现代服务礼仪PDF电子书下载

绪论 1

0.1 什么是礼仪 1

0.2 服务礼仪的含义与特征 5

0.3 服务礼仪的要求 6

0.4 服务礼仪修养 10

学习领域Ⅰ 服务形象礼仪学习情境1 仪容设计 17

任务1 良好卫生习惯的养成 17

任务2 容貌的修饰 22

学习情境2 服饰选配 35

任务1 规范的着装 35

任务2 饰物的选配 43

任务3 常规用品的使用 50

学习情境3 仪态设计 57

任务1 体态 57

任务2 表情 67

任务3 手势 75

学习领域Ⅱ 基础服务礼仪学习情境4 服务日常交往 87

任务1 见面的礼节 87

任务2 礼物馈赠 96

任务3 拜访与接待 103

任务4 顾客投诉处理 110

学习情境5 服务语言礼仪 117

任务1 服务语言应用 117

任务2 交谈 126

任务3 电话沟通 136

学习领域Ⅲ 行业服务礼仪学习情境6 酒店服务礼仪 147

任务1 前厅服务礼仪 147

任务2 客房服务礼仪 154

任务3 餐厅服务礼仪 160

任务4 康乐服务礼仪 166

学习情境7 旅游服务礼仪 171

任务1 旅行社接待销售礼仪 171

任务2 导游员接待服务礼仪 178

学习情境8 会展服务礼仪 188

任务1 会议礼仪 188

任务2 展览会礼仪 201

学习情境9 银行服务礼仪 209

任务1 银行服务规范 209

任务2 银行岗位服务礼仪 216

学习情境10 护理服务礼仪 221

任务1 日常工作礼仪 221

任务2 护患沟通礼仪 230

学习领域Ⅳ 形体训练 245

学习情境11 形体基本动作组合训练 245

任务1 手臂动作训练 246

任务2 躯干动作训练 247

任务3 下肢动作训练 250

任务4 形体舞蹈组合训练 252

学习情境12 芭蕾 255

任务1 芭蕾基本手位和脚位 255

任务2 擦地练习 258

任务3 蹲的练习 261

任务4 踢腿练习 264

学习情境13 时尚健身美体术 267

任务1 瑜伽 267

任务2 有氧健身操 270

任务3 社交舞蹈 272

附录A 涉外礼仪规范 277

附录B 三大宗教礼俗 290

附录C 中国民俗礼仪 298

附录D 国外民俗风情 307

附录E 常用礼仪资料 325

参考文献 335