酒店（宾馆）经营管理学PDF电子书下载

第一章 试谈我国酒店（宾馆）集团化经营管理 3

第一节 我国酒店在发展中存在的问题 3

第二节 国际酒店集团经营管理的基本模式 5

第三节 如何实现以“资产——利益”为纽带的酒店集团经营管理模式 7

第四节 股份制酒店集团公司的组织与管理 9

第五节 加强经济法制，使酒店集团的运行机制法制化 12

第二章 浅析我国快餐业的经营与发展 17

第一节 符合现阶段我国人民的饮食需求和消费水平是快餐业发展的优势和依据 17

第二节 快餐业具有改革性和创新性的特定社会功能 19

第三节 我国快餐业正由传统型经营向创新型经营发展 20

第四节 加强引导和管理、善于经营是快餐业发展的有力保证 23

第三章 中外合营酒店内控制度与测评 31

第一节 合营酒店营业收入的内部控制及其测评 31

第二节 合营酒店成本、费用开支的内部控制及其测评 36

第四章 影响酒店经营管理水平的因素及其相互关系 45

第一节 经营管理中的不可控因素与可控因素 45

第二节 酒店内部管理制度体系 46

第五章 酒店基层管理 53

第一节 酒店基层组织管理 53

一、酒店基层管理的特征和特点 53

二、酒店基层管理的主要内容 54

三、酒店基层管理在酒店中的地位和作用 54

第二节 酒店基层管理者 57

一、酒店基层管理者 57

二、酒店基层管理者权限 58

三、酒店基层管理人员的职责与素质 59

第六章 酒店基层管理方法和艺术 63

第一节 基层管理中的投诉处理艺术 63

一、正确认识宾客投诉行为 63

二、基层管理中的投诉类型 65

三、投诉处理的原则与程序 68

四、投诉案例分析 70

第二节 酒店基层管理中的人际关系 82

一、人际关系在酒店基层管理中的地位和作用 82

二、什么是人际关系 84

三、影响酒店人际关系的因素 87

四、建立酒店良好人际关系的原则 88

五、酒店基层管理人员的人际沟通 91

第三节 基层管理的领导艺术和技巧 101

一、心存感谢之心 102

二、做教练不出风头 103

三、走动管理最有效 103

四、让员工劳心又劳力 104

五、抱怨并不可怕 105

六、掌握批评的艺术 106

第七章 餐饮部管理 111

第一节 餐饮部管理人员的主要职责 111

第二节 餐饮部的工作程序 113

第三节 餐厅的分类 119

第四节 几种餐厅的简介 120

第五节 经营餐厅的特点 122

第八章 酒店的管理理论 127

第一节 管理的定义和特点 127

第二节 科学管理 128

第三节 行政管理 129

第四节 人际关系运动 132

第五节 行为科学学派 134

第六节 数量学派 136

第七节 系统理论 137

第八节 权变理论 139

第九节 饭店管理的X理论与Y理论 140

第十节 西方饭店管理理论的发展 142

第九章 中餐部各岗职责及服务程序 151

第一节 中餐筵席的摆台规格及服务程序 151

第二节 散餐的服务程序 164

第三节 团体餐的服务程序 169

第四节 中厨部各岗的职责 171

第五节 中点部各岗的职责 179

第十章 总经理办公室 187

第一节 总经理的职责 187

第二节 秘书的职责 192

第三节 行政管理会议 195

第十一章 公关部 203

第一节 地位与作用 203

第二节 各级管理人员的职责 204

第十二章 饭店管理的领导艺术 211

第一节 领导艺术及其心理依据 211

第二节 领导才能 213

第三节 领导的能力 215

第四节 领导如何调动员工的积极性 217

第十三章 酒店管理的新概念 223

第十四章 前厅部概论 229

第一节 前厅部的地位作用及主要任务 229

一、前厅部的地位和作用 229

二、前厅部的主要任务 231

第二节 前厅部的组织机构 231

一、前厅部组织机构设置的原则 231

二、前厅部组织机构图 232

