物流客户管理PDF电子书下载

第一章　现代客户管理概论 1

第一节　现代客户基础知识 1

一、现代客户的内涵 1

二、现代客户的分类 1

三、客户管理的主体与客体 2

训练与提高 3

第二节　现代客户管理的内容 3

一、客户服务理念的转变 3

二、现代客户需求的特点 4

三、客户服务基本方法 5

训练与提高 6

第三节　现代客户服务挑战 6

一、客户投诉的内容 7

二、处理客户投诉的原则 7

三、有效处理客户投诉的方法和步骤 8

训练与提高 9

第二章　物流客户管理 10

第一节　物流客户管理概述 10

一、物流客户管理的定义 10

二、物流客户管理的特点 10

三、如何实现物流客户管理 11

训练与提高 12

第二节 物流客户管理的目标和经营原则 12

一、物流客户管理的目标 12

二、物流客户管理的经营原则 12

训练与提高 14

第三节　物流客户服务的要求 15

一、客户服务人员的素质要求 15

二、如何提供最优的物流客户服务 15

训练与提高 17

第三章　物流客户信息的收集与整理 18

第一节　物流客户信息 18

一、物流客户信息的定义 18

二、物流客户信息的特点 18

三、物流客户信息的分类 18

四、物流客户信息的功能 19

训练与提高 19

第二节 物流客户信息收集 19

一、物流客户信息收集的原则 19

二、物流客户信息收集的内容 20

训练与提高 21

第三节 物流客户信息收集与整理的方法 21

一、物流客户信息收集的方法 21

二、物流客户信息整理的内容与方法 22

训练与提高 27

第四章　物流供应链客户管理 28

第一节　供应链管理基础理论 28

一、供应链概述 28

二、供应链管理的内容 30

三、供应链管理的特点 31

训练与提高 32

第二节　供应链间外部客户管理 33

一、物流中心客户管理 33

二、库存客户管理 34

训练与提高 35

第三节　供应链间内部客户管理 35

一、供、产、销物流活动的内部客户管理 36

二、供应链内部客户管理的绩效评估 36

训练与提高 38

第五章　物流保管客户管理 39

第一节　物流保管业务概述 39

一、物流保管业务的类型及功能 39

二、物流保管业务管理的内容 40

训练与提高 50

第二节 物流保管客户管理的特点和实施方法 50

一、物流保管客户的特点 50

二、实施物流保管客户管理的方法 53

训练与提高 59

第六章　物流运输客户管理 61

第一节　物流运输管理 61

一、物流运输的概念 61

二、物流运输管理的内容 61

训练与提高 64

第二节　物流运输客户基础知识 64

训练与提高 65

第三节　物流运输客户管理的基础和要点 65

一、物流运输客户管理的基础 66

二、物流运输客户管理的要点 68

训练与提高 71

第七章　物流配送客户管理 73

第一节　配送与配送中心 73

一、配送的作用与职能 73

二、连锁经营的配送中心 74

训练与提高 77

第二节　物流配送客户管理基础知识 77

一、物流配送客户概述 77

二、物流配送客户管理的内容 79

训练与提高 87

第八章　开拓物流客户的途径 88

第一节　进行物流市场定位 88

一、物流市场细分 88

二、物流细分市场的主要步骤 89

三、物流目标市场的选择策略 89

四、推进忠诚的物流市场营销 90

训练与提高 92

第二节 营销策略与物流一体化 93

一、产品策略与物流活动的一体化 94

二、价格策略与物流活动的一体化 94

三、促销策略与物流活动的一体化 94

四、销售渠道策略与物流活动的一体化 95

训练与提高 95

第三节 建立良好的物流服务体系 95

一、物流服务设施是物流运作的基础 95

二、物流服务作业体系是开拓客户的前提 96

训练与提高 99

第九章　巩固物流客户的方法 101

第一节　建立物流服务品牌 101

一、物流服务品牌的特征 101

二、物流服务品牌策略 101

三、物流服务品牌创建的方式 102

训练与提高 103

第二节 强化物流客户管理 103

一、提高客户满意度 103

二、改进客户服务质量 103

三、开发物流服务新项目 104

训练与提高 105

参考文献 106