住宿管理PDF电子书下载

第1章　住宿管理导论 1

第1节 住宿业概述 2

第2节 饭店的类型、等级和组织机构 14

第3节 住宿管理的内容 20

第2章　前厅管理概述 25

第1节 前厅部的功能与地位 26

第2节 前厅部的组织机构与管理岗位职责 30

第3节 前厅环境设计 41

第4节 前厅部人员素质要求 47

第3章　客房预订与入住登记 51

第1节 客房预订的意义和任务 52

第2节 客房预订的渠道、方式和种类 54

第3节 客房预订的程序 59

第4节 订房纠纷处理 64

第5节 入住登记 69

第4章　前厅系列服务 79

第1节 礼宾服务 80

第2节 问讯服务 89

第3节 总机服务 94

第4节 商务中心服务 98

第5节 收银服务 102

第5章　房价管理与经营统计分析 106

第1节 房价的管理 107

第2节 收益管理 120

第3节 客房经营统计分析 125

第6章　客房管理概述 134

第1节 客房部的功能与地位 135

第2节 客房部的组织机构与管理岗位职责 138

第3节 客房部与其他部门的沟通 141

第4节 客房的种类和功能 145

第5节 客房的装饰布置 154

第7章 客房部的系列服务 161

第1节 客房部服务管理的内容 162

第2节 客房的清洁整理 166

第3节 客房部其他服务 175

第4节 特殊客房的服务 183

第5节 公共区域的清洁卫生 185

第8章　客房设备用品管理 188

第1节 客房设备用品管理任务和方法 189

第2节 客房设备的选择与保养 194

第3节 布件管理 202

第4节 客房日用品管理 206

第9章　住宿安全管理 211

第1节 住宿安全管理概述 212

第2节 前厅与客房安全管理 216

第3节 防火与防盗管理 225

第4节 突发事件的处理 233

第10章　客房部人力资源管理 239

第1节 人力资源配置与定员 240

第2节 员工招聘 245

第3节 员工培训 256

第4节 员工绩效考评 263

第11章　住宿服务质量管理 272

第1节 住宿服务质量管理概述 273

第2节 前厅与客房服务质量管理 279

第3节 宾客投诉与处理 292

主要参考文献 301

后记 302