三、前厅部各班组的职能 234

第三节 大堂与总台 236

一、大堂 236

二、总服务台 237

三、总台员工的素质要求及注意事项 238

第四节 前厅部员工的仪表、仪容与礼貌礼节 242

一、仪表、仪容 242

二、礼貌、礼节 243

三、言谈规范 245

四、举止规范 246

第十五章 前厅部管理人员的职责及素质要求 249

第一节 前厅部管理人员的职责 249

一、前厅部经理的职责 249

二、前厅部副经理的职责 250

三、前台主管的职责 251

四、前台领班的职责 251

第二节 前厅部管理人员的素质 252

一、前厅部管理人员的基本素质 252

二、前厅部管理人员的特殊要求 253

第十六章 前厅部及总台服务 257

第一节 门童及其职责 257

第二节 行李员 259

一、岗位职责 259

二、工作要求 260

三、行李服务的程序与标准 261

四、行李的寄存和提取 265

第三节“金钥匙” 267

一、“金钥匙” 268

二、“金钥匙”的岗位职责 268

三、“金钥匙”的素质要求 269

四、“金钥匙”在中国的兴起和发展。 270

第四节 总机房的服务与管理 271

一、总机房员工岗位职责 271

二、总机房员工的素质要求 273

三、话务服务的基本要求 274

四、总机服务项目、工作程序和规范。 275

第五节 商务中心 279

一、商务中心员工的岗位职责 279

二、商务中心员工的素质要求 280

三、商务中心工作程序及要求 281

第六节 客人贵重物品的管理 283

一、保管箱的启用 283

二、中途开箱 285

三、保管箱的退箱 286

四、保管箱钥匙遗失的处理 286

五、客人贵重物品丢失的处理 286

第七节 结帐业务 288

一、结帐程序 288

二、一些特殊情况的处理 291

第八节 夜间核帐 292

一、核帐员的岗位职责 292

二、夜间核帐的工作程序 293

三、核查收款报表时的注意事项 294

第十七章 宾客关系 299

第一节 建立良好的宾客关系 299

一、正确认识客人 299

二、掌握客人对酒店产品的需求心理 301

三、掌握与客人沟通技巧 301

第二节 酒店日常接待、服务用语 303

第十八章 试论现代酒店人力资源管理 309

第一节 饭店人力资源管理概述 309

第二节 饭店人力资源管理的特点和主要内容 322

第十九章 饭店员工的招聘与录用 337

第一节 饭店员工招聘与录用的基本任务 337

第二节 人员心理与功能测评 339

第三节 饭店员工的外部招聘 344

第四节 饭店员工的内部招聘 346

第五节 饭店招聘与录用的形式和程序 347

第二十章 饭店员工的考核 359

第一节 饭店员工考核的意义与作用 359

第二节 饭店员工考核的原则 362

第三节 饭店员工绩效考核的方法与实施 365

第二十一章 人力资源的激励与管理 397

第一节 需求产生动机、行为指向目标 397

第二节 员工的能力差异与人力开发 406

第三节 激励的种类与效能 412

第四节 饭店人力资源管理中的激励作用 415

第五节 增强员工的团队精神 421

第二十二章 论酒店人才流失的原因及对策 427

第一节 人才流失对酒店产生的负效应 427

第二节 造成人才流失的酒店内部因素 427

第三节 应用激励理论，研究需求动态 429

第四节 改善酒店内部环境，促进人力资源的开发和利用 433

第二十三章 浅谈客房部 439

第一节 客房部的种类与设备用品 439

第二节 各级管理人员的职责 444

第三节 客房的清洁 458

第四节 客房的服务 465

第二十四章 饭店宾馆设备经济管理 473

第一节 经济评价方法 473

第二节 设备管理经济责任制 491

第三节设备管理考核指标系统及其管理 495

第四节 设备管理的经济核算 502