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服务与管理项目一 客房服务的礼貌礼节 1

礼貌礼节训练项目分解 1

第一节 仪表仪容要求 2

第二节 举止仪态要求 2

第三节 服务用语要求 5

第四节 常用礼仪要求 10

案例分析 19

项目练习 20

服务与管理项目二 客房清扫及查房 22

职位设置及能力分解 22

第一节 职位一：楼层主管 22

第二节 职位二：楼层领班 24

第三节 职位三：楼层服务员 25

第四节 职位四：文员 25

客房清扫及查房服务过程分解 26

第一节 服务过程一：清扫房间准备工作 26

第二节 服务过程二：进入房间 27

第三节 服务过程三：房间预清理 27

第四节 服务过程四：清扫卫生间 29

第五节 服务过程五：抹尘 30

第六节 服务过程六：吸尘、检查，退出房间 31

第七节 服务过程七：住客房打扫 32

第八节 服务过程八：查房 35

服务与管理知识点 40

第一节 客房清扫的内涵 40

第二节 酒店客房的卫生隐患 42

第三节 常用客房清洁药水 43

第四节 常用杯具消毒方法 44

第五节 客房消毒与杀虫 45

第六节 吸尘机的使用和保养 47

第七节 常用表格 49

案例分析 52

项目练习 53

服务与管理项目三 做床技能 57

做床技能项目分解 57

第一节 服务过程一：撤布件 57

第二节 服务过程二：西式铺床 58

第三节 服务过程三：中式铺床 59

第四节 服务过程四：夜床服务 59

服务与管理知识点 61

第一节 床具及床上用品参考尺寸 61

第二节 西式铺床与中式铺床的比较 61

第三节 夜床服务中的注意事项 62

第四节 加床服务中床铺的处理 63

第五节 各种房态代码 64

案例分析 65

项目练习 66

服务与管理项目四 公共区域 70

公共区域职位设置及能力分解 70

第一节 职位一：公共区域主任 70

第二节 职位二：公共区域服务员 71

第三节 公共区域的清洁特点 72

公共区域服务过程分解 72

第一节 服务过程一：公共区域日常清洁 72

第二节 服务过程二：电梯清洁 74

第三节 服务过程三：客用卫生间清洁 75

第四节 服务过程四：地毯清理及保养 75

第五节 服务过程五：沙发、椅面清洗 76

第六节 服务过程六：吊灯清洁 76

第七节 服务过程七：大理石地面日常清洁保养 76

服务与管理知识点 77

第一节 饭店常用地面材料的种类 77

第二节 饭店各类地面的保养 78

第三节 清洁剂的使用方法 81

第四节 清洁设备的使用和保养 82

第五节 羊毛地毯的维护 85

项目练习 86

服务与管理项目五 客房服务中心 87

客房服务中心职位设置及能力分解 87

第一节 客房服务中心的职责 87

第二节 职位一：服务中心领班 88

第三节 职位二：服务中心服务员 89

客房服务中心服务过程分解 89

第一节 服务过程一：接听电话 89

第二节 服务过程二：钥匙管理 90

第三节 服务过程三：婴儿服务 93

第四节 服务过程四：借用物品 94

第五节 服务过程五：客人遗留物品处理 95

第六节 服务过程六：失物认领 96

案例分析 97

项目练习 97

服务与管理项目六 客房综合服务 98

客房综合服务项目分解 98

第一节 服务过程一：迎客服务 98

第二节 服务过程二：送客服务 99

第三节 服务过程三：洗衣服务 99

第四节 服务过程四：擦鞋服务 100

第五节 服务过程五：托婴服务 101

第六节 服务过程六：物品租借服务 101

第七节 服务过程七：代客开门服务 102

第八节 服务过程八：加床服务 103

第九节 服务过程九：会议服务 103

第十节 服务过程十：VIP服务 105

第十一节 服务过程十一：醉酒服务 107

第十二节 服务过程十二：病客服务 108

案例分析 108

项目练习 110

服务与管理项目七 制服和棉织品管理 111

制服和棉织品部职位设置及要求 112

第一节 车工 112

第二节 裁缝 112

