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第一章 公关礼仪基础 1

第一节 礼仪概述 1

一、礼仪的内容 1

二、礼仪的特性 3

三、礼仪的原则 4

第二节 公关礼仪 6

一、公关礼仪的内涵 6

二、公关礼仪的特性 7

三、公关礼仪的作用 8

第三节 礼仪与公关礼仪的关系 10

一、礼仪与公共关系的关系 11

二、礼仪与公关礼仪的关系 12

拓展阅读 13

教养的证据 13

案例讨论 15

修养是第一课 15

缺礼的女经理 16

小处不可随便 16

思考与训练 17

第二章 公关人员礼仪 19

第一节 公关人员的礼仪形象 19

一、良好的仪容 19

二、得体的着装 24

三、优美的仪态 30

四、文明的语言 42

第二节 公关人员的职业素养 43

一、成熟的人格形象 43

二、完整的知识体系 45

三、全面的能力结构 46

第三节 公关人员的礼仪修养 48

一、公关人员礼仪修养的途径 48

二、公关人员的素质测量 50

拓展阅读 57

镜头中的形象 57

案例讨论 59

小节的象征 59

为何外商对她敬而远之 60

微笑的魅力 60

思考与训练 61

第三章 公关日常礼仪 64

第一节 见面的礼节 64

一、称呼 64

二、打招呼 66

三、介绍 67

四、握手 72

五、名片 76

第二节 电话的礼节 80

一、电话语言要求 80

二、接电话 81

三、打电话 82

四、使用手机的礼仪 82

第三节 馈赠的礼节 83

一、馈赠礼品的标准 83

二、馈赠礼品的场合 84

三、馈赠礼品的礼仪 86

四、接受馈赠的礼仪 86

五、赠花的礼仪 87

第四节 拜访接待礼节 89

一、拜访 89

二、接待 91

第五节 交谈的礼节 95

一、讲究语言艺术 95

二、使用礼貌用语 96

三、有效选择话题 99

四、学做最佳听众 100

五、掌握闲谈技巧 101

六、弥补言行失误 102

七、避免冷场发生 103

第六节 差旅出行礼节 104

一、差旅出行的准备 104

二、乘交通工具礼仪 106

三、宾馆住宿礼仪 111

第七节 工作交往的艺术 112

一、办公室的一般礼仪规范 112

二、与上司交往的艺术 113

三、与同事交往的艺术 114

四、与下级交往的艺术 116

五、与异性交往的艺术 117

第八节 公众异议的处理 119

一、公众异议的分类 119

二、公众异议处理的原则与技巧 120

三、公众来电、来信、来访的接待礼仪 121

拓展阅读 123

东京电力工作场所的礼仪规范 123

案例讨论 128

金先生的失礼之处 128

王先生乘车 129

不失时机的寒暄 130

思考与训练 130

第四章 公关活动礼仪 135

第一节 商务会议的礼仪 135

一、商务会议的筹备 136

二、商务会议的环境礼仪 138

三、商务会议的服务礼仪 141

四、商务洽谈礼仪 143

第二节 仪式活动的礼仪 145

一、签字仪式 145

二、开业仪式 147

三、剪彩仪式 150

第三节 宴会与舞会的礼仪 152

一、宴会的礼仪 152

二、舞会的礼仪 167

第四节 公关推销的礼仪 170

一、外出登门推销礼仪 170

二、组织来客推销礼仪 171

三、电话推销礼仪 173

四、推销中公关语言艺术运用 173

拓展阅读 177

礼仪活动的执著、细致与艰辛 177

案例讨论 179

嘉宾们即将到来 179

狼狈不堪的签约仪式 179

经理室的对话 180

思考与训练 180

第五章 公关谈判艺术 183

第一节 公关谈判概述 183

一、谈判与公关谈判 184

二、公关谈判的准备 185

三、公关谈判的各阶段礼仪 187

第二节 公关谈判策略 188

一、让步策略 189

二、忍耐策略 189

三、休会策略 189

四、出其不意策略 190

五、解剖“死线”策略 190

六、以攻为守策略 190

七、运用代理人策略 191

第三节 公关谈判的技巧 191

一、积极倾听，用心理解 191

二、善于发问，控制局面 192

三、巧妙应答，避实就虚 193

四、转移话题，寻求突破 193

五、婉言拒绝，不伤情面 194

六、摆脱窘境，反败为胜 194

拓展阅读 195

主要国家的谈判风格 195

案例讨论 200

正式谈判之前 200

谈判策略 202

索赔谈判 202

思考与训练 204

第六章 公关演讲艺术 206

第一节 演讲的基本概念 206

一、演讲的含义 206

二、演讲的特征 208

三、演讲的作用 211

四、演讲的创作过程 212

第二节 演讲稿的设计 213

一、演讲稿的特点 214

二、演讲稿题目的设计 217

三、演讲稿主题的设计 218

四、演讲稿开篇的设计 219

五、演讲稿的设计主体 225

六、演讲稿的结尾设计 227

七、演讲稿写作与修改 230

第三节 演讲的演练 233

一、演练的重要性 233

二、演练的原则 234

三、演练的方法 234

四、演练的基本环节 235

拓展阅读 237

著名演讲辞欣赏 237

我有一个梦想 238

在女儿婚礼上的讲话 240

案例讨论 242

凯斯勒博士的演讲 242

一分钟的演讲 243

演讲稿分析 243

思考与训练 246

第七章 国际公关礼仪 248

第一节 国际公关礼仪概述 248

一、国际公共关系礼仪的特点 249

二、国际公关礼仪的基本原则 250

三、国际公关礼仪的要求 253

第二节 出国礼仪 260

一、出国准备 260

二、乘机与入境 263

三、办公室拜访礼仪 266

四、私人住所拜访礼仪 267

五、国外住店礼仪 268

六、付小费的礼仪 269

第三节 国际公关交际中的基本礼节 270

一、涉外迎送 270

二、会见会谈 273

三、涉外参观游览 274

四、国旗悬挂 276

五、涉外礼宾次序 277

拓展阅读 278

异域礼俗风情 278

案例讨论 288

周总理礼仪故事两则 288

尊严 289

思考与训练 289

附录：礼仪相关网址 291

主要参考文献 292