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第一章　导论 1

1.1 沟通的普遍性和重要性　 3

1.2　沟通的含义　 7

1.3　沟通的功能　 9

1.4 沟通的基本过程和要素　 11

1.5　沟通的类型　 15

小结　 24

案例分析　 24

练习及思考题　 26

第二章　有效沟通的障碍 27

2.1 沟通的个体障碍　 28

2.2 沟通的物理障碍　 35

2.3 沟通的组织障碍　 37

小结　 41

案例分析　 41

练习及思考题　 44

第三章　有效沟通的要素及其组合应用 45

3.1 聆听　 46

3.2 说　 48

3.3 问　 57

3.4 恰当的回答　 61

小结　 65

案例分析　 65

练习及思考题　 70

第四章　倾听——沟通的基础 71

4.1 倾听，倾听，再倾听——掌握倾听的要领　 72

4.2　察言观色——关注讲话者　 73

4.3　做一名优秀的倾听者　 79

小结　 85

练习及思考题　 87

第五章　非正式沟通的运用 89

5.1 非正式沟通的特点和形式　 90

5.2 充分使用非正式沟通媒介　 98

5.3 如何利用非正式沟通　 101

5.4 小道消息　 106

小结　 109

案例分析　 110

练习及思考题　 111

第六章　沟通中的身体语言 113

6.1 身体语言的内涵　 115

6.2 身体语言的作用与特征　 118

6.3　身体语言的表现形式　 127

6.4 身体语言在沟通中的实践应用　 134

小结　 143

案例分析　 143

练习及思考题　 145

第七章　另一个声音——沟通中的暗示 147

7.1 暗示的形式和方法　 149

7.2　暗示的规律　 154

7.3　暗示的运用及作用　 157

7.4　知己知彼　 163

小结　 165

案例分析　 165

练习及思考题　 169

第八章　沟通的工具 171

8.1 阅读技巧　 171

8.2 书面沟通技巧　 179

8.3 演说技巧　 184

8.4 电话沟通技巧　 190

8.5 网络沟通技巧　 197

小结　 203

案例分析　 204

练习及思考题　 210

第九章　几种常见沟通的应用 211

9.1 面试　 211

9.2　谈判　 228

9.3　会议　 240

小结　 246

练习及思考题　 246

参考文献 247