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消费者投诉受理调查调解工作流程示意图 1

一　综合 2

中华人民共和国消费者权益保护法（2009年8月27日） 2

中华人民共和国民法通则（节录）（2009年8月27日） 9

最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）（节录）（1988年4月2日） 18

中华人民共和国合同法（节录）（1999年3月15日） 20

中华人民共和国刑法（节录）（2009年8月27日） 40

关于处理侵害消费者权益行为的若干规定（2004年3月12日） 42

欺诈消费者行为处罚办法（1996年3月15日） 44

制止牟取暴利的暂行规定（1995年1月25日） 45

中华人民共和国反不正当竞争法（1993年9月2日） 46

中华人民共和国反垄断法（2007年8月30日） 50

相关复函 4

1．国家工商行政管理局关于擅自使用知名商品特有包装行为定性处理问题的答复　 4

2．最高人民法院关于产品侵权案件的受害人能否以产品的商标所有人为被告提起民事诉讼的批复　 6

3．国家工商行政管理局关于工商行政管理部门对消费者申诉能否作出赔偿决定问题的答复　 8

4．国家工商行政管理局关于查处制造、销售假冒伪劣商品案件违法所得计算问题的答复　 8

典型案例 57

1．刘雪娟因购买化妆品缺少使用知识的标注诉乐金化妆品有限公司及苏宁环球购物公司消费者权益纠纷案 57

2．李杏英因超市存包丢失诉上海大润发有限公司的财产损害赔偿纠纷案 61

疑难问题 66

1．单位是否属于消费者权益保护法规定的消费者？ 66

2．商家提供的赠品存在质量问题，消费者是否可以向商家索赔？ 66

3．什么是消费者安全权？ 67

4．什么是消费者的知悉权？ 67

5．什么是消费者公平交易权？ 69

6．什么是消费者求偿权？ 69

7．什么是消费者受尊重权？ 70

8．消费者享有哪些权利？ 70

二　商品价格 71

中华人民共和国价格法（节录）（1997年12月29日） 71

价格违法行为行政处罚规定（2008年1月13日） 73

价格违法行为行政处罚实施办法（2004年7月29日） 76

关于商品和服务实行明码标价的规定（2000年10月31日） 78

禁止价格欺诈行为的规定（2001年11月7日） 79

国家发展改革委关于《禁止价格欺诈行为的规定》有关条款解释意见的通知（2006年4月13日） 81

价格违法案件举报奖励办法（2001年11月26日） 81

疑难问题 82

1．《价格法》规定的不正当价格行为有哪些？ 82

2．出租车司机擅自调改计价器，多收车费，应承担什么法律责任？ 83

三　计量规范 84

中华人民共和国计量法（2009年8月27日） 84

零售商品称重计量监督管理办法（2004年8月10日） 87

集贸市场计量监督管理办法（2002年4月19日） 89

定量包装商品计量监督管理办法（2005年5月30日） 91

中华人民共和国标准化法（1988年12月29日） 93

四产品质量 97

（一）一般产品 97

中华人民共和国产品质量法（2009年8月27日） 97

部分商品修理更换退货责任（1995年8月25日） 107

家用视听商品修理更换退货责任规定（2002年7月23日） 111

移动电话机商品修理更换退货责任规定（2001年9月17日） 117

微型计算机商品修理更换退货责任规定（2002年7月23日） 122

产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法（1999年4月1日） 130

中华人民共和国认证认可条例（2003年9月3日） 134

（二）农产品 141

中华人民共和国农产品质量安全法（2006年4月29日） 141

农作物种子质量纠纷田间现场鉴定办法（2003年7月8日） 146

中国消费者协会受理农机产品质量投诉规则（2001年11月30日） 149

典型案例 150

1．张某与某汽车销售公司侵害消费者权益纠纷上诉案 150

2．杨某因产品质量纠纷诉苹果超市案 152

疑难问题 154

1．如何界定产品质量责任中生产者的涵义？ 154

2．消费者遇到产品质量问题可行使哪些权利？ 154

3．买到假化肥，农民能以消费者身份投诉经销商吗？ 155

4．购买的家具甲醛超标，消费者能要求家具厂退货并赔偿损失吗？ 155

5．低价甩卖出售的商品是否属于“三包”商品？ 155

6．丢了“三包”凭证还能否享受“三包”待遇？ 156

7．“三包”期限应当如何计算？ 156

8．对于购买的标明为“处理品”的商品，是否可以要求销售者修理、更换、退货？ 156

五　食品安全 157

食品质量安全监督管理工作流程图 157

中华人民共和国食品安全法（2009年2月28日） 158

中华人民共和国食品安全法实施条例（2009年7月20日） 173

乳品质量安全监督管理条例（2008年10月9日） 181

国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定（2007年7月26日） 189

食品召回管理规定（2007年8月27日） 193

食品添加剂卫生管理办法（2002年3月28日） 198

食物中毒事故处理办法（1999年12月24日） 201

餐饮业食品卫生管理办法（2000年1月16日） 203

疑难问题 206

1．乳品、转基因食品、生猪、酒类、食盐等特殊食品是否适用《食品安全法》？ 206

2．专供婴幼儿或其他特定人群的主辅食品是否有特别的标准？ 207

3．食品中能加入药物吗？ 207

4．保健食品的产品说明书能否作夸大宣传？ 207

