信任的真相PDF电子书下载

介绍　 1

第一部分　信任到底是什么第一章　让我们来界定信任　 2

那么，信任到底是什么　 3

第二章　信任模型　 6

胖胖蛋先生　 12

第三章　期待　 15

期待墙　 16

管理期待　 23

第四章　需求　 25

满足需求　 31

第五章　承诺　 33

隐含的承诺　 34

明确的承诺　 37

兑现承诺　 39

第六章　ENP墙　 41

奥莉维亚的墙倒塌后　 44

本的故事　 46

是谁的ENPTM　 51

第七章　无可替代的信任　 53

“信任”与“和谐”不同　 53

“信任”与“无所谓”不同　 54

“信任”与“喜欢”不同　 57

信任是最好的礼物　 58

第八章　信任的类型　 60

盲目信任　 60

心存怀疑的信任　 61

中间立场　 62

场合性信任　 62

推荐性信任　 65

第二部分　你能够信任谁第九章　你能够信任谁　 72

谁值得信任　 72

值得信任的核心品质　 73

有平衡才有健康　 83

第三部分　商场中的信任故事第十章　我为什么要探讨商业中的信任　 86

第十一章　雅丽公司里的信任　 88

不可或缺的信任　 88

美容院与顾客之间的信任　 90

总公司与美容院经销商之间的关系　 90

信任成就卓越　 91

第十二章 “奇妙”的信任故事　 93

过去的奇妙公司　 93

员工的期待和要求　 94

控制并满足员工的期待和需求　 95

聆听员工的心声　 97

作出并兑现承诺　 98

让公司扭亏为盈　 99

现在的奇妙公司　 100

第四部分　企业中的信任领袖第十三章　领导方面的信任　 106

介绍曼迪·霍尔韦　 106

正确地看待人们对领导的信任　 107

员工的可持续性是至关重要的　 108

企业之外的人　 108

在你的领导掌控力基础上培养信任　 109

价值观的一致性与信任　 123

聆听与信任　 125

第十四章　员工管理方面的信任　 128

介绍詹姆斯·阿多尼斯　 128

通过培养信任来培养员工的敬业精神 129

当信任被破坏的时候该做些什么　 141

第十五章　营销和品牌化方面的信任　 146

介绍菲奥娜·皮尔曼　 146

市场营销和品牌化指的是什么　 147

我们最信任的品牌有哪些　 147

备受信任的品牌如何管理我们的期待　 149

备受信任的品牌如何兑现承诺　 150

关键的13点　 152

第十六章　销售方面的信任　 164

介绍大卫·彭迦拉斯　 164

销售与信任　 165

销售过程如何实现信任　 165

相似综合征　 174

第十七章　客户服务方面的信任　 179

介绍艾文·弗朗吉　 179

磁石般的企业　 180

信任是有形的　 180

信任是期待的一个结果　 182

成事因素和败事因素　 184

顾客做主的时代　 186

与顾客进行对话　 191

第十八章　合规和治理方面的信任　 195

介绍瓦妮莎·霍尔　 195

信任VS法律　 196

合规与治理　 197

待在合规墙的顶端　 199

待在治理墙的顶端　 204

结束语　 210

第五部分　你赢得绝对信任了吗　第十九章　领导：你是个值得信赖的领导吗　 212

第二十章　员工管理：经理需要了解的ENP　 215

第二十一章　营销和品牌化：你的产品和服务值得信赖吗　 217

第二十二章　销售：你是一个值得信赖的销售员吗　 219

第二十三章　顾客服务：你的顾客信任你吗　 222

第二十四章　合规和治理：利害关系人的ENP　 224

第二十五章　你是一个值得信赖的人吗　 226