结果长青PDF电子书下载

第一章不改进就解雇　 1

积极管理的秘密 2

谁是最令人头痛的员工？ 3

低效员工如何损害你的企业？ 5

如何区分表现优、中、差的员工？ 6

与表现中等的员工谈话：支持——辅导——支持 11

与低效员工谈话：以DESK法实现有效管理 13

慢慢挑选，迅速淘汰的用人法则 16

让每一位员工明确自己的位置 17

第二章为结果巡视　 21

最具针对性的巡视员工法 23

员工需要什么：巡视的五大好处 24

巡视的初级技巧：9个简单的步骤 26

第三章以积极管理改善企业整体表现　 29

清除企业内部的“我们&他们”对立现象 31

如何实现积极管理 34

恰当传递积极情绪并及时回报 37

减少员工与顾客的焦虑 38

建立老板与员工之间的积极反馈体系 39

第四章为员工启动动力目标　 45

点燃员工心中的价值火苗 47

用热情驱动企业的飞轮 48

将激情化为结果 50

结果 51

保持卓越运营的五大支柱 52

建立“追求卓越”而非“苛求完美”的文化 54

将连点成线　 56

第五章将最佳领导风格标准化　 61

向财务领导学习 63

一致性等于可持续结果 64

把最佳做法标准化 66

减少领导差异的六种方法 69

第六章如何让员工没有任何借口　 73

建立结果导向的绩效标准 75

改变模糊的考核方式 76

员工流失率说明了什么？ 77

企业最佳衡量频率 78

如何将4分项目推向5分　 79

像财务透明一样实现管理透明 81

如何更好理解投资及其回报 83

第七章让管理者担负起责任　 87

拥有可衡量的管理评估工具 89

如何运作管理评估工具？ 91

如何实施管理评估工具 92

使员工行为始终对准目标 99

第八章　企业发展的头等大事：培训管理者　 103

管理培训已成为一种必需 105

如何留住你的员工 106

管理培训的五大原则 109

落实管理培训的秘密武器 111

第九章　让员工发现工作的价值　 117

挖掘令员工满意的力量 118

9种启动员工满意度的方式 121

第十章　了解员工的特殊需求，然后尝试去满足　 131

识别并尊重员工的特殊需求 133

遇到麻烦：一个发现特殊需求的故事 134

坚持不懈地追踪并实现特殊需求 137

第十一章　找到最符合企业文化的人　 141

建立卓越的员工挑选体系 144

同事面试：招聘合适人选的重要技巧 145

如何进行同事面试？ 146

新员工入职30天与90天面谈 148

30天面谈的四个关键问题 150

90天面谈的更多问题 151

第十二章　培养员工的敬业精神　 155

员工敬业精神的多种益处 157

把房客型员工变为房主型员工 158

对员工设定合理的期望值 161

帮助员工建立个人诚信 162

第十三章如何发掘员工的创新才能　 165

管理者需要的远不止建议箱 168

为员工的天才提供空间 170

第十四章对成绩给予及时肯定与奖励　 175

别忘了表扬面带微笑的员工 177

设计最人性化的奖励机制 179

肯定与奖励的惊人效果 181

贺卡 182

如何实施肯定和奖励 184

第十五章发现给企业带来改变的英雄　 187

慧眼识英雄：谁是带来改变的人？ 189

如何发现带来改变的人？ 191

第十六章建立以服务为中心的企业文化　 195

像星巴克一样，以服务为第一准则 197

建立服务型文化的七个步骤 198

对顾客使用正确的措辞 204

我们为什么需要顾客忠诚度 205

第十七章顾客电话约访及回访　 209

效果惊人的电话约访及回访 211

客户服务与企业利润密不可分 212

适用于所有行业的约访法则 214

电话约访及回访常见问题解答 216

电话约访的规范用语 217

电话回访的规范用语 218

第十八章　发现并满足顾客的特殊需求　 223

询问顾客特殊需求的必要性 225

密切关注顾客 227

关注顾客需求的三种模式 228

关注顾客需求收效显著 233

第十九章　关键时刻的服务用语　 235

事关成败的服务用语 237

设计你的服务用语 238

AIDET五步服务法 239

出售昂贵商品时的服务用语 241

提供私人服务时的服务用语 243

公司服务出现失误时的服务用语 244