航空服务营销PDF电子书下载

第一章　服务营销原理概述 1

学习目的与要求 1

引例　花旗银行：服务营销的创始者 1

第一节　服务营销的含义和内容 2

第二节　服务营销理念 12

第三节　服务市场营销环境分析 18

第四节　服务消费行为 21

第五节　服务需求管理 25

第六节　市场细分与服务定位 27

第七节　服务营销7P策略 33

第八节　组织和实施服务营销 52

本章小结 55

中英文对照专业名词 55

复习思考题 55

案例分析　希尔顿酒店的内部营销 56

第二章　航空服务营销的特点 57

学习目的与要求 57

引例东航：服务不仅仅是微笑 57

第一节　认识航空服务 58

第二节　航空服务市场的特点 62

第三节　客运服务中顾客的需要与航空服务系统 64

第四节　航空货运服务营销的特点 70

本章小结 72

中英文对照专业名词 73

复习思考题 73

案例分析　客机改货机一改多得 73

第三章　航空服务中的消费者行为 76

学习目的与要求 76

引例　服务在这一点上升华 76

第一节　航空服务消费与购买心理 76

第二节　购买及决策过程 81

第三节　需求管理 86

第四节　航空货运市场的购买行为分析 92

本章小结 94

中英文对照专业名词 94

复习思考题 94

案例分析　春秋航空公司 94

第四章　战略导向的市场定位与市场细分 97

学习目的与要求 97

引例　“斯航”成为明星 97

第一节　航空服务市场细分 98

第二节　航空服务市场定位 104

第三节　航空货运服务市场细分与定位 109

本章小结 111

中英文对照专业名词 112

复习思考题 112

案例分析　美国西南航空公司 112

第五章　设计和管理航空服务过程 115

学习目的与要求 115

引例　英国航空公司 115

第一节　开发与设计航空服务产品 115

第二节　创造和传递服务 122

第三节　航空服务品牌建设策略 128

第四节　航空货运服务的设计开发、交付与传递 130

本章小结 136

中英文对照专业名词 136

复习思考题 137

案例分析　全新旅程服务登陆深航 137

第六章　航空服务定价 140

学习目的与要求 140

引例　瑞安航空企业的定价策略 140

第一节　定价依据 140

第二节　定价目标 146

第三节　顾客需求导向定价 149

第四节　定价策略 151

第五节　航空货运服务定价 154

本章小结 158

中英文对照专业名词 159

复习思考题 159

案例分析　燃油附加费由航空公司定价 159

第七章　设计服务沟通组合 161

学习目的与要求 161

引例　海南航空公司 161

第一节　服务沟通 161

第二节　服务促销管理 166

第三节　航空服务促销组合策略 168

第四节　航空货运服务沟通策略与技巧 177

本章小结 178

中英文对照专业名词 179

复习思考题 179

案例分析　航空公司的品牌营销 179

第八章　航空服务人员管理 182

学习目的与要求 182

引例　南航新疆公司乘务员流利英语、贴心服务赢得外宾肯定 182

第一节　航空服务营销中的人员 183

第二节　航空服务人员的素质与招聘 184

第三节　航空服务人员的培训与成长规划 188

第四节　航空服务人员的内部管理 191

第五节　航空货运服务人员管理 194

本章小结 196

中英文对照专业名词 196

复习思考题 197

案例分析　空中服务的新名片 197

第九章　航空服务过程 199

学习目的与要求 199

引例　以人为本营造空地无缝隙服务 199

第一节　航空服务作业程序和系统 200

第二节　航空服务过程的管理与控制 203

第三节　航空服务的生产率 206

第四节　航空货运服务的过程 210

本章小结 219

中英文对照专业名词 219

复习思考题 219

案例分析　中国国际航空公司推出白金卡旅客全流程服务 219

第十章　航空服务有形展示 221

学习目的与要求 221

引例　深航的服务体验 221

第一节　航空服务有形展示的类型和效应 221

第二节　航空服务有形展示的管理 225

第三节　航空服务展示与服务环境 227

第四节　航空货运服务展示 231

本章小结 232

中英文对照专业名词 233

复习思考题 233

案例分析　海南航空　无缝服务打造航空新锐品牌 233

第十一章　航空服务质量 235

学习目的与要求 235

引例　英航：顾客抱怨的补救 235

第一节　航空服务质量概述 236

第二节　测量航空服务质量 237

第三节　提高航空服务质量 242

第四节　航空服务失误与补救 246

第五节　航空货运服务质量管理 251

本章小结 253

中英文对照专业名词 254

复习思考题 254

案例分析　在“过期食品”事件中，航空公司应关注什么？ 254

第十二章　航空服务营销管理 257

学习目的与要求 257

引例　东方航空：整合营销管理体系 抢客华南华北 257

第一节　确定航空企业营销计划 257

第二节　设计有效的顾客服务组织 260

第三节　协调职能间的冲突 261

第四节　构建顾客忠诚 263

第五节　航空危机事件管理 267

第六节　航空货运服务营销管理 272

本章小结 274

复习思考题 274

中英文对照专业名词 274

案例分析　东航返航门事件危机管理 275

第十三章　航空服务营销国际化 276

学习目的与要求 276

引例　外籍空姐：航空企业国际化的形象工程 276

第一节　航空服务营销国际化的动因 277

第二节　航空服务营销国际化的实现途径 280

第三节　航空货运国际营销 284

本章小结 287

中英文对照专业名词 287

复习思考题 288

案例分析　暗中角力 国际航空联盟中国上演“三国志” 288

第十四章　航空服务营销发展前景 290

学习目的与要求 290

引例　中国民航客运发展概况 290

第一节　市场全球化带来的机遇与挑战 291

第二节　新技术带来全球化的机会 293

第三节　政府的积极推动 297

第四节　服务营销领域的新变化 300

本章小结 303

中英文对照专业名词 303

复习思考题 303

案例分析　信息化助海南航空腾飞 303

参考文献 306