六　服务消费 208

旅游消费投诉处理流程图 208

旅行社条例（2009年2月20日） 209

导游人员管理条例（1999年5月14日） 216

旅行社质量保证金赔偿暂行办法（1997年3月27日） 218

旅游行业对客人服务的基本标准（试行）（1991年5月29日） 220

游览参观点门票价格管理办法（2000年12月11日） 224

娱乐场所管理条例（2006年1月29日） 226

营业性演出管理条例（2008年7月22日） 232

快递市场管理办法（2008年7月12日） 240

中国旅游饭店行业规范（2002年4月5日） 244

典型案例 248

1．马青等因阳台底板塌落诉江苏展览馆古南都酒店、信泰证券公司人身损害赔偿纠纷案？ 248

疑难问题 252

1．酒店如厕摔伤，酒店是否应该赔偿损失？ 252

2．在签订旅行合同时，旅行社有哪些告知义务？ 252

常用文书 253

1．国内快递服务协议（示范文本） 253

2．国内旅游组团合同（参考文本） 255

七　装饰装修 260

全国室内装饰行业家庭装饰管理办法（2000年8月8日） 260

住宅室内装饰装修管理办法（2002年3月5日） 262

家庭居室装饰装修管理试行办法（1997年6月4日） 266

住宅工程初装饰竣工验收办法（1994年6月16日） 268

关于加强建筑工程室内环境质量管理的若干意见（节录）（2002年3月1日） 270

疑难问题 270

1．装修公司安装的水龙头爆裂家居受损，谁来承担损失？ 270

2．装修导致室内环境质量不合格，装修企业要承担法律责任吗？ 271

八　广告、标识、促销 272

中华人民共和国广告法（1994年10月27日） 272

药品广告审查办法（2007年3月13日） 276

医疗广告管理办法（2006年11月10日） 280

户外广告登记管理规定（2006年5月22日） 283

印刷品广告管理办法（2004年11月30日） 285

直销管理条例（2005年8月23日） 287

禁止传销条例（2005年8月23日） 293

零售商促销行为管理办法（2006年9月12日） 296

产品标识标注规定（1997年11月7日） 298

食品标识管理规定（2007年8月27日） 300

化妆品标识管理规定（2007年8月27日） 304

典型案例 307

1．熊某诉珠海市得一有限公司等消费者权益纠纷案 307

九　纠纷处理程序与损害赔偿 311

民事诉讼流程示意图 311

中华人民共和国民事诉讼法（2007年10月28日） 312

最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》若干问题的意见（节录）（1992年7月14日） 339

最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释（2001年3月8日） 344

最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释（2003年12月26日） 345

最高人民法院关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释（2001年1月10日） 352

最高人民法院关于产品侵权案件的受害人能否以产品的商标所有人为被告提起民事诉讼的批复（2002年7月11日） 353

最高人民法院、最高人民检察院关于办理生产、销售伪劣商品刑事案件具体应用法律若干问题的解释（2001年4月9日） 354

最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定（节录）（2001年12月21日） 356

工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（1998年12月3日） 357

工商行政管理所处理消费者申诉实施办法（1997年3月15日） 359

全国工商行政管理机关12315维权服务措施（2004年3月15日） 360

产品质量申诉处理办法（1998年3月12日） 361

典型案例 363

1．张志强因销售欺诈行为诉苏州苏宁电器有限公司案 363

2．陈梅金、林德鑫因商品致人身损害诉三菱汽车工业株式会社案 368

3．贾国宇因燃气罐爆炸致人身损害诉北京气雾剂有限公司等三单位案 373

疑难问题 376

1．销售者自己所做的“假一赔十”的声明有效吗？ 376

2．“衣冠不整禁止入内”是否侵犯了顾客的合法权益？ 377

3．商场购物遭遇搜身，消费者该怎么办？ 377

4．未上市销售的样品造成他人损害的，生产者要承担责任吗？ 377

5．没有发票，经营者提供的商品造成消费者人身损害能否赔偿？ 378

6．不合格产品的受害者可以要求赔偿哪些项目？ 378

7．消费者因购买商品而遭受损害，何种情况下可以向生产者索赔？ 378

8．消费者在何种情形下可以要求经营者“双倍赔偿”？ 379

9．在何种情形下，消费者可以要求精神损害赔偿？ 380

10．在消费损害索赔中应着重收存和提供哪些证据？ 381

11．产品责任案件中，消费者可以向哪些法院提起诉讼？ 381

12．消费损害索赔案件中的诉讼时效是多长？如何计算？ 382

13．消费者是应该提起违约之诉，还是应该提起侵权之诉？ 382

14．在何种情形下，消费者可以申请法院调查收集证据？ 384

15．在索赔案件中，消费者该如何申请证据保全？ 384

常用文书 386

1．民事起诉状 386

2．产品质量申诉移送书 387

3．产品质量争议调解书 388

附录 389

附录1 中国消费者协会受理消费者投诉规定 389

附录2　消费诉讼相关数据速查 393

附录3　部分消费维权机构联系方式 396