酒店市场营销PDF电子书下载

第1章 市场营销与营销管理哲学及其贯彻 1

1.1 营销的基本概念 2

1.1.1 营销的定义 2

1.1.2 需要、欲望和需求 3

1.1.3 交换和交易 6

1.2 顾客满意导向 8

1.2.1 顾客让渡价值 8

1.2.2 顾客满意 9

1.2.3 质量 10

1.3 市场营销管理 11

1.3.1 市场营销管理的基本内容 11

1.3.2 营销管理哲学的演进 12

1.4 酒店营销新思路 16

第2章 酒店营销特征与管理战略 24

2.1 服务文化与服务营销特征 25

2.1.1 服务文化 25

2.1.2 服务营销特征 26

2.2 酒店服务业管理战略 28

2.3 酒店营销组合要素与营销管理过程 33

2.3.1 酒店营销组合要素 33

2.3.2 酒店营销管理过程 35

2.4 酒店战略计划 37

2.4.1 向战略业务单位配给资源 38

2.4.2 酒店战略计划 40

第3章 酒店市场营销环境 46

3.1 酒店的微观环境 48

3.2 酒店的宏观环境 50

3.3 环境分析与营销对策 52

第4章 营销信息系统与营销调研 58

4.1 营销信息系统 59

4.1.1 评估信息需要 60

4.1.2 信息开发 60

4.2 营销调研 62

4.2.1 营销调研的重要性和必要性 62

4.2.2 酒店营销调研的内容 64

4.2.3 酒店营销调研的程序 65

4.2.4 酒店市场营销调研的方法 68

第5章 酒店客源市场及其细分 78

5.1 消费者市场与消费者购买行为 79

5.1.1 消费者购买行为模式 80

5.1.2 影响消费者购买行为的各种特征 80

5.1.3 消费者购买决策过程 85

5.2 团体市场的组织机构购买行为 89

5.2.1 团体市场的组织购买行为 89

5.2.2 对组织机构购买者的主要影响因素 90

5.2.3 团体商业市场 91

5.3 酒店市场细分及目标市场选择 94

5.3.1 市场 94

5.3.2 市场细分 94

5.3.3 酒店目标市场的选择 98

5.4 酒店市场定位 102

5.4.1 酒店市场定位及其策略 102

5.4.2 市场定位的步骤 103

第6章 酒店产品设计与创新 111

6.1 酒店产品组合及品牌 112

6.1.1 酒店产品的概念 112

6.1.2 酒店产品的层次 113

6.1.3 酒店产品组合 115

6.1.4 酒店产品的设计要点 116

6.1.5 酒店品牌决策 117

6.2 酒店产品生命周期策略 120

6.2.1 产品生命周期理论 120

6.2.2 产品生命周期原理及营销策略 122

6.3 酒店新产品开发 126

6.3.1 酒店新产品 126

6.3.2 酒店新产品的开发过程 127

第7章 内部营销与建立顾客忠诚 135

7.1 内部营销 136

7.1.1 员工满意和顾客满意 137

7.1.2 内部营销过程 138

7.2 顾客价值与顾客满意 139

7.2.1 顾客价值 140

7.2.2 顾客满意 142

7.2.3 顾客满意度与顾客忠诚度 142

7.3 关系营销 143

7.3.1 关系营销的内涵 143

7.3.2 关系营销的3个级别 145

7.4 营销与质量 146

7.4.1 什么是质量 146

7.4.2 服务质量的评价标准 148

7.4.3 服务质量的效益 148

7.4.4 提高服务质量的策略 150

7.5 生产能力与需求 151

7.5.1 生产能力管理 152

7.5.2 需求管理 154

第8章 酒店产品定价 160

8.1 决定酒店产品价格的因素 161

8.1.1 决定酒店产品定价的主要因素 162

8.1.2 影响酒店产品定价的其他因素 164

8.1.3 酒店产品定价的目标 168

8.2 一般定价方法 169

8.2.1 成本取向定价 169

8.2.2 需求取向定价 171

8.2.3 竞争取向定价 174

8.3 酒店定价策略与收益管理 175

8.3.1 新产品定价策略 175

8.3.2 心理定价策略 175

8.3.3 招徕定价策略 177

8.3.4 折扣定价策略 178

8.3.5 收益管理 181

第9章 酒店营销渠道选择与管理 187

9.1 酒店分销渠道本质 188

9.1.1 分销渠道的本质 188

9.1.2 酒店销售渠道的类型 189

9.2 酒店营销中介机构 191

9.2.1 旅行社 191

9.2.2 酒店代表 195

9.2.3 专门的酒店预定组织 195

9.2.4 全球分销系统 195

9.2.5 互联网 196

9.2.6 导引人员和酒店内部推销资料 196

9.3 网络营销 196

9.4 酒店渠道行为与组织 200

9.4.1 渠道行为与组织 200

9.4.2 酒店渠道选择 203

9.4.3 酒店位置 204

第10章 酒店产品促销 208

10.1 酒店营销沟通因素组合与沟通系统 209

10.1.1 营销沟通及其工具 209

10.1.2 酒店营销沟通因素组合 210

10.2 酒店广告促销策略 212

10.2.1 广告 213

10.2.2 广告类型与主题 214

10.2.3 广告决策 216

10.3 酒店公共关系 219

10.3.1 公共关系 219

10.3.2 公共关系的过程 221

10.3.3 公关营销活动的主要工具 224

10.3.4 危机管理 225

10.4 酒店营业推广 226

10.4.1 酒店营业推广的种类 226

10.4.2 酒店营业推广的设计实施 227

第11章 专职人员推销 232

11.1 酒店专职人员推销的本质及目标 233

11.1.1 酒店人员推销的本质 233

11.1.2 人员推销的功能 235

11.1.3 推销人员的素质 235

11.1.4 推销队伍的目标 237

11.2 销售流程与销售技巧 239

11.2.1 销售流程 240

11.2.2 销售技巧 244

11.3 组建销售部与管理销售队伍 248

11.3.1 推销队伍的结构 248

11.3.2 销售队伍的规模 250

11.3.3 组建销售部 251

11.3.4 招聘与培训职业销售队伍 252

11.3.5 管理销售队伍 254

第12章 酒店营销管理、预算及控制 259

12.1 酒店营销管理 260

12.1.1 酒店营销管理的基本特征 260

12.1.2 酒店营销组织的运行 262

12.1.3 酒店营销部的规章制度 263

12.1.4 酒店营销信息系统 264

12.2 酒店营销预算 265

12.2.1 酒店营销预算的类型 265

12.2.2 酒店营销预算的构成 266

12.2.3 酒店营销预算的编制方法 266

12.2.4 酒店编制营销预算应考虑的问题 267

12.3 酒店营销控制 268

12.3.1 酒店营销控制的基本特征 268

12.3.2 酒店年度营销计划控制 270

12.3.3 营销审计 273

第13章 制订下一个年度营销计划 278

13.1 营销计划的目的及与酒店其他计划的联系 279

13.1.1 营销计划的目的 279

13.1.2 经营管理概述及与酒店其他计划的联系 280

13.2 制订营销计划 282

13.2.1 环境分析 282

13.2.2 市场细分与选择目标市场 285

13.2.3 下一年目标的确定 286

13.2.4 营销计划的沟通 287

13.2.5 实施计划：战略与战术 288

13.2.6 营销控制 292

13.2.7 展示和推销计划 294

13.3 为未来做准备 294

13.3.1 资料收集与分析 295

13.3.2 作为酒店成长工具的营销计划 295

参考文献 300