277

第一节 酒店管理员工的领导艺术 277

第二节 酒店员工的招聘与录用 282

第三节 酒店员工的培训 287

第四节 酒店员工的考评 305

第十一章　酒店财务部规范管理 308

第一节 酒店财务管理相关说明 308

第二节 酒店财务管理的方法 310

第三节 酒店筹资和投资的管理 312

第四节 酒店资产的管理 314

第五节 酒店成本费用管理 319

第六节 酒店利润管理 322

第七节 酒店财务分析 325

第十二章　酒店洗衣房规范管理 330

第一节 酒店洗衣房管理相关说明 330

第二节 洗衣房操作管理 334

第十三章　酒店物资规范管理 338

第一节 酒店物资管理相关说明 338

第二节 酒店物资采购管理 339

第三节 酒店物资验收管理 345

第四节 酒店物资储存管理 349

第五节 酒店物资发放管理 350

第六节 酒店食品成本控制 353