第三节 制服和棉织品部服务员 113

第四节 制服和棉织品部主任 113

第五节 制服和棉织品部副主任 114

制服和棉织品部服务过程分解 115

第一节 服务过程一：定制新制服 115

第二节 服务过程二：领取制服 115

第三节 服务过程三：领换制服 116

第四节 服务过程四：制服的储藏、控制 116

第五节 服务过程五：制服处理 116

第六节 服务过程六：棉织品分发 116

第七节 服务过程七：棉织品破损原因及处理 117

第八节 服务过程八：棉织品失窃及处理 117

第九节 服务过程九：棉织品控制 118

第十节 服务过程十：棉织品保养 119

第十一节 服务过程十一：客人要求缝补衣服 120

项目练习 120

服务与管理项目八 洗衣房 121

洗衣房职位设置及能力要求 122

第一节 职位一：洗衣房经理 122

第二节 职位二：洗衣房主管（领班） 122

第三节 职位三：洗衣房文员 122

第四节 职位四：客衣收发员 123

第五节 职位五：洗涤工（干洗、水洗） 123

第六节 职位六：熨烫工 123

第七节 职位七：织补工 123

洗衣房服务过程分解 123

第一节 服务过程一：客房和餐厅布草的运作流程 123

第二节 服务过程二：客衣及员工制服运作流程 124

第三节 服务过程三：各类衣物的洗涤 124

第四节 服务过程四：裤类熨烫 126

第五节 服务过程五：其他衣物熨烫 133

服务与管理知识点 135

第一节 洗涤相关知识 135

第二节 衣物熨烫知识 136

案例分析 142

项目练习 142

服务与管理项目九 客房安全管理 143

客房安全服务过程分解 144

第一节 服务过程一：火灾事故处理 144

第二节 服务过程二：防盗训练 146

第三节 服务过程三：客人受伤和死亡处理 149

第四节 服务过程四：传染性非典型肺炎防治 151

第五节 服务过程五：人禽流行性感冒防治 152

第六节 服务过程六：醉酒客人处理 153

第七节 服务过程七：停电、停水事故处理 154

第八节 服务过程八：防范台风 154

第九节 服务过程九：自然事故处理 155

服务与管理知识点 156

第一节 如何保障客人的安全 157

第二节 公共场所卫生知识 158

第三节 消防管理相关知识点 159

第四节 安全作业标准 162

第五节 急救相关知识 164

案例分析 165

项目练习 166

服务与管理项目十 服务与管理制度 167

饭店规则及条例 167

客房部的日常规章制度 171

工作时间、休假和请假制度 173

员工福利和赔偿 175

纪律行为和程序 177

客房部防火责任制度 181

客房部安全管理制度 181

客房部培训制度 182

客房部巡视检查制度 184

客房部员工绩效考核管理制度 185

项目练习 188

服务与管理项目十一 客房实用英语 189

项目练习 192

服务与管理项目十二 打造知识型客房部员工 193

知识型客房部员工打造要素 194

第一节 知书达理是知识型客房部员工的基本素质 194

第二节 个性化服务是知识型客房部员工的追求 194

第三节 知识型员工要真正了解宾客需求、追求服务创新 195

第四节 培养知识型员工的幽默感 198

第五节 注重知识管理 198

积极开展知识型管理 198

项目练习 200

服务与管理项目十三 客房部员工的沟通技巧和抗压能力培养 201

客房部员工的沟通技巧 201

第一节 有效的聆听 201

第二节 有效的回应 202

第三节 有效的无声启示 202

客房部员工的抗压能力培养 203

第一节 酒店客房部员工自我应对压力的措施 204

第二节 酒店管理者帮助员工缓压的有效策略 205

项目练习 206

服务与管理项目十四 客房部管理者的管理风格 207

客房部管理者的管理风格 207

第一节 独裁式的管理风格 207

第二节 制度式的管理风格 207

第三节 民主式的管理风格 208

第四节 放任式的管理风格 208

多种管理风格的综合运用 209

案例分析 210

项目练习 210

参考文献 211